Smlouva o úrovni služeb
Tento překlad je poskytován pro usnadnění; rozhodující je anglické znění.
Obsah
Verze: 1.2 · Zveřejněno: 16. října 2026 · Účinnost: přijetím u nových Pracovních prostorů; u Pracovních prostorů, které přijaly dřívější Verzi, dnem, který STAK uvede ve svém oznámení podle článku 20 Podmínek poskytování služeb zákazníkům · Rozhodující znění: anglické (článek 23.9 Podmínek poskytování služeb zákazníkům)
Vydavatel: Společnost STAK Global, LLC, společnost s ručením omezeným založená ve státě Delaware, Spojené státy americké (evidenční číslo 10798493), která vlastní STAK (ستاك) a Služby. Kontakt: [email protected].
1. Rozsah a definice
1.1 Tato Smlouva o úrovni služeb tvoří nedílnou součást Smlouvy podle článku 3.1 Podmínek poskytování služeb zákazníkům STAK („Podmínky“). Výrazy definované v Podmínkách mají v této Smlouvě o úrovni služeb stejný význam. Tato Smlouva o úrovni služeb se vztahuje na každý Pracovní prostor v Placeném tarifu, jehož Poplatky byly zaplaceny. Nevztahuje se na Bezplatný tarif ani na Funkce beta.
1.2 Následující výrazy mají význam uvedený u každého z nich:
- Základní služby: přihlášení, administrace Zákazníka, pokladní systém v době, kdy je online, Veřejné stránky a veřejné API.
- Výpadek: počet minut, během nichž je nedostupná alespoň jedna Základní služba, určený podle článků 3, 4 a 5. Každá minuta se počítá jednou, bez ohledu na to, kolik Základních služeb je v ní dotčeno.
- Měsíční procento dostupnosti: procento vypočtené podle článku 3.3 za každý kalendářní měsíc.
- Plánovaná údržba: údržba, kterou STAK předem oznamuje podle článku 4.1.
- Nouzová údržba: údržba nezbytná k ochraně bezpečnosti nebo integrity Služeb, u níž není možné předchozí oznámení podle článku 4.1.
- Servisní kredit: sleva uplatněná podle článků 6 a 7.
- Měsíční poplatky: Poplatky za Placený tarif a Doplňky dotčeného Pracovního prostoru za příslušný měsíc. U ročního předplatného roční Poplatky vydělené dvanácti.
2. Cílová dostupnost
2.1 STAK se zavazuje vynaložit přiměřenou péči k dosažení Měsíčního procenta dostupnosti Základních služeb nejméně 99.9% v každém kalendářním měsíci.
2.2 Když dojde ke ztrátě připojení ke Službám, pokladní systém nadále zaznamenává prodeje v Režimu offline, jak je popsáno v Dokumentaci. Tím není dotčeno, jak se Výpadek počítá podle této Smlouvy o úrovni služeb.
3. Jak se dostupnost měří
3.1 Pokud jsou v provozu externí monitorovací systémy, měří STAK dostupnost Základních služeb pomocí nich: kontrolují každou Základní službu každou minutu z nejméně dvou různých geografických míst a STAK uchovává záznamy o těchto kontrolách nejméně 13 měsíců. Kontrola selže, pokud Základní služba není dosažitelná nebo vrací chybu na straně serveru. Výpadek začíná první ze dvou po sobě jdoucích minut, během nichž selžou kontroly z nejméně dvou různých míst, a končí první minutou, v níž kontrola uspěje. Za jakékoli období, za které takové záznamy neexistují, se Výpadek určí ze záznamů serverů a incidentů společnosti STAK a z hlášení podle článku 7.2 a jakákoli pochybnost se řeší ve prospěch Zákazníka.
3.2 Hlášení, které Zákazník učiní podle článku 7.2, se rovněž zohlední, pokud ho záznamy společnosti STAK podporují.
3.3 Měsíční procento dostupnosti se vypočítá takto:
(celkový počet minut v měsíci − minuty vyloučené podle článku 5 − minuty Výpadku) ÷ (celkový počet minut v měsíci − vyloučené minuty) × 100
4. Údržba
4.1 STAK oznamuje Plánovanou údržbu Zákazníkovi nejméně 72 hodin předem, ve Službách nebo e-mailem, a provádí ji mezi půlnocí a 6:00 kuvajtského času (21:00 až 03:00 koordinovaného světového času), nejvýše osm hodin měsíčně. Minuty, v nichž je Základní služba nedostupná z důvodu údržby, která nebyla oznámena podle tohoto článku, byla provedena mimo tyto hodiny nebo způsobila překročení osmi hodin za měsíc, se počítají jako Výpadek, v posledním případě pouze za minuty nad tento limit.
4.2 Minuty, v nichž je Základní služba nedostupná z důvodu Nouzové údržby, se počítají jako Výpadek, pokud údržba nevyplývá z Vyšší moci vyloučené podle článku 5(f).
5. Vyloučení
Za Výpadek se nepovažuje a do Měsíčního procenta dostupnosti se nezapočítává následující:
- (a) Plánovaná údržba v mezích článku 4.1;
- (b) selhání Připojených poskytovatelů a Služeb třetích stran, které si Zákazník zvolí, například Poskytovatelů platebních služeb, vlastního účtu WhatsApp Business Zákazníka, platforem pro doručování a vládních platforem. To se nevztahuje na Další zpracovatele a poskytovatele infrastruktury, které STAK využívá, včetně společnosti Meta pro odesílání přihlašovacích kódů. Selhání společnosti Meta při doručování přihlašovacích kódů přes WhatsApp není Výpadkem, dokud fungují ostatní způsoby přihlášení nabízené Službami, například přístupové klíče (passkeys) a přihlášení přes Google, Apple nebo Microsoft;
- (c) selhání zařízení, sítě, připojení k internetu nebo prohlížeče Zákazníka nebo selhání poskytovatelů internetových služeb či systému doménových jmen, se kterými STAK nemá smlouvu;
- (d) jednání Zákazníka nebo jeho Uživatelů, používání Služeb v rozporu se Smlouvou nebo Dokumentací nebo překročení limitů Tarifu;
- (e) Zmrazení a Pozastavení podle článku 11 Podmínek; pokud příčinu Pozastavení nelze přičíst Zákazníkovi, uplatní se na ně namísto toho článek 11.4 Podmínek;
- (f) Vyšší moc podle článku 18 Podmínek. Výjimkou je ztráta celého primárního regionu hostování, kterým je region Frankfurt popsaný v článku 7.1 Smlouvy o zpracování osobních údajů; tato ztráta se počítá jako Výpadek pouze pro účely této Smlouvy o úrovni služeb.
6. Servisní kredity
6.1 Pokud Měsíční procento dostupnosti klesne pod cílovou hodnotu, má Zákazník nárok na Servisní kredit podle následující tabulky:
| Měsíční procento dostupnosti | Servisní kredit (z Měsíčních poplatků) |
|---|---|
| 99.0% až méně než 99.9% | 10% |
| 95.0% až méně než 99.0% | 25% |
| Méně než 95.0% | 50% |
6.2 Celkové Servisní kredity za kterýkoli jednotlivý měsíc nepřesáhnou 50% Měsíčních poplatků.
6.3 Servisní kredit se uplatní jako sleva na další Fakturu STAK nebo dobropisem podle článku 7.1. Pokud předplatné nebo Smlouva z jakéhokoli důvodu skončí dříve, než je kredit plně uplatněn, vyplatí STAK zbývající zůstatek v hotovosti po započtení veškerých částek, které Zákazník společnosti STAK dluží.
6.4 Za žádný měsíc, jehož Poplatky nebyly zaplaceny, nevzniká nárok na Servisní kredit.
7. Uplatnění a zpochybnění Servisních kreditů
7.1 STAK vypočítává Měsíční procento dostupnosti každého Pracovního prostoru ze svých záznamů podle článku 3.1. Případný splatný Servisní kredit uplatní automaticky, aniž by bylo třeba podávat nárok, jako slevu na další Fakturu STAK nebo dobropisem vystaveným do 30 dnů od konce příslušného měsíce a vypočítané procento uvede na této faktuře nebo dobropisu.
7.2 Zákazník může výpočet zpochybnit nebo nahlásit Výpadek, který nebyl započten, ve Službách nebo e-mailem na [email protected]. Zpochybnění nebo hlášení uvádí dotčený Pracovní prostor a přibližná data a časy Výpadku. STAK odpoví do 15 Pracovních dnů na jakékoli zpochybnění nebo hlášení učiněné do 60 dnů od faktury a uvede vypočtené Měsíční procento dostupnosti a základ výpočtu.
7.3 Zákazník neztrácí nárok na žádný splatný Servisní kredit z toho důvodu, že nepodal hlášení nebo že uplynula lhůta uvedená v článku 7.2.
8. Závažné nebo opakované selhání
Zákazník může dotčené předplatné ukončit do 30 dnů ode dne, kdy STAK uvede Měsíční procento dostupnosti za příslušný měsíc podle článku 7.1, a získat zpět předem zaplacené Poplatky za zbývající období, a to v kterémkoli z těchto případů:
- (a) Měsíční procento dostupnosti je nižší než 99.0% ve třech po sobě jdoucích měsících;
- (b) je nižší než 95.0% v jediném měsíci.
9. Komunikace při výpadcích
9.1 STAK co nejdříve uvědomí dotčené zákazníky o závažných výpadcích ve Službách nebo e-mailem a průběžně je informuje, dokud není výpadek odstraněn.
9.2 U každého výpadku trvajícího déle než jednu hodinu poskytne STAK dotčeným zákazníkům ve Službách nebo e-mailem shrnutí do pěti Pracovních dnů od jeho odstranění. Shrnutí uvádí příčinu a kroky podniknuté k zabránění opakování, aniž by zveřejňovalo cokoli, co by mohlo ohrozit bezpečnost Služeb.
10. Cíle obnovy
10.1 STAK vynakládá přiměřenou péči k dosažení následujících cílů obnovy. Jedná se o provozní cíle a jejich nedosažení nezakládá samostatný Servisní kredit:
- (a) pokud dojde k selhání databáze v rámci primárního regionu hostování: ztráta dat nejvýše 15 minut a obnovení služby do čtyř hodin;
- (b) pokud dojde ke ztrátě celého primárního regionu hostování: ztráta dat nejvýše 24 hodin a obnovení služby ze Záloh uchovávaných v Irské republice podle článku 7.1 Smlouvy o zpracování osobních údajů do 48 hodin.
10.2 Postupy obnovy ze Záloh se pravidelně testují, jak je popsáno v Příloze 2 Smlouvy o zpracování osobních údajů.
11. Servisní kredity jsou sjednanou náhradou
Servisní kredity jsou sjednanou náhradou za nedosažení cílové dostupnosti. Spolu s právem na ukončení podle článku 8 jsou vším, na co má Zákazník za toto selhání nárok, a Zákazník nemůže požadovat více, s výjimkou podvodu nebo hrubé nedbalosti ze strany STAK. Tím nejsou dotčeny výjimky v článku 16.5 Podmínek.