Соглашение об уровне обслуживания

Содержание

1. 1. Сфера применения и определения
2. 2. Целевая доступность
3. 3. Как измеряется доступность
4. 4. Техническое обслуживание
5. 5. Исключения
6. 6. Сервисные кредиты
7. 7. Применение Сервисных кредитов и их оспаривание
8. 8. Серьёзный или повторяющийся сбой
9. 9. Информирование во время сбоев
10. 10. Цели восстановления
11. 11. Сервисные кредиты являются согласованной компенсацией

Версия: 1.2 · Опубликовано: 16 октября 2026 года · Вступает в силу: при принятии для новых Рабочих пространств; для Рабочих пространств, принявших более раннюю Версию, — в дату, которую STAK указывает в своём уведомлении согласно пункту 20 Условий обслуживания клиентов · Приоритетный текст: английский (пункт 23.9 Условий обслуживания клиентов)

Издатель: STAK Global, LLC, компания с ограниченной ответственностью, созданная в штате Делавэр, Соединённые Штаты Америки (регистрационный номер 10798493), которой принадлежат STAK (ستاك) и Сервисы. Контакт: [email protected].

1. Сфера применения и определения

1.1 Настоящее Соглашение об уровне обслуживания является неотъемлемой частью Договора согласно пункту 3.1 Условий обслуживания клиентов STAK («Условия»). Термины, определённые в Условиях, имеют то же значение в настоящем Соглашении об уровне обслуживания. Настоящее Соглашение об уровне обслуживания применяется к каждому Рабочему пространству на Платном тарифе, Плата за которое уплачена. Оно не применяется к Бесплатному тарифу или Бета-функциям.

1.2 Следующие выражения имеют значения, указанные рядом с каждым из них:

• Основные сервисы: вход в систему, бэк-офис Клиента, касса в режиме онлайн, Публичные страницы и публичный API.
• Время простоя: количество минут, в течение которых недоступен хотя бы один Основной сервис, определяемое согласно пунктам 3, 4 и 5. Каждая минута учитывается один раз независимо от того, сколько Основных сервисов затронуто в ней.
• Ежемесячный процент доступности: процент, рассчитываемый согласно пункту 3.3 за каждый календарный месяц.
• Плановое техническое обслуживание: обслуживание, о котором STAK уведомляет заранее согласно пункту 4.1.
• Экстренное техническое обслуживание: обслуживание, необходимое для защиты безопасности или целостности Сервисов, для которого предварительное уведомление согласно пункту 4.1 невозможно.
• Сервисный кредит: скидка, применяемая согласно пунктам 6 и 7.
• Ежемесячная плата: Плата за Платный тариф и Дополнения затронутого Рабочего пространства за соответствующий месяц. Для годовой подписки — годовая Плата, делённая на двенадцать.

2. Целевая доступность

2.1 STAK обязуется проявлять разумную осмотрительность для достижения Ежемесячного процента доступности Основных сервисов не менее 99.9% в каждом календарном месяце.

2.2 Когда соединение с Сервисами теряется, касса продолжает записывать продажи в Офлайн-режиме, как описано в Документации. Это не влияет на то, как учитывается Время простоя по настоящему Соглашению об уровне обслуживания.

3. Как измеряется доступность

3.1 Там, где используются внешние системы мониторинга, STAK измеряет с их помощью доступность Основных сервисов: они проверяют каждый Основной сервис каждую минуту как минимум из двух разных географических точек, а STAK хранит записи этих проверок не менее 13 месяцев. Проверка считается неудачной, если Основной сервис недоступен или возвращает ошибку на стороне сервера. Время простоя начинается с первой из двух последовательных минут, в течение которых не проходят проверки как минимум из двух разных точек, и заканчивается в первую минуту, в которую проверка проходит успешно. За любой период, для которого таких записей нет, Время простоя определяется по серверным записям и записям об инцидентах STAK и по сообщениям согласно пункту 7.2, а любые сомнения толкуются в пользу Клиента.

3.2 Сообщение, сделанное Клиентом согласно пункту 7.2, также учитывается, если его подтверждают записи STAK.

3.3 Ежемесячный процент доступности рассчитывается следующим образом:

(общее число минут в месяце − минуты, исключённые согласно пункту 5 − минуты Времени простоя) ÷ (общее число минут в месяце − исключённые минуты) × 100

4. Техническое обслуживание

4.1 STAK уведомляет Клиента о Плановом техническом обслуживании не менее чем за 72 часа в рамках Сервисов или по электронной почте и проводит его между полуночью и 6:00 утра по времени Кувейта (с 21:00 до 03:00 по всемирному координированному времени) не более восьми часов в месяц. Минуты, в течение которых Основной сервис недоступен из-за обслуживания, о котором не было уведомлено согласно настоящему пункту, которое проводилось вне этих часов или превысило общий месячный лимит в восемь часов, считаются Временем простоя, а в последнем случае — только за минуты сверх этого лимита.

4.2 Минуты, в течение которых Основной сервис недоступен из-за Экстренного технического обслуживания, считаются Временем простоя, если только обслуживание не вызвано Обстоятельствами непреодолимой силы, исключёнными согласно пункту 5(f).

5. Исключения

Следующее не учитывается как Время простоя и исключается из Ежемесячного процента доступности:

• (a) Плановое техническое обслуживание в пределах, установленных пунктом 4.1;
• (b) сбои Подключённых поставщиков и Сервисов третьих лиц, выбираемых Клиентом, таких как Поставщики платёжных услуг, собственный аккаунт Клиента в WhatsApp Business, платформы доставки и государственные платформы. Это не распространяется на Субобработчиков и поставщиков инфраструктуры, которых использует STAK, включая Meta для отправки кодов для входа. Сбой Meta при доставке кодов для входа через WhatsApp не является Временем простоя, пока работают другие способы входа, предлагаемые Сервисами, такие как ключи доступа и вход через Google, Apple или Microsoft;
• (c) сбои устройств, сети, интернет-соединения или браузера Клиента либо сбои поставщиков интернет-услуг или системы доменных имён, с которыми у STAK нет договора;
• (d) действия Клиента или его Пользователей, использование Сервисов вопреки Договору или Документации либо превышение лимитов Тарифа;
• (e) Заморозка и Приостановка согласно пункту 11 Условий; если причина Приостановки не зависит от Клиента, к ней вместо этого применяется пункт 11.4 Условий;
• (f) Обстоятельства непреодолимой силы согласно пункту 18 Условий. Исключением является утрата всего основного региона хостинга — региона Франкфурт, описанного в пункте 7.1 Соглашения об обработке данных; такая утрата считается Временем простоя только для целей настоящего Соглашения об уровне обслуживания.

6. Сервисные кредиты

6.1 Если Ежемесячный процент доступности опускается ниже целевого значения, Клиент имеет право на Сервисный кредит в соответствии со следующей таблицей:

6.2 Общая сумма Сервисных кредитов за любой один месяц не превышает 50% от Ежемесячной платы.

6.3 Сервисный кредит применяется в виде скидки на следующий Счёт STAK или путём выдачи кредит-ноты согласно пункту 7.1. Если подписка или Договор прекращаются по любой причине до полного применения кредита, STAK выплачивает оставшийся остаток денежными средствами после зачёта любых сумм, которые Клиент должен STAK.

6.4 Сервисный кредит не причитается за любой месяц, Плата за который не уплачена.

7. Применение Сервисных кредитов и их оспаривание

7.1 STAK рассчитывает Ежемесячный процент доступности каждого Рабочего пространства по своим записям согласно пункту 3.1. STAK применяет причитающийся Сервисный кредит автоматически, без необходимости подачи требования, в виде скидки на следующий Счёт STAK или путём выдачи кредит-ноты в течение 30 дней после окончания соответствующего месяца и указывает рассчитанный процент в этом счёте или кредит-ноте.

7.2 Клиент может оспорить расчёт или сообщить о Времени простоя, которое не было учтено, в рамках Сервисов или по электронной почте на [email protected]. В споре или сообщении указываются затронутое Рабочее пространство и приблизительные даты и время Времени простоя. STAK отвечает в течение 15 Рабочих дней на любой спор или сообщение, поданные в течение 60 дней после выставления счёта, указывая рассчитанный им Ежемесячный процент доступности и основание расчёта.

7.3 Клиент не утрачивает право на причитающийся Сервисный кредит из-за того, что он не подавал сообщения или из-за истечения срока, указанного в пункте 7.2.

8. Серьёзный или повторяющийся сбой

Клиент может расторгнуть затронутую подписку в течение 30 дней с даты, когда STAK указывает Ежемесячный процент доступности за соответствующий месяц согласно пункту 7.1, и получить возврат предоплаченной Платы за оставшийся период в любом из следующих случаев:

• (a) Ежемесячный процент доступности ниже 99.0% в течение трёх месяцев подряд;
• (b) он ниже 95.0% в течение одного месяца.

9. Информирование во время сбоев

9.1 STAK уведомляет затронутых клиентов о крупных сбоях в Сервисах или по электронной почте как можно скорее и информирует их до устранения сбоя.

9.2 При любом сбое продолжительностью более одного часа STAK предоставляет затронутым клиентам в Сервисах или по электронной почте краткий отчёт в течение пяти Рабочих дней после его устранения. В отчёте указываются причина и меры, принятые для предотвращения повторения, без раскрытия чего-либо, что могло бы повлиять на безопасность Сервисов.

10. Цели восстановления

10.1 STAK проявляет разумную осмотрительность для достижения следующих целей восстановления. Это операционные целевые показатели, и их недостижение не даёт права на отдельный Сервисный кредит:

• (a) при сбое базы данных в основном регионе хостинга: потеря данных не более чем за 15 минут и восстановление работы сервиса в течение четырёх часов;
• (b) при утрате всего основного региона хостинга: потеря данных не более чем за 24 часа и восстановление работы сервиса из Резервных копий, хранящихся в Республике Ирландия согласно пункту 7.1 Соглашения об обработке данных, в течение 48 часов.

10.2 Процедуры восстановления из Резервных копий периодически тестируются, как описано в Приложении 2 к Соглашению об обработке данных.

11. Сервисные кредиты являются согласованной компенсацией

Сервисные кредиты являются согласованной компенсацией за недостижение целевой доступности. Они и право на расторжение, предусмотренное пунктом 8, — это всё, на что Клиент имеет право в связи с таким нарушением, и Клиент не вправе требовать большего, за исключением случая мошенничества или грубой неосторожности со стороны STAK. Это не затрагивает исключения, предусмотренные пунктом 16.5 Условий.