Accord de niveau de service

Sommaire

1. 1. Champ d'application et définitions
2. 2. Disponibilité cible
3. 3. Mesure de la disponibilité
4. 4. Maintenance
5. 5. Exclusions
6. 6. Crédits de Service
7. 7. Application et contestation des Crédits de Service
8. 8. Défaillance grave ou répétée
9. 9. Communication pendant les pannes
10. 10. Objectifs de rétablissement
11. 11. Les Crédits de Service constituent une indemnisation convenue

Version : 1.2 · Publié le : 16 octobre 2026 · En vigueur : à l'acceptation pour les nouveaux Espaces de travail ; pour les Espaces de travail qui ont accepté une Version antérieure, à la date indiquée par STAK dans sa notification conformément à la clause 20 des Conditions de Service du Client · Texte faisant foi : Anglais (clause 23.9 des Conditions de Service du Client)

Émis par : STAK Global, LLC, société à responsabilité limitée constituée dans l'État du Delaware, États-Unis d'Amérique (numéro de dossier 10798493), qui détient STAK (ستاك) et les Services. Contact : [email protected].

1. Champ d'application et définitions

1.1 Le présent Accord de Niveau de Service fait partie intégrante du Contrat en vertu de la clause 3.1 des Conditions de Service du Client STAK (les « Conditions »). Les expressions définies dans les Conditions ont le même sens dans le présent Accord de Niveau de Service. Le présent Accord de Niveau de Service s'applique à tout Espace de travail sur une Formule Payante dont les Frais ont été payés. Il ne s'applique pas à la Formule Gratuite ni aux Fonctionnalités Bêta.

1.2 Les expressions suivantes ont le sens indiqué en regard de chacune :

• Services Essentiels : la connexion, le back-office du Client, le point de vente en ligne, les Pages Publiques et l'API publique.
• Indisponibilité : le nombre de minutes pendant lesquelles au moins un Service Essentiel est indisponible, tel que déterminé conformément aux clauses 3, 4 et 5. Chaque minute n'est comptée qu'une fois, quel que soit le nombre de Services Essentiels affectés pendant cette minute.
• Pourcentage de Disponibilité Mensuelle : le pourcentage calculé conformément à la clause 3.3 pour chaque mois calendaire.
• Maintenance Planifiée : la maintenance que STAK notifie à l'avance conformément à la clause 4.1.
• Maintenance d'Urgence : la maintenance nécessaire pour protéger la sécurité ou l'intégrité des Services, pour laquelle un préavis conformément à la clause 4.1 n'est pas possible.
• Crédit de Service : une remise appliquée en vertu des clauses 6 et 7.
• Frais mensuels : les Frais de la Formule Payante et des Modules complémentaires de l'Espace de travail concerné pour le mois en cause. Pour un abonnement annuel, les Frais annuels divisés par douze.

2. Disponibilité cible

2.1 STAK s'engage à prendre des soins raisonnables pour atteindre un Pourcentage de Disponibilité Mensuelle des Services Essentiels d'au moins 99.9% pour chaque mois calendaire.

2.2 Lorsque la connexion aux Services est perdue, le point de vente continue d'enregistrer les ventes en Mode Hors Ligne, comme décrit dans la Documentation. Cela n'affecte pas le décompte de l'Indisponibilité au titre du présent Accord de Niveau de Service.

3. Mesure de la disponibilité

3.1 Lorsque des systèmes de surveillance externes sont en service, STAK mesure avec eux la disponibilité des Services Essentiels : ils vérifient chaque Service Essentiel chaque minute depuis au moins deux lieux géographiques différents, et STAK conserve les enregistrements de ces vérifications pendant au moins 13 mois. Une vérification échoue si le Service Essentiel est inaccessible ou renvoie une erreur côté serveur. L'Indisponibilité commence à la première de deux minutes consécutives pendant lesquelles les vérifications depuis au moins deux lieux différents échouent, et prend fin à la première minute où une vérification réussit. Pour toute période pour laquelle de tels enregistrements n'existent pas, l'Indisponibilité est déterminée à partir des enregistrements de serveur et d'incident de STAK et des signalements effectués en vertu de la clause 7.2, et tout doute est tranché en faveur du Client.

3.2 Un signalement effectué par le Client en vertu de la clause 7.2 est également pris en compte lorsque les enregistrements de STAK le corroborent.

3.3 Le Pourcentage de Disponibilité Mensuelle est calculé comme suit :

(nombre total de minutes du mois − minutes exclues en vertu de la clause 5 − minutes d'Indisponibilité) ÷ (nombre total de minutes du mois − minutes exclues) × 100

4. Maintenance

4.1 STAK informe le Client de la Maintenance Planifiée au moins 72 heures à l'avance, au sein des Services ou par courrier électronique, et l'effectue entre minuit et 6:00 du matin, heure du Koweït (de 21:00 à 03:00 Temps universel coordonné), pendant huit heures par mois au plus. Les minutes pendant lesquelles un Service Essentiel est indisponible en raison d'une maintenance qui n'a pas été notifiée conformément à la présente clause, a été effectuée en dehors de ces heures, ou a fait dépasser huit heures au total du mois comptent comme Indisponibilité, dans le dernier cas uniquement pour les minutes excédant cette limite.

4.2 Les minutes pendant lesquelles un Service Essentiel est indisponible en raison d'une Maintenance d'Urgence comptent comme Indisponibilité, sauf si la maintenance résulte d'une Force Majeure exclue en vertu de la clause 5(f).

5. Exclusions

Ne sont pas comptés comme Indisponibilité, et sont exclus du Pourcentage de Disponibilité Mensuelle :

• (a) la Maintenance Planifiée dans les limites de la clause 4.1 ;
• (b) les défaillances des Prestataires Connectés et des Services Tiers que le Client choisit, tels que les Prestataires de Services de Paiement, le propre compte WhatsApp Business du Client, les plateformes de livraison et les plateformes gouvernementales. Cela ne couvre pas les Sous-traitants ultérieurs et les prestataires d'infrastructure que STAK utilise, y compris Meta pour l'envoi des codes de connexion. L'absence de remise par Meta des codes de connexion par WhatsApp ne constitue pas une Indisponibilité tant que les autres méthodes de connexion offertes par les Services, telles que les clés d'accès (passkeys) et la connexion avec Google, Apple ou Microsoft, continuent de fonctionner ;
• (c) les défaillances des appareils, du réseau, de la connexion internet ou du navigateur du Client, ou les défaillances des fournisseurs d'accès à internet ou de système de noms de domaine avec lesquels STAK n'a pas de contrat ;
• (d) les actes du Client ou de ses Utilisateurs, l'utilisation des Services contraire au Contrat ou à la Documentation, ou le dépassement des limites de la Formule ;
• (e) un Gel et une Suspension en vertu de la clause 11 des Conditions ; lorsque la cause d'une Suspension n'est pas imputable au Client, la clause 11.4 des Conditions s'y applique à la place ;
• (f) la Force Majeure au sens de la clause 18 des Conditions. L'exception est la perte de l'ensemble de la région d'hébergement principale, qui est la région de Francfort décrite à la clause 7.1 de l'Accord de Traitement des Données ; cette perte compte comme Indisponibilité aux seules fins du présent Accord de Niveau de Service.

6. Crédits de Service

6.1 Si le Pourcentage de Disponibilité Mensuelle tombe sous l'objectif, le Client a droit à un Crédit de Service selon le tableau suivant :

6.2 Le total des Crédits de Service pour un mois donné ne dépasse pas 50% des Frais mensuels.

6.3 Un Crédit de Service est appliqué sous forme de remise sur la prochaine Facture STAK ou par un avoir conformément à la clause 7.1. Si l'abonnement ou le Contrat prend fin pour quelque raison que ce soit avant que le crédit ait été entièrement appliqué, STAK verse le solde restant en numéraire, après compensation des sommes que le Client doit à STAK.

6.4 Aucun Crédit de Service n'est dû pour un mois dont les Frais n'ont pas été payés.

7. Application et contestation des Crédits de Service

7.1 STAK calcule le Pourcentage de Disponibilité Mensuelle de chaque Espace de travail à partir de ses enregistrements conformément à la clause 3.1. Elle applique automatiquement tout Crédit de Service dû, sans qu'une demande soit nécessaire, sous forme de remise sur la prochaine Facture STAK ou par un avoir émis dans les 30 jours suivant la fin du mois concerné, et indique le pourcentage calculé sur cette facture ou cet avoir.

7.2 Le Client peut contester le calcul, ou signaler une Indisponibilité qui n'a pas été comptée, au sein des Services ou par courrier électronique à [email protected]. La contestation ou le signalement indique l'Espace de travail concerné ainsi que les dates et heures approximatives de l'Indisponibilité. STAK répond dans un délai de 15 Jours Ouvrables à toute contestation ou tout signalement effectué dans les 60 jours suivant la facture, en indiquant le Pourcentage de Disponibilité Mensuelle qu'elle a calculé et la base du calcul.

7.3 Le Client ne perd pas son droit à un Crédit de Service dû du fait qu'il n'a fait aucun signalement ou que le délai de la clause 7.2 est écoulé.

8. Défaillance grave ou répétée

Le Client peut résilier l'abonnement concerné dans les 30 jours suivant la date à laquelle STAK indique le Pourcentage de Disponibilité Mensuelle du mois concerné conformément à la clause 7.1, et obtenir le remboursement des Frais prépayés pour la période restante, dans l'un ou l'autre des cas suivants :

• (a) le Pourcentage de Disponibilité Mensuelle est inférieur à 99.0% pendant trois mois consécutifs ;
• (b) il est inférieur à 95.0% au cours d'un seul mois.

9. Communication pendant les pannes

9.1 STAK informe les clients concernés des pannes majeures au sein des Services ou par courrier électronique dès que possible, et les tient informés jusqu'à la résolution de la panne.

9.2 Pour toute panne de plus d'une heure, STAK remet aux clients concernés, au sein des Services ou par courrier électronique, un résumé dans les cinq Jours Ouvrables suivant sa résolution. Le résumé indique la cause et les mesures prises pour éviter sa répétition, sans rien divulguer qui puisse affecter la sécurité des Services.

10. Objectifs de rétablissement

10.1 STAK prend des soins raisonnables pour atteindre les objectifs de rétablissement suivants. Il s'agit d'objectifs opérationnels, et leur non-respect ne donne pas lieu à un Crédit de Service distinct :

• (a) en cas de défaillance de la base de données au sein de la région d'hébergement principale : au plus 15 minutes de données perdues, et service rétabli dans un délai de quatre heures ;
• (b) en cas de perte de l'ensemble de la région d'hébergement principale : au plus 24 heures de données perdues, et service rétabli à partir des Sauvegardes conservées en République d'Irlande conformément à la clause 7.1 de l'Accord de Traitement des Données dans un délai de 48 heures.

10.2 Les procédures de restauration à partir des Sauvegardes sont testées périodiquement, comme décrit à l'Annexe 2 de l'Accord de Traitement des Données.

11. Les Crédits de Service constituent une indemnisation convenue

Les Crédits de Service constituent une indemnisation convenue pour le non-respect de la disponibilité cible. Ils, avec le droit de résiliation prévu à la clause 8, constituent tout ce à quoi le Client a droit pour ce manquement, et le Client ne peut rien réclamer de plus, sauf en cas de fraude ou de négligence grave de STAK. Cela n'affecte pas les exceptions de la clause 16.5 des Conditions.