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版本： 1.2 · 发布日期： 2026 年 10 月 16 日 · 生效： 对新工作空间，自接受时起；对已接受早期版本的工作空间，自 STAK 依《客户服务条款》第 20 条所发通知中载明之日起 · 具有约束力的文本： 英语（《客户服务条款》第 23.9 条）
签发方： STAK Global, LLC，一家依美利坚合众国特拉华州法律设立的有限责任公司（档案编号 10798493），拥有 STAK（ستاك）和服务的所有权。联系方式：[email protected]。
1. 范围与定义
1.1 本《服务等级协议》依《STAK 客户服务条款》（“条款”）第 3.1 条构成协议的组成部分。条款中定义的用语在本《服务等级协议》中具有相同含义。本《服务等级协议》适用于已付费的付费套餐上的每个工作空间。不适用于免费套餐或测试版功能。
1.2 下列用语具有每项旁所给予的含义：
- 核心服务： 登录、客户的后台、联网时的销售点、公开页面和公共 API。
- 停机时间： 至少一项核心服务不可用的分钟数，依第 3、4 和 5 条确定。每分钟只计一次，无论该分钟内有多少项核心服务受到影响。
- 月度正常运行时间百分比： 依第 3.3 条为每个日历月计算的百分比。
- 计划内维护： STAK 依第 4.1 条提前通知的维护。
- 紧急维护： 为保护服务的安全或完整性所需的维护，无法依第 4.1 条提前通知。
- 服务抵扣额： 依第 6 条和第 7 条适用的折扣。
- 月费： 相关月份受影响工作空间的付费套餐和附加组件的费用。对于年度订阅，为年度费用除以十二。
2. 目标可用性
2.1 STAK 承诺合理谨慎地使核心服务在每个日历月的月度正常运行时间百分比至少达到 99.9%。
2.2 当与服务的连接中断时，销售点会按文档所述在离线模式下继续记录销售。这不影响依本《服务等级协议》计算停机时间的方式。
3. 如何衡量可用性
3.1 在外部监控系统投入使用的情况下，STAK 使用这些系统衡量核心服务的可用性：它们每分钟从至少两个不同的地理位置检查每项核心服务，STAK 将这些检查的记录至少保存 13 个月。如无法访问核心服务或其返回服务器端错误，则检查失败。停机时间自来自至少两个不同位置的检查连续两分钟失败的第一分钟开始，至检查成功的第一分钟结束。对于不存在此类记录的任何期间，停机时间依 STAK 的服务器和事件记录以及依第 7.2 条作出的报告确定，任何疑义均作有利于客户的解决。
3.2 在 STAK 的记录能够佐证的情况下，客户依第 7.2 条作出的报告也予以考虑。
3.3 月度正常运行时间百分比按下列方式计算：
（当月总分钟数 − 依第 5 条排除的分钟数 − 停机分钟数）÷（当月总分钟数 − 排除的分钟数）× 100
4. 维护
4.1 STAK 至少提前 72 小时在服务内或通过电子邮件通知客户计划内维护，并在科威特时间午夜 12:00 至上午 6:00（协调世界时 21:00 至 03:00）之间进行，每月不超过八小时。核心服务因未依本条通知的维护、在上述时段之外进行的维护，或使当月总时长超过八小时的维护而不可用的分钟，计为停机时间；就最后一种情形而言，仅计超出该限度的分钟。
4.2 核心服务因紧急维护而不可用的分钟计为停机时间，但维护由依第 5(f) 条排除的不可抗力导致的除外。
5. 排除事项
下列情形不计为停机时间，且不计入月度正常运行时间百分比：
- (a) 在第 4.1 条限度内的计划内维护；
- (b) 已连接服务商以及客户选择的第三方服务（例如支付服务提供商、客户自己的 WhatsApp Business 账户、配送平台和政府平台）的故障。这不包括 STAK 使用的子处理者和基础设施提供商，包括用于发送登录验证码的 Meta。只要服务提供的其他登录方式（例如通行密钥以及 Google、Apple 或 Microsoft 登录）继续正常工作，Meta 未能通过 WhatsApp 送达登录验证码的，不属于停机时间；
- (c) 客户的设备、网络、互联网连接或浏览器的故障，或 STAK 未与之订立合同的互联网服务提供商或域名系统提供商的故障；
- (d) 客户或其用户的行为、违反本协议或文档使用服务，或超出套餐限额；
- (e) 冻结，以及依条款第 11 条的暂停；暂停的原因不可归责于客户的，则改为适用条款第 11.4 条；
- (f) 依条款第 18 条的不可抗力。例外情形是整个主托管区域的丢失，即《数据处理协议》第 7.1 条所述的法兰克福区域；该丢失仅为本《服务等级协议》之目的计为停机时间。
6. 服务抵扣额
6.1 如月度正常运行时间百分比低于目标，客户有权依下表获得服务抵扣额：
| 月度正常运行时间百分比 | 服务抵扣额（月费的一部分） |
|---|---|
| 99.0% 至低于 99.9% | 10% |
| 95.0% 至低于 99.0% | 25% |
| 低于 95.0% | 50% |
6.2 任何一个月的服务抵扣额合计不超过月费的 50%。
6.3 服务抵扣额以折扣方式适用于下一张 STAK 发票，或依第 7.1 条以贷项通知单方式适用。如在抵扣额尚未完全使用之前，订阅或本协议因任何原因终止，STAK 在抵销客户欠 STAK 的任何款项后，以现金支付剩余余额。
6.4 未付费用的月份不产生服务抵扣额。
7. 申请和争议服务抵扣额
7.1 STAK 依第 3.1 条根据其记录计算每个工作空间的月度正常运行时间百分比。STAK 自动适用应得的服务抵扣额，无需提出索赔，方式为从下一张 STAK 发票中折扣，或在相关月份结束后 30 日内开具贷项通知单，并在该发票或贷项通知单上显示计算出的百分比。
7.2 客户可通过服务内或向 [email protected] 发送电子邮件，对计算结果提出异议，或报告未被计入的停机时间。异议或报告须载明受影响的工作空间以及停机的大致日期和时间。对于在发票开具后 60 日内提出的任何异议或报告，STAK 在 15 个工作日内作出答复，说明其计算出的月度正常运行时间百分比及计算依据。
7.3 客户不因未提出报告，或因第 7.2 条所述期限已过，而丧失其应得的任何服务抵扣额的权利。
8. 严重或反复故障
在下列任一情形下，客户可在 STAK 依第 7.1 条声明相关月份的月度正常运行时间百分比之日起 30 日内终止受影响的订阅，并就剩余期间已预付的费用获得退款：
- (a) 月度正常运行时间百分比连续三个月低于 99.0%；
- (b) 在单一月份低于 95.0%。
9. 停机期间的沟通
9.1 STAK 通过服务内消息或电子邮件，尽快通知受影响的客户发生重大中断，并持续更新，直至中断解决。
9.2 对于持续时间超过一小时的任何中断，STAK 将在中断解决后五个工作日内，在服务内或通过电子邮件向受影响的客户提供说明。该说明载明原因以及为防止再次发生所采取的措施，但不披露任何可能影响服务安全的内容。
10. 恢复目标
10.1 STAK 合理谨慎地努力达到以下恢复目标。这些是运营目标，未达到不产生单独的服务抵扣额：
- (a) 如主托管区域内数据库发生故障：丢失的数据不超过 15 分钟，并在四小时内恢复服务；
- (b) 如整个主托管区域丢失：丢失的数据不超过 24 小时，并在 48 小时内依《数据处理协议》第 7.1 条从保存于爱尔兰共和国的备份中恢复服务。
10.2 依《数据处理协议》附件 2 所述，从备份恢复的程序会定期测试。
11. 服务抵扣额属于约定补偿
服务抵扣额是对未达到目标可用性的约定补偿。服务抵扣额以及第 8 条中的终止权是客户就该未达标有权获得的全部救济，除 STAK 存在欺诈或重大过失外，客户不得主张更多。这不影响条款第 16.5 条中的例外。