Service-Level-Vereinbarung

Inhalt

1. 1. Geltungsbereich und Begriffsbestimmungen
2. 2. Zielverfügbarkeit
3. 3. Wie die Verfügbarkeit gemessen wird
4. 4. Wartung
5. 5. Ausschlüsse
6. 6. Servicegutschriften
7. 7. Anwendung und Beanstandung von Servicegutschriften
8. 8. Schwerwiegender oder wiederholter Ausfall
9. 9. Kommunikation bei Ausfällen
10. 10. Wiederherstellungsziele
11. 11. Servicegutschriften sind vereinbarter Ausgleich

Fassung: 1.2 · Veröffentlicht: 16. Oktober 2026 · Wirksam: bei Annahme für neue Arbeitsbereiche; für Arbeitsbereiche, die eine frühere Fassung angenommen haben, an dem Datum, das STAK in seiner Mitteilung nach Ziffer 20 der Nutzungsbedingungen für Kunden nennt · Maßgeblicher Text: Englisch (Ziffer 23.9 der Nutzungsbedingungen für Kunden)

Ausgestellt von: STAK Global, LLC, eine nach dem Recht des Staates Delaware, Vereinigte Staaten von Amerika, gegründete Gesellschaft mit beschränkter Haftung (Aktennummer 10798493), der STAK (ستاك) und die Dienste gehören. Kontakt: [email protected].

1. Geltungsbereich und Begriffsbestimmungen

1.1 Diese Service-Level-Vereinbarung ist nach Ziffer 3.1 der STAK-Nutzungsbedingungen für Kunden (die „Bedingungen“) fester Bestandteil der Vereinbarung. In den Bedingungen definierte Begriffe haben in dieser Service-Level-Vereinbarung dieselbe Bedeutung. Diese Service-Level-Vereinbarung gilt für jeden Arbeitsbereich in einem kostenpflichtigen Tarif, dessen Entgelte bezahlt wurden. Sie gilt nicht für den kostenlosen Tarif oder für Beta-Funktionen.

1.2 Die folgenden Begriffe haben die jeweils daneben angegebene Bedeutung:

• Kerndienste: Anmeldung, das Back-Office des Kunden, die Kasse im Online-Betrieb, die Öffentlichen Seiten und die öffentliche API.
• Ausfallzeit: die Anzahl der Minuten, in denen mindestens ein Kerndienst nicht verfügbar ist, bestimmt nach den Ziffern 3, 4 und 5. Jede Minute zählt einmal, unabhängig davon, wie viele Kerndienste in ihr betroffen sind.
• Monatliche Verfügbarkeit in Prozent: der nach Ziffer 3.3 für jeden Kalendermonat berechnete Prozentsatz.
• Geplante Wartung: Wartungen, die STAK nach Ziffer 4.1 im Voraus ankündigt.
• Notfallwartung: Wartungen, die zum Schutz der Sicherheit oder Integrität der Dienste erforderlich sind und für die eine Vorankündigung nach Ziffer 4.1 nicht möglich ist.
• Servicegutschrift: ein nach den Ziffern 6 und 7 gewährter Preisnachlass.
• Monatliche Entgelte: die Entgelte für den kostenpflichtigen Tarif und die Zusatzmodule des betroffenen Arbeitsbereichs für den betreffenden Monat. Bei einem Jahresabonnement die jährlichen Entgelte geteilt durch zwölf.

2. Zielverfügbarkeit

2.1 STAK verpflichtet sich, mit angemessener Sorgfalt eine monatliche Verfügbarkeit der Kerndienste von mindestens 99,9 % in jedem Kalendermonat zu erreichen.

2.2 Geht die Verbindung zu den Diensten verloren, erfasst die Kasse Verkäufe weiter im Offline-Modus, wie in der Dokumentation beschrieben. Dies berührt nicht die Zählung der Ausfallzeit nach dieser Service-Level-Vereinbarung.

3. Wie die Verfügbarkeit gemessen wird

3.1 Soweit externe Überwachungssysteme in Betrieb sind, misst STAK mit ihnen die Verfügbarkeit der Kerndienste: Sie prüfen jeden Kerndienst jede Minute von mindestens zwei verschiedenen geografischen Standorten aus, und STAK bewahrt die Aufzeichnungen dieser Prüfungen mindestens 13 Monate auf. Eine Prüfung schlägt fehl, wenn der Kerndienst nicht erreichbar ist oder einen serverseitigen Fehler zurückgibt. Die Ausfallzeit beginnt mit der ersten von zwei aufeinanderfolgenden Minuten, in denen Prüfungen von mindestens zwei verschiedenen Standorten aus fehlschlagen, und endet mit der ersten Minute, in der eine Prüfung erfolgreich ist. Für jeden Zeitraum, für den solche Aufzeichnungen nicht vorliegen, wird die Ausfallzeit anhand der Server- und Vorfallaufzeichnungen von STAK und der Meldungen nach Ziffer 7.2 bestimmt, und jeder Zweifel wird zugunsten des Kunden ausgelegt.

3.2 Eine Meldung des Kunden nach Ziffer 7.2 wird ebenfalls berücksichtigt, soweit die Aufzeichnungen von STAK sie stützen.

3.3 Die monatliche Verfügbarkeit in Prozent wird wie folgt berechnet:

(Gesamtminuten des Monats − nach Ziffer 5 ausgeschlossene Minuten − Minuten der Ausfallzeit) ÷ (Gesamtminuten des Monats − ausgeschlossene Minuten) × 100

4. Wartung

4.1 STAK benachrichtigt den Kunden mindestens 72 Stunden im Voraus innerhalb der Dienste oder per E-Mail über Geplante Wartungen und führt sie zwischen Mitternacht und 6:00 Uhr kuwaitischer Zeit (21:00 bis 03:00 Uhr koordinierte Weltzeit) durch, höchstens acht Stunden im Monat. Minuten, in denen ein Kerndienst wegen einer Wartung nicht verfügbar ist, die nicht nach dieser Ziffer angekündigt wurde, außerhalb dieser Zeiten durchgeführt wurde oder die Gesamtdauer des Monats über acht Stunden hinaus ansteigen ließ, zählen als Ausfallzeit, im letzten Fall nur für die Minuten über dieser Grenze.

4.2 Minuten, in denen ein Kerndienst wegen einer Notfallwartung nicht verfügbar ist, zählen als Ausfallzeit, es sei denn, die Wartung beruht auf einem nach Ziffer 5(f) ausgeschlossenen Fall Höherer Gewalt.

5. Ausschlüsse

Folgendes wird nicht als Ausfallzeit gezählt und bleibt bei der monatlichen Verfügbarkeit in Prozent unberücksichtigt:

• (a) Geplante Wartungen innerhalb der Grenzen von Ziffer 4.1;
• (b) Ausfälle von Verbundenen Anbietern und von Diensten Dritter, die der Kunde wählt, wie Zahlungsdienstleister, das eigene WhatsApp-Business-Konto des Kunden, Lieferplattformen und staatliche Plattformen. Dies gilt nicht für die Unterauftragsverarbeiter und Infrastrukturanbieter, die STAK einsetzt, einschließlich Meta für den Versand von Anmeldecodes. Ein Ausfall von Meta bei der Zustellung von Anmeldecodes per WhatsApp ist keine Ausfallzeit, solange die übrigen von den Diensten angebotenen Anmeldemethoden, etwa Passkeys und die Anmeldung mit Google, Apple oder Microsoft, weiter funktionieren;
• (c) Ausfälle der Geräte, des Netzwerks, der Internetverbindung oder des Browsers des Kunden oder Ausfälle von Internetdienst- oder Domain-Name-System-Anbietern, mit denen STAK keinen Vertrag hat;
• (d) Handlungen des Kunden oder seiner Nutzer, eine der Vereinbarung oder der Dokumentation zuwiderlaufende Nutzung der Dienste oder die Überschreitung von Tarifgrenzen;
• (e) ein Einfrieren und eine Aussetzung nach Ziffer 11 der Bedingungen; ist die Ursache einer Aussetzung dem Kunden nicht zuzurechnen, gilt stattdessen Ziffer 11.4 der Bedingungen;
• (f) Höhere Gewalt nach Ziffer 18 der Bedingungen. Ausgenommen ist der Verlust der gesamten primären Hosting-Region, nämlich der in Ziffer 7.1 der Auftragsverarbeitungsvereinbarung beschriebenen Region Frankfurt; dieser Verlust gilt nur für die Zwecke dieser Service-Level-Vereinbarung als Ausfallzeit.

6. Servicegutschriften

6.1 Fällt die monatliche Verfügbarkeit in Prozent unter das Ziel, hat der Kunde Anspruch auf eine Servicegutschrift nach der folgenden Tabelle:

6.2 Die Servicegutschriften für einen einzelnen Monat betragen insgesamt höchstens 50 % der monatlichen Entgelte.

6.3 Eine Servicegutschrift wird als Preisnachlass auf die nächste STAK-Rechnung oder durch eine Gutschriftsanzeige nach Ziffer 7.1 angerechnet. Endet das Abonnement oder die Vereinbarung aus irgendeinem Grund, bevor die Gutschrift vollständig angerechnet wurde, zahlt STAK den Restbetrag in bar aus, nachdem etwaige Beträge verrechnet wurden, die der Kunde STAK schuldet.

6.4 Für einen Monat, dessen Entgelte nicht bezahlt wurden, wird keine Servicegutschrift geschuldet.

7. Anwendung und Beanstandung von Servicegutschriften

7.1 STAK berechnet die monatliche Verfügbarkeit in Prozent jedes Arbeitsbereichs anhand seiner Aufzeichnungen nach Ziffer 3.1. STAK wendet jede fällige Servicegutschrift automatisch an, ohne dass ein Antrag erforderlich ist, als Preisnachlass auf die nächste STAK-Rechnung oder durch eine Gutschriftsanzeige, die innerhalb von 30 Tagen nach Ende des betreffenden Monats ausgestellt wird, und weist den berechneten Prozentsatz auf dieser Rechnung oder Gutschriftsanzeige aus.

7.2 Der Kunde kann die Berechnung beanstanden oder nicht gezählte Ausfallzeit melden, innerhalb der Dienste oder per E-Mail an [email protected]. Die Beanstandung oder Meldung gibt den betroffenen Arbeitsbereich und die ungefähren Daten und Uhrzeiten der Ausfallzeit an. STAK antwortet innerhalb von 15 Geschäftstagen auf jede Beanstandung oder Meldung, die innerhalb von 60 Tagen nach der Rechnung erfolgt, und nennt die von ihm berechnete monatliche Verfügbarkeit in Prozent sowie die Grundlage der Berechnung.

7.3 Der Kunde verliert seinen Anspruch auf eine fällige Servicegutschrift nicht dadurch, dass er keine Meldung gemacht hat oder die Frist in Ziffer 7.2 verstrichen ist.

8. Schwerwiegender oder wiederholter Ausfall

Der Kunde kann das betroffene Abonnement innerhalb von 30 Tagen ab dem Tag kündigen, an dem STAK die monatliche Verfügbarkeit in Prozent für den betreffenden Monat nach Ziffer 7.1 angibt, und erhält eine Erstattung der im Voraus gezahlten Entgelte für den verbleibenden Zeitraum, in einem der folgenden Fälle:

• (a) die monatliche Verfügbarkeit in Prozent liegt in drei aufeinanderfolgenden Monaten unter 99,0 %;
• (b) sie liegt in einem einzelnen Monat unter 95,0 %.

9. Kommunikation bei Ausfällen

9.1 STAK benachrichtigt betroffene Kunden bei größeren Ausfällen innerhalb der Dienste oder per E-Mail so schnell wie möglich und hält sie auf dem Laufenden, bis der Ausfall behoben ist.

9.2 Bei jedem Ausfall, der länger als eine Stunde dauert, übermittelt STAK den betroffenen Kunden innerhalb der Dienste oder per E-Mail binnen fünf Geschäftstagen nach seiner Behebung eine Zusammenfassung. Die Zusammenfassung nennt die Ursache und die Schritte, die ergriffen wurden, um eine Wiederholung zu verhindern, ohne etwas offenzulegen, das die Sicherheit der Dienste beeinträchtigen könnte.

10. Wiederherstellungsziele

10.1 STAK bemüht sich mit angemessener Sorgfalt, die folgenden Wiederherstellungsziele zu erreichen. Sie sind betriebliche Ziele, und ihre Verfehlung begründet keine gesonderte Servicegutschrift:

• (a) wenn die Datenbank innerhalb der primären Hosting-Region ausfällt: höchstens 15 Minuten Datenverlust, und Wiederherstellung des Dienstes innerhalb von vier Stunden;
• (b) wenn die gesamte primäre Hosting-Region verloren geht: höchstens 24 Stunden Datenverlust, und Wiederherstellung des Dienstes aus den gemäß Ziffer 7.1 der Auftragsverarbeitungsvereinbarung in der Republik Irland gehaltenen Backups innerhalb von 48 Stunden.

10.2 Verfahren zur Wiederherstellung aus Backups werden regelmäßig getestet, wie in Anhang 2 der Auftragsverarbeitungsvereinbarung beschrieben.

11. Servicegutschriften sind vereinbarter Ausgleich

Servicegutschriften sind ein vereinbarter Ausgleich für das Verfehlen der Zielverfügbarkeit. Sie und das Kündigungsrecht nach Ziffer 8 sind alles, worauf der Kunde wegen dieses Versäumnisses Anspruch hat, und der Kunde darf nicht mehr verlangen, außer bei Betrug oder grober Fahrlässigkeit von STAK. Die Ausnahmen in Ziffer 16.5 der Bedingungen bleiben unberührt.