목차
버전: 1.2 · 게시일: 2026년 10월 16일 · 시행: 신규 워크스페이스는 승낙 시, 이전 버전을 승낙한 워크스페이스는 STAK이 고객 서비스 이용약관 제20조에 따른 통지에서 정하는 날 · 정본: 영어 (고객 서비스 이용약관 제23.9조)
발행인: 미국 델라웨어주에서 설립된 유한책임회사(파일 번호 10798493)이며 STAK(ستاك)과 서비스를 소유하는 STAK Global, LLC. 연락처: [email protected].
1. 범위 및 정의
1.1 본 서비스 수준 계약은 STAK 고객 서비스 이용약관(이하 “약관”) 제3.1조에 따라 계약의 불가분의 일부를 이룹니다. 약관에서 정의된 용어는 본 서비스 수준 계약에서도 동일한 의미를 가집니다. 본 서비스 수준 계약은 요금이 납부된 유료 요금제의 모든 워크스페이스에 적용됩니다. 무료 요금제나 베타 기능에는 적용되지 않습니다.
1.2 다음 용어는 각각 옆에 제시된 의미를 가집니다:
- 핵심 서비스: 로그인, 고객의 백오피스, 온라인 상태의 POS, 공개 페이지 및 공개 API.
- 다운타임: 제3조, 제4조 및 제5조에 따라 결정되는, 하나 이상의 핵심 서비스를 이용할 수 없는 분(分)의 수. 영향을 받은 핵심 서비스의 수와 관계없이 각 분은 한 번만 계산합니다.
- 월간 가동률: 각 달력상의 달에 대해 제3.3조에 따라 계산되는 백분율.
- 예정된 유지보수: STAK이 제4.1조에 따라 사전에 통지하는 유지보수.
- 긴급 유지보수: 서비스의 보안 또는 무결성을 보호하기 위해 필요한 유지보수로서 제4.1조에 따른 사전 통지가 불가능한 것.
- 서비스 크레딧: 제6조 및 제7조에 따라 적용되는 할인.
- 월 요금: 해당 달에 대한, 영향을 받은 워크스페이스의 유료 요금제 및 애드온의 요금. 연간 구독의 경우 연간 요금을 12로 나눈 금액.
2. 목표 가용성
2.1 STAK은 매 달력상의 달에 핵심 서비스의 월간 가동률이 99.9% 이상이 되도록 합리적인 주의를 기울일 것을 약속합니다.
2.2 서비스에 대한 연결이 끊기면 POS는 문서에 설명된 대로 오프라인 모드로 판매 기록을 계속합니다. 이는 본 서비스 수준 계약에 따른 다운타임의 계산 방식에 영향을 미치지 않습니다.
3. 가용성 측정 방법
3.1 외부 모니터링 시스템이 가동 중인 경우 STAK은 이를 사용하여 핵심 서비스의 가용성을 측정합니다. 이 시스템은 최소 두 곳의 서로 다른 지리적 위치에서 매분 각 핵심 서비스를 점검하며, STAK은 이러한 점검 기록을 최소 13개월 동안 보관합니다. 핵심 서비스에 접속할 수 없거나 서버 측 오류가 반환되는 경우 점검은 실패한 것으로 봅니다. 다운타임은 최소 두 곳의 서로 다른 위치에서의 점검이 실패하는 연속된 2분 중 첫 번째 분에 시작하여 점검이 성공하는 첫 번째 분에 끝납니다. 그러한 기록이 존재하지 않는 기간에 대해서는 STAK의 서버 및 사고 기록과 제7.2조에 따른 신고를 통해 다운타임을 결정하며, 의문이 있으면 고객에게 유리하게 해결합니다.
3.2 고객이 제7.2조에 따라 한 신고도 STAK의 기록이 이를 뒷받침하는 경우 고려됩니다.
3.3 월간 가동률은 다음과 같이 계산합니다:
(해당 달의 총 분 수 − 제5조에 따라 제외된 분 수 − 다운타임 분 수) ÷ (해당 달의 총 분 수 − 제외된 분 수) × 100
4. 유지보수
4.1 STAK은 예정된 유지보수에 대해 최소 72시간 전에 서비스 내 또는 이메일로 고객에게 통지하며, 쿠웨이트 시간 자정부터 오전 6:00 사이(협정 세계시 21:00부터 03:00)에 월 8시간을 넘지 않는 범위에서 수행합니다. 본 조에 따라 통지되지 않았거나, 위 시간 외에 수행되었거나, 해당 달의 합계가 8시간을 초과하게 된 유지보수로 인해 핵심 서비스를 이용할 수 없었던 분은 다운타임으로 계산하며, 마지막 경우에는 그 한도를 초과하는 분에 대해서만 계산합니다.
4.2 긴급 유지보수로 인해 핵심 서비스를 이용할 수 없었던 분은, 해당 유지보수가 제5조(f)에 따라 제외되는 불가항력으로 인한 것이 아닌 한 다운타임으로 계산합니다.
5. 제외 사항
다음은 다운타임으로 계산하지 않으며 월간 가동률에서 제외됩니다:
- (a) 제4.1조의 한도 내의 예정된 유지보수;
- (b) 연동 제공자 및 고객이 선택한 제3자 서비스(결제 서비스 제공자, 고객 자신의 WhatsApp Business 계정, 배달 플랫폼, 정부 플랫폼 등)의 장애. 이는 STAK이 사용하는 하위 처리자와 인프라 제공자(로그인 코드 전송을 위한 Meta 포함)에는 해당하지 않습니다. Meta가 WhatsApp으로 로그인 코드를 전달하지 못하는 것은, 패스키와 Google, Apple 또는 Microsoft 로그인과 같이 서비스가 제공하는 다른 로그인 방법이 계속 작동하는 동안에는 다운타임이 아닙니다;
- (c) 고객의 기기, 네트워크, 인터넷 연결 또는 브라우저의 장애, 또는 STAK이 계약 관계를 맺고 있지 않은 인터넷 서비스 제공자 또는 도메인 이름 시스템 제공자의 장애;
- (d) 고객 또는 그 사용자의 행위, 계약이나 문서에 반하는 서비스 사용, 또는 요금제 한도의 초과;
- (e) 동결 및 약관 제11조에 따른 이용 정지. 이용 정지의 사유가 고객의 귀책사유가 아닌 경우에는 대신 약관 제11.4조가 적용됩니다;
- (f) 약관 제18조에 따른 불가항력. 예외는 데이터 처리 계약 제7.1조에 설명된 프랑크푸르트 리전인 주 호스팅 리전 전체의 상실이며, 이 상실은 본 서비스 수준 계약의 목적상에 한하여 다운타임으로 계산합니다.
6. 서비스 크레딧
6.1 월간 가동률이 목표를 밑도는 경우 고객은 다음 표에 따라 서비스 크레딧을 받을 권리가 있습니다:
| 월간 가동률 | 서비스 크레딧(월 요금 대비) |
|---|---|
| 99.0% 이상 99.9% 미만 | 10% |
| 95.0% 이상 99.0% 미만 | 25% |
| 95.0% 미만 | 50% |
6.2 어느 한 달에 대한 서비스 크레딧 합계는 월 요금의 50%를 초과하지 않습니다.
6.3 서비스 크레딧은 다음 STAK 청구서에 대한 할인으로, 또는 제7.1조에 따른 대변 전표(크레딧 노트)로 적용됩니다. 크레딧이 전액 적용되기 전에 구독 또는 본 계약이 어떤 이유로든 종료되는 경우 STAK은 고객이 STAK에 지급해야 하는 금액을 상계한 후 잔액을 현금으로 지급합니다.
6.4 요금이 납부되지 않은 달에 대해서는 서비스 크레딧이 발생하지 않습니다.
7. 서비스 크레딧의 적용 및 이의 제기
7.1 STAK은 제3.1조에 따른 기록으로 각 워크스페이스의 월간 가동률을 계산합니다. STAK은 발생한 서비스 크레딧을 별도의 청구 없이 자동으로 다음 STAK 청구서에 대한 할인으로, 또는 해당 달의 말일부터 30일 이내에 발행하는 대변 전표로 적용하고, 계산된 비율을 해당 청구서 또는 대변 전표에 표시합니다.
7.2 고객은 서비스 내에서 또는 [email protected]으로 보내는 이메일을 통해 계산에 대해 이의를 제기하거나 집계되지 않은 다운타임을 신고할 수 있습니다. 이의 제기 또는 신고에는 영향을 받은 워크스페이스와 다운타임의 대략적인 날짜 및 시간을 기재합니다. STAK은 청구서 발행일부터 60일 이내에 이루어진 이의 제기 또는 신고에 대해 15영업일 이내에, 산정한 월간 가동률과 계산의 근거를 밝혀 회신합니다.
7.3 고객은 신고를 하지 않았다거나 제7.2조의 기간이 지났다는 이유로 발생한 서비스 크레딧을 받을 권리를 상실하지 않습니다.
8. 중대하거나 반복적인 장애
고객은 다음 중 어느 경우에든, STAK이 제7.1조에 따라 해당 달의 월간 가동률을 밝힌 날부터 30일 이내에 해당 구독을 해지하고 잔여 기간에 대해 선불한 요금을 환불받을 수 있습니다:
- (a) 월간 가동률이 연속 3개월 동안 99.0% 미만인 경우;
- (b) 월간 가동률이 한 달에 95.0% 미만인 경우.
9. 장애 중 커뮤니케이션
9.1 STAK은 중대한 장애를 서비스 내 또는 이메일로 영향을 받는 고객에게 가능한 한 빨리 통지하고, 장애가 해결될 때까지 최신 정보를 제공합니다.
9.2 1시간을 넘게 지속된 장애에 대해서는 STAK이 장애 해결 후 5영업일 이내에 서비스 내 또는 이메일로 영향을 받는 고객에게 요약 보고를 제공합니다. 요약에는 원인과 재발 방지를 위해 취한 조치를 기재하되, 서비스의 보안에 영향을 줄 수 있는 내용은 공개하지 않습니다.
10. 복구 목표
10.1 STAK은 다음 복구 목표를 달성하기 위해 합리적인 주의를 기울입니다. 이는 운영상의 목표이며, 이를 달성하지 못하더라도 별도의 서비스 크레딧이 발생하지 않습니다:
- (a) 주 호스팅 리전 내에서 데이터베이스에 장애가 발생한 경우: 손실되는 데이터는 15분 이내, 서비스 복구는 4시간 이내;
- (b) 주 호스팅 리전 전체가 상실된 경우: 손실되는 데이터는 24시간 이내, 서비스 복구는 데이터 처리 계약 제7.1조에 따라 아일랜드 공화국에 보관된 백업으로부터 48시간 이내.
10.2 백업으로부터의 복원 절차는 데이터 처리 계약 부속서 2에 설명된 대로 정기적으로 테스트됩니다.
11. 서비스 크레딧은 합의된 보상입니다
서비스 크레딧은 목표 가용성을 충족하지 못한 데 대한 합의된 보상입니다. 서비스 크레딧과 제8조의 해지권은 그 불이행에 대해 고객이 받을 수 있는 전부이며, STAK의 사기 또는 중대한 과실이 있는 경우를 제외하고 고객은 그 이상을 청구할 수 없습니다. 이는 약관 제16.5조의 예외에 영향을 미치지 않습니다.