Servicenivåavtal
Denna översättning tillhandahålls av bekvämlighetsskäl; den engelska versionen är styrande.
Innehåll
Version: 1.2 · Publicerad: 16 oktober 2026 · Ikraftträdande: vid godkännande för nya Arbetsytor; för Arbetsytor som godkände en tidigare Version, den dag som STAK anger i sin underrättelse enligt punkt 20 i Tjänstevillkoren för kunder · Styrande text: engelska (punkt 23.9 i Tjänstevillkoren för kunder)
Utfärdad av: STAK Global, LLC, ett bolag med begränsat ansvar bildat i delstaten Delaware i Amerikas förenta stater (registreringsnummer 10798493), som äger STAK (ستاك) och Tjänsterna. Kontakt: [email protected].
1. Tillämpningsområde och definitioner
1.1 Detta Servicenivåavtal utgör en integrerad del av Avtalet enligt punkt 3.1 i STAK:s tjänstevillkor för kunder (”Villkoren”). Uttryck som definieras i Villkoren har samma betydelse i detta Servicenivåavtal. Detta Servicenivåavtal gäller för varje Arbetsyta på en Betalplan vars Avgifter har betalats. Det gäller inte för Gratisplanen eller för Betafunktioner.
1.2 Följande uttryck har den betydelse som anges vid respektive uttryck:
- Kärntjänster: inloggning, Kundens backoffice, kassasystemet när det är online, de Offentliga sidorna och det publika API:et.
- Driftstopp: antalet minuter då minst en Kärntjänst är otillgänglig, så som det fastställs enligt punkterna 3, 4 och 5. Varje minut räknas en gång, oavsett hur många Kärntjänster som påverkas under den.
- Månatlig tillgänglighetsprocent: den procentandel som beräknas enligt punkt 3.3 för varje kalendermånad.
- Planerat underhåll: underhåll som STAK meddelar i förväg enligt punkt 4.1.
- Akut underhåll: underhåll som behövs för att skydda Tjänsternas säkerhet eller integritet och för vilket förhandsmeddelande enligt punkt 4.1 inte är möjligt.
- Servicekredit: en rabatt som tillämpas enligt punkterna 6 och 7.
- Månadsavgifter: Avgifterna för Betalplanen och Tilläggen för den berörda Arbetsytan för den aktuella månaden. För en årsprenumeration, de årliga Avgifterna delade med tolv.
2. Måltillgänglighet
2.1 STAK åtar sig att vidta rimlig omsorg för att uppnå en Månatlig tillgänglighetsprocent för Kärntjänsterna på minst 99.9% varje kalendermånad.
2.2 När anslutningen till Tjänsterna bryts fortsätter kassasystemet att registrera försäljning i Offlineläge, så som beskrivs i Dokumentationen. Detta påverkar inte hur Driftstopp räknas enligt detta Servicenivåavtal.
3. Hur tillgängligheten mäts
3.1 Där externa övervakningssystem är i drift mäter STAK Kärntjänsternas tillgänglighet med dem: de kontrollerar varje Kärntjänst varje minut från minst två olika geografiska platser, och STAK sparar registren över dessa kontroller i minst 13 månader. En kontroll misslyckas om Kärntjänsten inte kan nås eller returnerar ett serverfel. Driftstopp börjar vid den första av två på varandra följande minuter under vilka kontroller från minst två olika platser misslyckas, och slutar vid den första minut under vilken en kontroll lyckas. För varje period för vilken sådana register saknas fastställs Driftstopp utifrån STAK:s server- och incidentregister och utifrån rapporter enligt punkt 7.2, och varje tveksamhet avgörs till Kundens fördel.
3.2 En rapport som Kunden gör enligt punkt 7.2 beaktas också när STAK:s register stöder den.
3.3 Den Månatliga tillgänglighetsprocenten beräknas på följande sätt:
(totalt antal minuter i månaden − minuter som undantas enligt punkt 5 − minuter av Driftstopp) ÷ (totalt antal minuter i månaden − undantagna minuter) × 100
4. Underhåll
4.1 STAK underrättar Kunden om Planerat underhåll minst 72 timmar i förväg, i Tjänsterna eller via e-post, och utför det mellan midnatt och 6:00 kuwaitisk tid (21:00 till 03:00 koordinerad universell tid), högst åtta timmar per månad. Minuter då en Kärntjänst är otillgänglig på grund av underhåll som inte aviserades enligt denna punkt, utfördes utanför dessa tider eller gjorde att månadens totala tid översteg åtta timmar räknas som Driftstopp, i det sista fallet endast för minuterna utöver den gränsen.
4.2 Minuter då en Kärntjänst är otillgänglig på grund av Akut underhåll räknas som Driftstopp, om inte underhållet beror på Force majeure som undantas enligt punkt 5(f).
5. Undantag
Följande räknas inte som Driftstopp och lämnas utanför den Månatliga tillgänglighetsprocenten:
- (a) Planerat underhåll inom gränserna i punkt 4.1;
- (b) fel hos Anslutna leverantörer och hos Tredjepartstjänster som Kunden väljer, till exempel Betaltjänstleverantörer, Kundens eget WhatsApp Business-konto, leveransplattformar och myndighetsplattformar. Detta omfattar inte de Underbiträden och infrastrukturleverantörer som STAK använder, inklusive Meta för utskick av inloggningskoder. Ett fel hos Meta att leverera inloggningskoder via WhatsApp utgör inte Driftstopp så länge de andra inloggningsmetoder som Tjänsterna erbjuder, till exempel passkeys samt inloggning med Google, Apple eller Microsoft, fortsätter att fungera;
- (c) fel i Kundens enheter, nätverk, internetanslutning eller webbläsare, eller fel hos internetleverantörer eller leverantörer av domännamnssystem med vilka STAK inte har något avtal;
- (d) handlingar av Kunden eller dess Användare, användning av Tjänsterna i strid med Avtalet eller Dokumentationen, eller överskridande av Planens gränser;
- (e) en Frysning och en Avstängning enligt punkt 11 i Villkoren; där orsaken till en Avstängning inte kan hänföras till Kunden gäller i stället punkt 11.4 i Villkoren för den;
- (f) Force majeure enligt punkt 18 i Villkoren. Undantaget är förlusten av hela den primära hostingregionen, som är Frankfurtregionen enligt beskrivningen i punkt 7.1 i Personuppgiftsbiträdesavtalet; den förlusten räknas som Driftstopp enbart vid tillämpningen av detta Servicenivåavtal.
6. Servicekrediter
6.1 Om den Månatliga tillgänglighetsprocenten understiger målet har Kunden rätt till en Servicekredit enligt följande tabell:
| Månatlig tillgänglighetsprocent | Servicekredit (av Månadsavgifterna) |
|---|---|
| 99.0% till under 99.9% | 10% |
| 95.0% till under 99.0% | 25% |
| Under 95.0% | 50% |
6.2 Sammanlagda Servicekrediter för en enskild månad överstiger inte 50% av Månadsavgifterna.
6.3 En Servicekredit tillämpas som en rabatt på nästa STAK-faktura eller genom en kreditnota enligt punkt 7.1. Om prenumerationen eller Avtalet upphör av någon anledning innan krediten har utnyttjats fullt ut betalar STAK ut återstående saldo kontant, efter att ha kvittat eventuella belopp som Kunden är skyldig STAK.
6.4 Ingen Servicekredit förfaller för någon månad vars Avgifter inte har betalats.
7. Tillämpning och bestridande av Servicekrediter
7.1 STAK beräknar den Månatliga tillgänglighetsprocenten för varje Arbetsyta utifrån sina register enligt punkt 3.1. STAK tillämpar automatiskt varje förfallen Servicekredit, utan att något krav behöver framställas, som en rabatt på nästa STAK-faktura eller genom en kreditnota som utfärdas inom 30 dagar efter utgången av den aktuella månaden, och anger den beräknade procenten på den fakturan eller kreditnotan.
7.2 Kunden får bestrida beräkningen, eller rapportera Driftstopp som inte räknats, i Tjänsterna eller via e-post till [email protected]. Bestridandet eller rapporten anger den berörda Arbetsytan och ungefärliga datum och tider för Driftstoppet. STAK svarar inom 15 Arbetsdagar på varje bestridande eller rapport som görs inom 60 dagar från fakturan, med uppgift om den Månatliga tillgänglighetsprocent som STAK har beräknat och grunden för beräkningen.
7.3 Kunden förlorar inte sin rätt till någon förfallen Servicekredit på grund av att Kunden inte gjorde någon rapport eller på grund av att tiden i punkt 7.2 har löpt ut.
8. Allvarligt eller upprepat fel
Kunden får säga upp den berörda prenumerationen inom 30 dagar från den dag då STAK anger den Månatliga tillgänglighetsprocenten för den aktuella månaden enligt punkt 7.1, och få tillbaka Avgifter som förbetalats för den återstående perioden, i något av följande fall:
- (a) den Månatliga tillgänglighetsprocenten understiger 99.0% under tre månader i följd;
- (b) den understiger 95.0% under en enskild månad.
9. Kommunikation vid avbrott
9.1 STAK underrättar berörda kunder om större avbrott i Tjänsterna eller via e-post så snart som möjligt, och håller dem uppdaterade tills avbrottet har åtgärdats.
9.2 För varje avbrott som varar längre än en timme lämnar STAK berörda kunder, i Tjänsterna eller via e-post, en sammanfattning inom fem Arbetsdagar efter att avbrottet åtgärdats. Sammanfattningen anger orsaken och de åtgärder som vidtagits för att förhindra att det upprepas, utan att avslöja något som kan påverka Tjänsternas säkerhet.
10. Återställningsmål
10.1 STAK vidtar rimlig omsorg för att uppnå följande återställningsmål. De är operativa mål, och att de inte uppnås ger inte upphov till någon separat Servicekredit:
- (a) om databasen havererar inom den primära hostingregionen: högst 15 minuters dataförlust och tjänsten återställd inom fyra timmar;
- (b) om hela den primära hostingregionen går förlorad: högst 24 timmars dataförlust och tjänsten återställd från de Säkerhetskopior som finns i Republiken Irland enligt punkt 7.1 i Personuppgiftsbiträdesavtalet inom 48 timmar.
10.2 Rutiner för återställning från Säkerhetskopior testas regelbundet, så som beskrivs i Bilaga 2 till Personuppgiftsbiträdesavtalet.
11. Servicekrediter är avtalad ersättning
Servicekrediter är avtalad ersättning för att målet för tillgänglighet inte uppnås. De och uppsägningsrätten i punkt 8 är allt som Kunden har rätt till för det bristande uppfyllandet, och Kunden får inte kräva mer utom vid STAK:s bedrägeri eller grova vårdslöshet. Detta påverkar inte undantagen i punkt 16.5 i Villkoren.