Serviceniveauovereenkomst

Inhoudsopgave

1. 1. Toepassingsgebied en definities
2. 2. Beoogde beschikbaarheid
3. 3. Hoe de beschikbaarheid wordt gemeten
4. 4. Onderhoud
5. 5. Uitsluitingen
6. 6. Servicetegoeden
7. 7. Servicetegoeden toepassen en betwisten
8. 8. Ernstige of herhaalde tekortkoming
9. 9. Communicatie tijdens storingen
10. 10. Hersteldoelstellingen
11. 11. Servicetegoeden zijn overeengekomen compensatie

Versie: 1.2 · Gepubliceerd: 16 oktober 2026 · Van kracht: bij aanvaarding voor nieuwe Werkruimten; voor Werkruimten die een eerdere Versie hebben aanvaard, op de datum die STAK noemt in haar kennisgeving op grond van artikel 20 van de Servicevoorwaarden voor Klanten · Maatgevende tekst: Engels (artikel 23.9 van de Servicevoorwaarden voor Klanten)

Uitgegeven door: STAK Global, LLC, een vennootschap met beperkte aansprakelijkheid, opgericht in de staat Delaware, Verenigde Staten van Amerika (dossiernummer 10798493), die eigenaar is van STAK (ستاك) en de Diensten. Contact: [email protected].

1. Toepassingsgebied en definities

1.1 Deze Service Level Agreement vormt op grond van artikel 3.1 van de STAK Servicevoorwaarden voor Klanten (de “Voorwaarden”) een integraal onderdeel van de Overeenkomst. Termen die in de Voorwaarden zijn gedefinieerd, hebben in deze Service Level Agreement dezelfde betekenis. Deze Service Level Agreement is van toepassing op elke Werkruimte met een Betaald Abonnement waarvan de Vergoedingen zijn betaald. Zij is niet van toepassing op het Gratis Abonnement of op Bètafuncties.

1.2 De volgende termen hebben de betekenis die naast elke term is vermeld:

• Kerndiensten: inloggen, de backoffice van de Klant, de kassa terwijl deze online is, de Openbare Pagina’s en de openbare API.
• Downtime: het aantal minuten waarin ten minste één Kerndienst niet beschikbaar is, zoals bepaald op grond van de artikelen 3, 4 en 5. Elke minuut telt eenmaal, ongeacht hoeveel Kerndiensten daarin zijn getroffen.
• Maandelijks Beschikbaarheidspercentage: het percentage dat op grond van artikel 3.3 voor elke kalendermaand wordt berekend.
• Gepland Onderhoud: onderhoud dat STAK vooraf aankondigt op grond van artikel 4.1.
• Spoedonderhoud: onderhoud dat nodig is om de beveiliging of integriteit van de Diensten te beschermen, waarvoor voorafgaande kennisgeving op grond van artikel 4.1 niet mogelijk is.
• Servicetegoed: een korting die is toegepast op grond van de artikelen 6 en 7.
• Maandelijkse Vergoedingen: de Vergoedingen voor het Betaalde Abonnement en de Add-ons van de betrokken Werkruimte voor de betreffende maand. Bij een jaarabonnement de jaarlijkse Vergoedingen gedeeld door twaalf.

2. Beoogde beschikbaarheid

2.1 STAK verbindt zich ertoe redelijke zorg te betrachten om in elke kalendermaand een Maandelijks Beschikbaarheidspercentage voor de Kerndiensten van ten minste 99.9% te bereiken.

2.2 Wanneer de verbinding met de Diensten wegvalt, blijft de kassa verkopen registreren in Offlinemodus, zoals beschreven in de Documentatie. Dit laat de manier waarop Downtime volgens deze Service Level Agreement wordt geteld onverlet.

3. Hoe de beschikbaarheid wordt gemeten

3.1 Waar externe monitoringsystemen in gebruik zijn, meet STAK daarmee de beschikbaarheid van de Kerndiensten: zij controleren elke Kerndienst elke minuut vanaf ten minste twee verschillende geografische locaties, en STAK bewaart de registraties van die controles gedurende ten minste 13 maanden. Een controle mislukt als de Kerndienst niet bereikbaar is of een fout aan de serverzijde teruggeeft. Downtime begint bij de eerste van twee opeenvolgende minuten waarin controles vanaf ten minste twee verschillende locaties mislukken, en eindigt bij de eerste minuut waarin een controle slaagt. Voor elke periode waarvoor dergelijke registraties niet bestaan, wordt Downtime vastgesteld aan de hand van de server- en incidentregistraties van STAK en van meldingen op grond van artikel 7.2, en wordt elke twijfel in het voordeel van de Klant beslecht.

3.2 Een melding die de Klant doet op grond van artikel 7.2 wordt ook in aanmerking genomen indien de registraties van STAK deze staven.

3.3 Het Maandelijks Beschikbaarheidspercentage wordt als volgt berekend:

(totaal aantal minuten in de maand − op grond van artikel 5 uitgesloten minuten − minuten Downtime) ÷ (totaal aantal minuten in de maand − uitgesloten minuten) × 100

4. Onderhoud

4.1 STAK stelt de Klant ten minste 72 uur van tevoren, binnen de Diensten of per e-mail, in kennis van Gepland Onderhoud en voert dit uit tussen middernacht en 6:00 uur Koeweitse tijd (21:00 tot 03:00 uur gecoördineerde wereldtijd), voor niet meer dan acht uur per maand. Minuten waarin een Kerndienst niet beschikbaar is wegens onderhoud dat niet op grond van dit artikel is aangekondigd, buiten die uren is uitgevoerd, of het maandtotaal boven acht uur heeft gebracht, tellen als Downtime, in het laatste geval alleen voor de minuten boven die grens.

4.2 Minuten waarin een Kerndienst niet beschikbaar is wegens Spoedonderhoud tellen als Downtime, tenzij het onderhoud het gevolg is van Overmacht die op grond van artikel 5(f) is uitgesloten.

5. Uitsluitingen

Het volgende wordt niet als Downtime geteld en blijft buiten het Maandelijks Beschikbaarheidspercentage:

• (a) Gepland Onderhoud binnen de grenzen van artikel 4.1;
• (b) storingen van Gekoppelde Aanbieders en van Diensten van Derden die de Klant kiest, zoals Betaaldienstverleners, het eigen WhatsApp Business-account van de Klant, bezorgplatforms en overheidsplatforms. Dit geldt niet voor de Subverwerkers en infrastructuuraanbieders die STAK gebruikt, waaronder Meta voor het verzenden van inlogcodes. Een storing bij Meta bij het bezorgen van inlogcodes via WhatsApp is geen Downtime zolang de andere inlogmethoden die de Diensten bieden, zoals passkeys en inloggen met Google, Apple of Microsoft, blijven werken;
• (c) storingen van de apparaten, het netwerk, de internetverbinding of de browser van de Klant, of storingen van internetproviders of aanbieders van het domeinnaamsysteem met wie STAK geen contract heeft;
• (d) handelingen van de Klant of zijn Gebruikers, gebruik van de Diensten in strijd met de Overeenkomst of de Documentatie, of het overschrijden van de grenzen van het Abonnement;
• (e) een Bevriezing, en een Opschorting op grond van artikel 11 van de Voorwaarden; indien de oorzaak van een Opschorting niet aan de Klant is toe te rekenen, is in plaats daarvan artikel 11.4 van de Voorwaarden daarop van toepassing;
• (f) Overmacht als bedoeld in artikel 18 van de Voorwaarden. De uitzondering is het verlies van de gehele primaire hostingregio, te weten de regio Frankfurt die is beschreven in artikel 7.1 van de Verwerkersovereenkomst; dat verlies telt uitsluitend voor de doeleinden van deze Service Level Agreement als Downtime.

6. Servicetegoeden

6.1 Indien het Maandelijks Beschikbaarheidspercentage onder de doelstelling komt, heeft de Klant recht op een Servicetegoed volgens de volgende tabel:

6.2 De totale Servicetegoeden voor één maand bedragen niet meer dan 50% van de Maandelijkse Vergoedingen.

6.3 Een Servicetegoed wordt toegepast als korting op de volgende STAK-factuur of door middel van een creditnota op grond van artikel 7.1. Indien het abonnement of de Overeenkomst om welke reden dan ook eindigt voordat het tegoed volledig is toegepast, betaalt STAK het resterende saldo in contanten uit, na verrekening van alle bedragen die de Klant aan STAK verschuldigd is.

6.4 Voor een maand waarvan de Vergoedingen niet zijn betaald, is geen Servicetegoed verschuldigd.

7. Servicetegoeden toepassen en betwisten

7.1 STAK berekent het Maandelijks Beschikbaarheidspercentage van elke Werkruimte aan de hand van haar registraties op grond van artikel 3.1. Zij past elk verschuldigd Servicetegoed automatisch toe, zonder dat een claim nodig is, als korting op de volgende STAK-factuur of door middel van een creditnota die binnen 30 dagen na het einde van de betrokken maand wordt uitgegeven, en toont het berekende percentage op die factuur of creditnota.

7.2 De Klant kan de berekening betwisten, of Downtime melden die niet is meegeteld, binnen de Diensten of per e-mail aan [email protected]. De betwisting of melding vermeldt de betrokken Werkruimte en de geschatte data en tijdstippen van de Downtime. STAK reageert binnen 15 Werkdagen op elke betwisting of melding die binnen 60 dagen na de factuur is gedaan, met vermelding van het Maandelijks Beschikbaarheidspercentage dat zij heeft berekend en de grondslag van de berekening.

7.3 De Klant verliest zijn recht op een verschuldigd Servicetegoed niet doordat hij geen melding heeft gedaan of doordat de termijn in artikel 7.2 is verstreken.

8. Ernstige of herhaalde tekortkoming

De Klant kan het betrokken abonnement beëindigen binnen 30 dagen na de datum waarop STAK het Maandelijks Beschikbaarheidspercentage voor de betrokken maand opgeeft op grond van artikel 7.1, en terugbetaling ontvangen van de vooruitbetaalde Vergoedingen voor de resterende periode, in een van de volgende gevallen:

• (a) het Maandelijks Beschikbaarheidspercentage ligt in drie opeenvolgende maanden onder 99.0%;
• (b) het ligt in één enkele maand onder 95.0%.

9. Communicatie tijdens storingen

9.1 STAK stelt getroffen klanten zo spoedig mogelijk, binnen de Diensten of per e-mail, in kennis van grote storingen en houdt hen op de hoogte totdat de storing is verholpen.

9.2 Bij elke storing die langer dan een uur duurt, bezorgt STAK getroffen klanten, binnen de Diensten of per e-mail, binnen vijf Werkdagen na het verhelpen ervan een samenvatting. De samenvatting vermeldt de oorzaak en de genomen stappen om herhaling te voorkomen, zonder iets openbaar te maken dat de beveiliging van de Diensten zou kunnen schaden.

10. Hersteldoelstellingen

10.1 STAK betracht redelijke zorg om de volgende hersteldoelstellingen te halen. Het zijn operationele doelstellingen, en het niet halen ervan geeft geen aanleiding tot een afzonderlijk Servicetegoed:

• (a) indien de database uitvalt binnen de primaire hostingregio: ten hoogste 15 minuten aan gegevens verloren en de dienst hersteld binnen vier uur;
• (b) indien de gehele primaire hostingregio verloren gaat: ten hoogste 24 uur aan gegevens verloren en de dienst hersteld vanuit de Back-ups die overeenkomstig artikel 7.1 van de Verwerkersovereenkomst in de Republiek Ierland worden bewaard, binnen 48 uur.

10.2 Herstelprocedures vanuit Back-ups worden periodiek getest, zoals beschreven in Bijlage 2 van de Verwerkersovereenkomst.

11. Servicetegoeden zijn overeengekomen compensatie

Servicetegoeden zijn een overeengekomen compensatie voor het niet halen van de beoogde beschikbaarheid. Zij en het beëindigingsrecht in artikel 8 vormen alles waarop de Klant voor die tekortkoming recht heeft, en de Klant mag niet meer vorderen behalve in geval van fraude of grove nalatigheid van STAK. Dit laat de uitzonderingen in artikel 16.5 van de Voorwaarden onverlet.