Acord privind nivelul serviciilor
Această traducere este oferită pentru comoditate; versiunea în limba engleză prevalează.
Cuprins
- 1. Domeniu de aplicare și definiții
- 2. Disponibilitatea țintă
- 3. Cum se măsoară disponibilitatea
- 4. Mentenanța
- 5. Excluderi
- 6. Credite de serviciu
- 7. Aplicarea și contestarea Creditelor de serviciu
- 8. Defecțiune gravă sau repetată
- 9. Comunicarea în timpul întreruperilor
- 10. Obiective de recuperare
- 11. Creditele de serviciu reprezintă despăgubire convenită
Versiunea: 1.2 · Publicat: 16 octombrie 2026 · În vigoare: la acceptare pentru Spațiile de lucru noi; pentru Spațiile de lucru care au acceptat o Versiune anterioară, la data pe care STAK o indică în notificarea sa în temeiul clauzei 20 din Condițiile de furnizare a serviciilor pentru clienți · Textul care prevalează: engleză (clauza 23.9 din Condițiile de furnizare a serviciilor pentru clienți)
Emis de: STAK Global, LLC, o societate cu răspundere limitată constituită în Statul Delaware, Statele Unite ale Americii (număr de dosar 10798493), care deține STAK (ستاك) și Serviciile. Contact: [email protected].
1. Domeniu de aplicare și definiții
1.1 Prezentul Acord privind nivelul serviciilor face parte integrantă din Contract în temeiul clauzei 3.1 din Condițiile de furnizare a serviciilor pentru clienții STAK („Condițiile”). Expresiile definite în Condiții au același înțeles în prezentul Acord privind nivelul serviciilor. Prezentul Acord privind nivelul serviciilor se aplică fiecărui Spațiu de lucru aflat pe un Plan plătit ale cărui Tarife au fost plătite. El nu se aplică Planului gratuit sau Funcțiilor beta.
1.2 Următoarele expresii au înțelesul indicat lângă fiecare:
- Servicii de bază: autentificarea, back office-ul Clientului, punctul de vânzare cât timp este online, Paginile publice și API-ul public.
- Timp de nefuncționare: numărul de minute în care cel puțin un Serviciu de bază este indisponibil, determinat în temeiul clauzelor 3, 4 și 5. Fiecare minut se numără o singură dată, indiferent câte Servicii de bază sunt afectate în acel minut.
- Procentul lunar de disponibilitate: procentul calculat în temeiul clauzei 3.3 pentru fiecare lună calendaristică.
- Mentenanță programată: mentenanța pe care STAK o notifică în prealabil în temeiul clauzei 4.1.
- Mentenanță de urgență: mentenanța necesară pentru protejarea securității sau integrității Serviciilor, pentru care notificarea prealabilă în temeiul clauzei 4.1 nu este posibilă.
- Credit de serviciu: o reducere aplicată în temeiul clauzelor 6 și 7.
- Tarifele lunare: Tarifele pentru Planul plătit și Suplimentele Spațiului de lucru afectat pentru luna respectivă. Pentru un abonament anual, Tarifele anuale împărțite la doisprezece.
2. Disponibilitatea țintă
2.1 STAK se angajează să depună diligența rezonabilă pentru a atinge un Procent lunar de disponibilitate a Serviciilor de bază de cel puțin 99.9% în fiecare lună calendaristică.
2.2 Atunci când conexiunea la Servicii este pierdută, punctul de vânzare continuă să înregistreze vânzări în Modul offline, așa cum se descrie în Documentație. Aceasta nu afectează modul în care Timpul de nefuncționare este calculat în temeiul prezentului Acord privind nivelul serviciilor.
3. Cum se măsoară disponibilitatea
3.1 Atunci când sunt în funcțiune sisteme externe de monitorizare, STAK măsoară cu ajutorul lor disponibilitatea Serviciilor de bază: acestea verifică fiecare Serviciu de bază în fiecare minut din cel puțin două locații geografice diferite, iar STAK păstrează evidențele acestor verificări cel puțin 13 luni. O verificare eșuează dacă Serviciul de bază nu poate fi accesat sau returnează o eroare la nivelul serverului. Timpul de nefuncționare începe în primul dintre două minute consecutive în care eșuează verificările din cel puțin două locații diferite și se încheie în primul minut în care o verificare reușește. Pentru orice perioadă pentru care nu există astfel de evidențe, Timpul de nefuncționare se stabilește pe baza evidențelor STAK privind serverele și incidentele și a raportărilor în temeiul clauzei 7.2, iar orice îndoială se interpretează în favoarea Clientului.
3.2 O raportare făcută de Client în temeiul clauzei 7.2 este luată în considerare și atunci când evidențele STAK o susțin.
3.3 Procentul lunar de disponibilitate se calculează după cum urmează:
(numărul total de minute din lună − minutele excluse în temeiul clauzei 5 − minutele de Timp de nefuncționare) ÷ (numărul total de minute din lună − minutele excluse) × 100
4. Mentenanța
4.1 STAK notifică Clientul cu privire la Mentenanța programată cu cel puțin 72 de ore în avans, în cadrul Serviciilor sau prin e-mail, și o efectuează între miezul nopții și ora 6:00 dimineața, ora Kuweitului (între 21:00 și 03:00, Timp universal coordonat), pentru cel mult opt ore pe lună. Minutele în care un Serviciu de bază este indisponibil din cauza unei mentenanțe care nu a fost notificată în temeiul prezentei clauze, a fost efectuată în afara acestor ore sau a depășit totalul lunar de opt ore se consideră Timp de nefuncționare, în ultimul caz numai pentru minutele care depășesc acea limită.
4.2 Minutele în care un Serviciu de bază este indisponibil din cauza Mentenanței de urgență se consideră Timp de nefuncționare, cu excepția cazului în care mentenanța rezultă din Forța majoră exclusă în temeiul clauzei 5(f).
5. Excluderi
Următoarele nu se iau în calcul ca Timp de nefuncționare și sunt excluse din Procentul lunar de disponibilitate:
- (a) Mentenanța programată, în limitele clauzei 4.1;
- (b) defecțiunile Furnizorilor conectați și ale Serviciilor terților pe care le alege Clientul, precum Furnizorii de servicii de plată, contul propriu WhatsApp Business al Clientului, platformele de livrare și platformele guvernamentale. Aceasta nu cuprinde Sub-împuterniciții și furnizorii de infrastructură pe care îi utilizează STAK, inclusiv Meta pentru trimiterea codurilor de autentificare. O defecțiune a Meta în livrarea codurilor de autentificare prin WhatsApp nu constituie Timp de nefuncționare cât timp celelalte metode de autentificare oferite de Servicii, precum cheile de acces și autentificarea prin Google, Apple sau Microsoft, continuă să funcționeze;
- (c) defecțiuni ale dispozitivelor, rețelei, conexiunii la internet sau browserului Clientului ori defecțiuni ale furnizorilor de servicii de internet sau de sistem de nume de domeniu cu care STAK nu are contract;
- (d) acțiunile Clientului sau ale Utilizatorilor săi, utilizarea Serviciilor contrar Contractului sau Documentației ori depășirea limitelor Planului;
- (e) o Înghețare și o Suspendare în temeiul clauzei 11 din Condiții; atunci când cauza unei Suspendări nu este imputabilă Clientului, i se aplică în schimb clauza 11.4 din Condiții;
- (f) Forța majoră în temeiul clauzei 18 din Condiții. Excepția o constituie pierderea întregii regiuni principale de găzduire, care este regiunea Frankfurt descrisă la clauza 7.1 din Acordul privind prelucrarea datelor; această pierdere se consideră Timp de nefuncționare numai în sensul prezentului Acord privind nivelul serviciilor.
6. Credite de serviciu
6.1 Dacă Procentul lunar de disponibilitate scade sub țintă, Clientul are dreptul la un Credit de serviciu conform tabelului următor:
| Procentul lunar de disponibilitate | Credit de serviciu (din Tarifele lunare) |
|---|---|
| de la 99.0% la sub 99.9% | 10% |
| de la 95.0% la sub 99.0% | 25% |
| Sub 95.0% | 50% |
6.2 Totalul Creditelor de serviciu pentru oricare lună nu depășește 50% din Tarifele lunare.
6.3 Un Credit de serviciu se aplică sub forma unei reduceri la următoarea Factură STAK sau printr-o notă de credit în temeiul clauzei 7.1. Dacă abonamentul sau Contractul încetează din orice motiv înainte ca creditul să fi fost aplicat integral, STAK plătește în numerar soldul rămas, după compensarea oricăror sume pe care Clientul le datorează STAK.
6.4 Nu se datorează niciun Credit de serviciu pentru nicio lună ale cărei Tarife nu au fost plătite.
7. Aplicarea și contestarea Creditelor de serviciu
7.1 STAK calculează Procentul lunar de disponibilitate al fiecărui Spațiu de lucru pe baza evidențelor sale în temeiul clauzei 3.1. STAK aplică automat orice Credit de serviciu datorat, fără a fi necesară o pretenție, sub forma unei reduceri la următoarea Factură STAK sau printr-o notă de credit emisă în termen de 30 de zile de la sfârșitul lunii în cauză, și indică procentul calculat pe factura sau nota de credit respectivă.
7.2 Clientul poate contesta calculul sau poate raporta Timp de nefuncționare care nu a fost luat în calcul, în cadrul Serviciilor sau prin e-mail la [email protected]. Contestația sau raportarea indică Spațiul de lucru afectat și datele și orele aproximative ale Timpului de nefuncționare. STAK răspunde în termen de 15 Zile lucrătoare la orice contestație sau raportare făcută în termen de 60 de zile de la factură, indicând Procentul lunar de disponibilitate calculat și baza calculului.
7.3 Clientul nu își pierde dreptul la niciun Credit de serviciu datorat pentru că nu a făcut nicio raportare sau pentru că a trecut perioada prevăzută la clauza 7.2.
8. Defecțiune gravă sau repetată
Clientul poate înceta abonamentul afectat în termen de 30 de zile de la data la care STAK indică Procentul lunar de disponibilitate pentru luna în cauză în temeiul clauzei 7.1 și poate primi rambursarea Tarifelor plătite în avans pentru perioada rămasă, în oricare dintre următoarele cazuri:
- (a) Procentul lunar de disponibilitate este sub 99.0% timp de trei luni consecutive;
- (b) acesta este sub 95.0% într-o singură lună.
9. Comunicarea în timpul întreruperilor
9.1 STAK notifică clienții afectați cu privire la întreruperile majore în cadrul Serviciilor sau prin e-mail cât mai curând posibil și îi ține la curent până la remedierea întreruperii.
9.2 În cazul oricărei întreruperi care durează mai mult de o oră, STAK pune la dispoziția clienților afectați, în cadrul Serviciilor sau prin e-mail, un rezumat în termen de cinci Zile lucrătoare de la remedierea acesteia. Rezumatul indică cauza și măsurile luate pentru a preveni repetarea, fără a dezvălui nimic care ar putea afecta securitatea Serviciilor.
10. Obiective de recuperare
10.1 STAK depune diligența rezonabilă pentru a atinge următoarele obiective de recuperare. Acestea sunt ținte operaționale, iar nerespectarea lor nu dă naștere unui Credit de serviciu separat:
- (a) dacă baza de date se defectează în regiunea principală de găzduire: pierderea a cel mult 15 minute de date și restabilirea serviciului în termen de patru ore;
- (b) dacă întreaga regiune principală de găzduire este pierdută: pierderea a cel mult 24 de ore de date și restabilirea serviciului din Copiile de rezervă păstrate în Republica Irlanda în temeiul clauzei 7.1 din Acordul privind prelucrarea datelor, în termen de 48 de ore.
10.2 Procedurile de restaurare din Copiile de rezervă sunt testate periodic, așa cum se descrie în Anexa 2 la Acordul privind prelucrarea datelor.
11. Creditele de serviciu reprezintă despăgubire convenită
Creditele de serviciu reprezintă despăgubiri convenite pentru nerespectarea disponibilității țintă. Acestea, împreună cu dreptul de încetare prevăzut la clauza 8, reprezintă tot ceea ce Clientul poate pretinde pentru acea neîndeplinire, iar Clientul nu poate pretinde mai mult, cu excepția cazului de fraudă sau neglijență gravă din partea STAK. Aceasta nu afectează excepțiile de la clauza 16.5 din Condiții.