Угода про рівень обслуговування

Зміст

1. 1. Сфера застосування та визначення
2. 2. Цільова доступність
3. 3. Як вимірюється доступність
4. 4. Технічне обслуговування
5. 5. Винятки
6. 6. Сервісні кредити
7. 7. Застосування Сервісних кредитів та їх оскарження
8. 8. Серйозний або повторюваний збій
9. 9. Повідомлення під час збоїв
10. 10. Цілі відновлення
11. 11. Сервісні кредити є погодженою компенсацією

Версія: 1.2 · Опубліковано: 16 жовтня 2026 року · Набирає чинності: під час прийняття для нових Робочих просторів; для Робочих просторів, що прийняли ранішу Версію, — у дату, яку STAK указує у своєму повідомленні відповідно до пункту 20 Умов обслуговування клієнтів · Пріоритетний текст: англійська (пункт 23.9 Умов обслуговування клієнтів)

Видавець: STAK Global, LLC, товариство з обмеженою відповідальністю, створене в штаті Делавер, Сполучені Штати Америки (реєстраційний номер 10798493), якому належать STAK (ستاك) і Сервіси. Контакт: [email protected].

1. Сфера застосування та визначення

1.1 Ця Угода про рівень обслуговування є невід’ємною частиною Договору відповідно до пункту 3.1 Умов обслуговування клієнтів STAK («Умови»). Терміни, визначені в Умовах, мають те саме значення в цій Угоді про рівень обслуговування. Ця Угода про рівень обслуговування застосовується до кожного Робочого простору на Платному тарифі, Плату за який сплачено. Вона не застосовується до Безкоштовного тарифу чи Бета-функцій.

1.2 Наведені нижче вирази мають значення, зазначені поруч із кожним із них:

• Основні сервіси: вхід у систему, бек-офіс Клієнта, каса в режимі онлайн, Публічні сторінки та публічний API.
• Час простою: кількість хвилин, протягом яких недоступний принаймні один Основний сервіс, визначена відповідно до пунктів 3, 4 і 5. Кожна хвилина враховується один раз незалежно від того, скільки Основних сервісів вона зачіпає.
• Щомісячний відсоток доступності: відсоток, обчислений відповідно до пункту 3.3 за кожен календарний місяць.
• Планове технічне обслуговування: обслуговування, про яке STAK повідомляє заздалегідь відповідно до пункту 4.1.
• Екстрене технічне обслуговування: обслуговування, потрібне для захисту безпеки чи цілісності Сервісів, для якого попереднє повідомлення відповідно до пункту 4.1 неможливе.
• Сервісний кредит: знижка, що застосовується відповідно до пунктів 6 і 7.
• Щомісячна плата: Плата за Платний тариф і Доповнення відповідного Робочого простору за місяць, про який ідеться. Для річної підписки — річна Плата, поділена на дванадцять.

2. Цільова доступність

2.1 STAK зобов’язується виявляти розумну обачність для досягнення Щомісячного відсотка доступності Основних сервісів щонайменше 99.9% у кожному календарному місяці.

2.2 Коли з’єднання із Сервісами втрачається, каса продовжує записувати продажі в Офлайн-режимі, як описано в Документації. Це не впливає на те, як обліковується Час простою за цією Угодою про рівень обслуговування.

3. Як вимірюється доступність

3.1 Там, де працюють зовнішні системи моніторингу, STAK вимірює за їх допомогою доступність Основних сервісів: вони перевіряють кожен Основний сервіс щохвилини щонайменше з двох різних географічних точок, а STAK зберігає записи цих перевірок щонайменше 13 місяців. Перевірка вважається невдалою, якщо Основний сервіс недоступний або повертає помилку на стороні сервера. Час простою починається з першої з двох послідовних хвилин, протягом яких не проходять перевірки щонайменше з двох різних точок, і закінчується в першу хвилину, у яку перевірка проходить успішно. За будь-який період, для якого таких записів немає, Час простою визначається за серверними записами та записами про інциденти STAK і за повідомленнями відповідно до пункту 7.2, а будь-які сумніви тлумачаться на користь Клієнта.

3.2 Повідомлення, зроблене Клієнтом відповідно до пункту 7.2, також враховується, якщо його підтверджують записи STAK.

3.3 Щомісячний відсоток доступності розраховується так:

(загальна кількість хвилин у місяці − хвилини, виключені відповідно до пункту 5 − хвилини Часу простою) ÷ (загальна кількість хвилин у місяці − виключені хвилини) × 100

4. Технічне обслуговування

4.1 STAK повідомляє Клієнта про Планове технічне обслуговування щонайменше за 72 години в межах Сервісів або електронною поштою і проводить його між північчю та 6:00 ранку за часом Кувейту (з 21:00 до 03:00 за всесвітнім координованим часом) не більше восьми годин на місяць. Хвилини, протягом яких Основний сервіс недоступний через обслуговування, про яке не було повідомлено відповідно до цього пункту, яке проводилося поза цими годинами або перевищило загальний місячний ліміт у вісім годин, вважаються Часом простою, а в останньому випадку — лише за хвилини понад цей ліміт.

4.2 Хвилини, протягом яких Основний сервіс недоступний через Екстрене технічне обслуговування, вважаються Часом простою, якщо тільки обслуговування не спричинене Обставинами непереборної сили, виключеними відповідно до пункту 5(f).

5. Винятки

Наведене нижче не враховується як Час простою та виключається з Щомісячного відсотка доступності:

• (a) Планове технічне обслуговування в межах, установлених пунктом 4.1;
• (b) збої Підключених постачальників і Сервісів третіх осіб, які обирає Клієнт, таких як Постачальники платіжних послуг, власний обліковий запис Клієнта в WhatsApp Business, платформи доставки та державні платформи. Це не поширюється на Субобробників і постачальників інфраструктури, яких використовує STAK, зокрема Meta для надсилання кодів для входу. Збій Meta під час доставлення кодів для входу через WhatsApp не вважається Часом простою, доки працюють інші способи входу, які пропонують Сервіси, такі як ключі доступу та вхід через Google, Apple або Microsoft;
• (c) збої пристроїв, мережі, інтернет-з’єднання або браузера Клієнта чи збої постачальників інтернет-послуг або системи доменних імен, з якими STAK не має договору;
• (d) дії Клієнта або його Користувачів, використання Сервісів усупереч Договору чи Документації або перевищення обмежень Тарифу;
• (e) Заморожування та Призупинення відповідно до пункту 11 Умов; якщо причина Призупинення не залежить від Клієнта, замість цього до нього застосовується пункт 11.4 Умов;
• (f) Обставини непереборної сили відповідно до пункту 18 Умов. Виняток становить втрата всього основного регіону хостингу, яким є регіон Франкфурт, описаний у пункті 7.1 Угоди про обробку даних; така втрата вважається Часом простою лише для цілей цієї Угоди про рівень обслуговування.

6. Сервісні кредити

6.1 Якщо Щомісячний відсоток доступності опускається нижче цільового значення, Клієнт має право на Сервісний кредит відповідно до наведеної нижче таблиці:

6.2 Загальна сума Сервісних кредитів за будь-який один місяць не перевищує 50% Щомісячної плати.

6.3 Сервісний кредит застосовується як знижка на наступний Рахунок STAK або шляхом видачі кредит-ноти згідно з пунктом 7.1. Якщо підписка або Договір закінчуються з будь-якої причини до повного застосування кредиту, STAK виплачує залишок у грошовій формі після заліку будь-яких сум, які Клієнт винен STAK.

6.4 Сервісний кредит не належить за жоден місяць, Плата за який не сплачена.

7. Застосування Сервісних кредитів та їх оскарження

7.1 STAK розраховує Щомісячний відсоток доступності кожного Робочого простору за своїми записами відповідно до пункту 3.1. STAK застосовує належний Сервісний кредит автоматично, без необхідності подання вимоги, як знижку на наступний Рахунок STAK або шляхом видачі кредит-ноти протягом 30 днів після закінчення відповідного місяця та вказує розрахований відсоток у цьому рахунку чи кредит-ноті.

7.2 Клієнт може оскаржити розрахунок або повідомити про Час простою, який не було враховано, у межах Сервісів або електронною поштою на [email protected]. В оскарженні чи повідомленні зазначаються відповідний Робочий простір і приблизні дати та час Часу простою. STAK відповідає протягом 15 Робочих днів на будь-яке оскарження чи повідомлення, подане протягом 60 днів після виставлення рахунку, зазначаючи розрахований ним Щомісячний відсоток доступності та підставу розрахунку.

7.3 Клієнт не втрачає права на належний Сервісний кредит через те, що він не подавав повідомлення, або через сплив строку, указаного в пункті 7.2.

8. Серйозний або повторюваний збій

Клієнт може розірвати відповідну підписку протягом 30 днів з дати, коли STAK зазначає Щомісячний відсоток доступності за відповідний місяць відповідно до пункту 7.1, і отримати повернення передоплаченої Плати за решту періоду в будь-якому з таких випадків:

• (a) Щомісячний відсоток доступності нижчий за 99.0% протягом трьох місяців поспіль;
• (b) він становить менше 95.0% за один місяць.

9. Повідомлення під час збоїв

9.1 STAK повідомляє постраждалих клієнтів про великі збої в Сервісах або електронною поштою якнайшвидше та інформує їх до усунення збою.

9.2 У разі будь-якого збою тривалістю понад одну годину STAK надає постраждалим клієнтам у Сервісах або електронною поштою підсумок протягом п’яти Робочих днів після його усунення. У підсумку зазначаються причина та вжиті заходи для запобігання повторенню, без розкриття чогось, що могло б вплинути на безпеку Сервісів.

10. Цілі відновлення

10.1 STAK виявляє розумну обачність для досягнення таких цілей відновлення. Це операційні цільові показники, і їх недосягнення не дає підстав для окремого Сервісного кредиту:

• (a) у разі збою бази даних в основному регіоні хостингу: втрата даних не більш ніж за 15 хвилин і відновлення роботи сервісу протягом чотирьох годин;
• (b) у разі втрати всього основного регіону хостингу: втрата даних не більш ніж за 24 години та відновлення роботи сервісу з Резервних копій, що зберігаються в Республіці Ірландія відповідно до пункту 7.1 Угоди про обробку даних, протягом 48 годин.

10.2 Процедури відновлення з Резервних копій періодично тестуються, як описано в Додатку 2 до Угоди про обробку даних.

11. Сервісні кредити є погодженою компенсацією

Сервісні кредити є погодженою компенсацією за недосягнення цільової доступності. Вони та право на розірвання, передбачене пунктом 8, — це все, на що Клієнт має право у зв’язку з таким порушенням, і Клієнт не може вимагати більше, за винятком випадку шахрайства чи грубої недбалості з боку STAK. Це не впливає на винятки, передбачені пунктом 16.5 Умов.