Accordo sul livello di servizio

Indice

1. 1. Ambito e definizioni
2. 2. Disponibilità obiettivo
3. 3. Come viene misurata la disponibilità
4. 4. Manutenzione
5. 5. Esclusioni
6. 6. Crediti di Servizio
7. 7. Applicazione e contestazione dei Crediti di Servizio
8. 8. Inadempimento grave o ripetuto
9. 9. Comunicazione durante le interruzioni
10. 10. Obiettivi di ripristino
11. 11. I Crediti di Servizio sono un risarcimento concordato

Versione: 1.2 · Pubblicato il: 16 ottobre 2026 · In vigore: all'accettazione per i nuovi Spazi di Lavoro; per gli Spazi di Lavoro che hanno accettato una Versione precedente, alla data indicata da STAK nel proprio avviso ai sensi della clausola 20 delle Condizioni di Servizio per i Clienti · Testo prevalente: Inglese (clausola 23.9 delle Condizioni di Servizio per i Clienti)

Emesso da: STAK Global, LLC, società a responsabilità limitata costituita nello Stato del Delaware, Stati Uniti d'America (numero di registrazione 10798493), titolare di STAK (ستاك) e dei Servizi. Contatto: [email protected].

1. Ambito e definizioni

1.1 Il presente Accordo sul Livello di Servizio costituisce parte integrante del Contratto ai sensi della clausola 3.1 delle Condizioni di Servizio per i Clienti STAK (le «Condizioni»). Le espressioni definite nelle Condizioni hanno lo stesso significato nel presente Accordo sul Livello di Servizio. Il presente Accordo sul Livello di Servizio si applica a ogni Spazio di Lavoro su un Piano a Pagamento i cui Corrispettivi siano stati pagati. Non si applica al Piano Gratuito né alle Funzionalità Beta.

1.2 Le espressioni seguenti hanno il significato indicato accanto a ciascuna:

• Servizi Essenziali: l'accesso, il back office del Cliente, il punto vendita quando è online, le Pagine Pubbliche e l'API pubblica.
• Indisponibilità: il numero di minuti in cui almeno un Servizio Essenziale non è disponibile, come determinato ai sensi delle clausole 3, 4 e 5. Ogni minuto conta una sola volta, indipendentemente da quanti Servizi Essenziali siano interessati in esso.
• Percentuale di Disponibilità Mensile: la percentuale calcolata ai sensi della clausola 3.3 per ciascun mese di calendario.
• Manutenzione Programmata: la manutenzione che STAK comunica in anticipo ai sensi della clausola 4.1.
• Manutenzione di Emergenza: la manutenzione necessaria per proteggere la sicurezza o l'integrità dei Servizi, per la quale non è possibile il preavviso ai sensi della clausola 4.1.
• Credito di Servizio: uno sconto applicato ai sensi delle clausole 6 e 7.
• Corrispettivi Mensili: i Corrispettivi del Piano a Pagamento e dei Componenti Aggiuntivi dello Spazio di Lavoro interessato per il mese in questione. Per un abbonamento annuale, i Corrispettivi annuali divisi per dodici.

2. Disponibilità obiettivo

2.1 STAK si impegna a usare la ragionevole diligenza per raggiungere una Percentuale di Disponibilità Mensile dei Servizi Essenziali di almeno il 99.9% in ciascun mese di calendario.

2.2 Quando la connessione ai Servizi viene meno, il punto vendita continua a registrare le vendite in Modalità Offline, come descritto nella Documentazione. Ciò non incide sulle modalità di conteggio dell'Indisponibilità ai sensi del presente Accordo sul Livello di Servizio.

3. Come viene misurata la disponibilità

3.1 Quando sono in funzione sistemi di monitoraggio esterni, STAK misura con essi la disponibilità dei Servizi Essenziali: essi controllano ciascun Servizio Essenziale ogni minuto da almeno due diverse località geografiche, e STAK conserva le registrazioni di tali controlli per almeno 13 mesi. Un controllo fallisce se il Servizio Essenziale non può essere raggiunto o restituisce un errore lato server. L'Indisponibilità inizia al primo di due minuti consecutivi in cui falliscono i controlli provenienti da almeno due località diverse, e termina al primo minuto in cui un controllo ha esito positivo. Per qualsiasi periodo per il quale tali registrazioni non esistano, l'Indisponibilità è determinata in base alle registrazioni dei server e degli incidenti di STAK e alle segnalazioni ai sensi della clausola 7.2, e ogni dubbio è risolto a favore del Cliente.

3.2 Viene altresì tenuta in considerazione una segnalazione effettuata dal Cliente ai sensi della clausola 7.2 qualora le registrazioni di STAK la confermino.

3.3 La Percentuale di Disponibilità Mensile è calcolata come segue:

(minuti totali del mese − minuti esclusi ai sensi della clausola 5 − minuti di Indisponibilità) ÷ (minuti totali del mese − minuti esclusi) × 100

4. Manutenzione

4.1 STAK informa il Cliente della Manutenzione Programmata con almeno 72 ore di anticipo, all'interno dei Servizi o per e-mail, e la esegue tra la mezzanotte e le 6:00 (ora del Kuwait) (dalle 21:00 alle 03:00 Tempo coordinato universale), per non più di otto ore al mese. I minuti in cui un Servizio Essenziale non è disponibile a causa di una manutenzione che non è stata comunicata ai sensi della presente clausola, è stata eseguita al di fuori di tali orari o ha portato il totale del mese oltre otto ore contano come Indisponibilità, nell'ultimo caso solo per i minuti eccedenti tale limite.

4.2 I minuti in cui un Servizio Essenziale non è disponibile a causa di una Manutenzione di Emergenza contano come Indisponibilità, salvo che la manutenzione derivi da una Forza Maggiore esclusa ai sensi della clausola 5(f).

5. Esclusioni

Quanto segue non è conteggiato come Indisponibilità ed è escluso dalla Percentuale di Disponibilità Mensile:

• (a) la Manutenzione Programmata entro i limiti della clausola 4.1;
• (b) i malfunzionamenti dei Fornitori Collegati e dei Servizi di Terze Parti scelti dal Cliente, quali i Prestatori di Servizi di Pagamento, l'account WhatsApp Business del Cliente, le piattaforme di consegna e le piattaforme governative. Ciò non comprende i Sub-responsabili e i fornitori di infrastruttura utilizzati da STAK, tra cui Meta per l'invio dei codici di accesso. Il mancato recapito da parte di Meta dei codici di accesso tramite WhatsApp non costituisce Indisponibilità finché continuano a funzionare gli altri metodi di accesso offerti dai Servizi, quali le passkey e l'accesso con Google, Apple o Microsoft;
• (c) i malfunzionamenti dei dispositivi, della rete, della connessione internet o del browser del Cliente, o i malfunzionamenti dei fornitori di servizi internet o del sistema dei nomi di dominio con i quali STAK non ha alcun contratto;
• (d) gli atti del Cliente o dei suoi Utenti, l'uso dei Servizi in violazione del Contratto o della Documentazione, o il superamento dei limiti del Piano;
• (e) un Congelamento e una Sospensione ai sensi della clausola 11 delle Condizioni; quando la causa di una Sospensione non è imputabile al Cliente, ad essa si applica invece la clausola 11.4 delle Condizioni;
• (f) la Forza Maggiore ai sensi della clausola 18 delle Condizioni. L'eccezione è la perdita dell'intera regione di hosting principale, ossia la regione di Francoforte descritta nella clausola 7.1 dell'Accordo sul Trattamento dei Dati; tale perdita conta come Indisponibilità ai soli fini del presente Accordo sul Livello di Servizio.

6. Crediti di Servizio

6.1 Se la Percentuale di Disponibilità Mensile scende al di sotto dell'obiettivo, il Cliente ha diritto a un Credito di Servizio secondo la tabella seguente:

6.2 Il totale dei Crediti di Servizio per un singolo mese non supera il 50% dei Corrispettivi Mensili.

6.3 Un Credito di Servizio è applicato come sconto sulla successiva Fattura STAK o mediante una nota di credito ai sensi della clausola 7.1. Se l'abbonamento o il Contratto cessa per qualsiasi motivo prima che il credito sia stato applicato per intero, STAK paga in contanti il saldo residuo, previa compensazione di eventuali importi dovuti dal Cliente a STAK.

6.4 Non è dovuto alcun Credito di Servizio per i mesi i cui Corrispettivi non siano stati pagati.

7. Applicazione e contestazione dei Crediti di Servizio

7.1 STAK calcola la Percentuale di Disponibilità Mensile di ciascuno Spazio di Lavoro in base alle proprie registrazioni ai sensi della clausola 3.1. Applica automaticamente qualsiasi Credito di Servizio dovuto, senza necessità di reclamo, come sconto sulla successiva Fattura STAK o mediante una nota di credito emessa entro 30 giorni dalla fine del mese interessato, e indica la percentuale calcolata su tale fattura o nota di credito.

7.2 Il Cliente può contestare il calcolo, o segnalare un'Indisponibilità non conteggiata, all'interno dei Servizi o per e-mail a [email protected]. La contestazione o segnalazione indica lo Spazio di Lavoro interessato e le date e gli orari approssimativi dell'Indisponibilità. STAK risponde entro 15 Giorni Lavorativi a qualsiasi contestazione o segnalazione effettuata entro 60 giorni dalla fattura, indicando la Percentuale di Disponibilità Mensile calcolata e la base del calcolo.

7.3 Il Cliente non perde il diritto ad alcun Credito di Servizio dovuto per il fatto di non aver effettuato alcuna segnalazione o di essere decorso il termine di cui alla clausola 7.2.

8. Inadempimento grave o ripetuto

Il Cliente può recedere dall'abbonamento interessato entro 30 giorni dalla data in cui STAK indica la Percentuale di Disponibilità Mensile del mese in questione ai sensi della clausola 7.1, e ottenere il rimborso dei Corrispettivi pagati anticipatamente per il periodo residuo, in uno qualsiasi dei casi seguenti:

• (a) la Percentuale di Disponibilità Mensile è inferiore al 99.0% per tre mesi consecutivi;
• (b) è inferiore al 95.0% in un solo mese.

9. Comunicazione durante le interruzioni

9.1 STAK informa i clienti interessati delle interruzioni gravi all'interno dei Servizi o per e-mail il prima possibile, e li tiene aggiornati fino alla risoluzione dell'interruzione.

9.2 In caso di qualsiasi interruzione di durata superiore a un'ora, STAK fornisce ai clienti interessati, all'interno dei Servizi o per e-mail, un riepilogo entro cinque Giorni Lavorativi dalla sua risoluzione. Il riepilogo indica la causa e le misure adottate per evitarne il ripetersi, senza divulgare nulla che possa pregiudicare la sicurezza dei Servizi.

10. Obiettivi di ripristino

10.1 STAK usa la ragionevole diligenza per raggiungere i seguenti obiettivi di ripristino. Sono obiettivi operativi, e il mancato raggiungimento non dà luogo a un Credito di Servizio separato:

• (a) in caso di guasto del database all'interno della regione di hosting principale: perdita di dati non superiore a 15 minuti e servizio ripristinato entro quattro ore;
• (b) in caso di perdita dell'intera regione di hosting principale: perdita di dati non superiore a 24 ore e servizio ripristinato, entro 48 ore, a partire dai Backup conservati nella Repubblica d'Irlanda ai sensi della clausola 7.1 dell'Accordo sul Trattamento dei Dati.

10.2 Le procedure di ripristino dai Backup sono verificate periodicamente, come descritto nell'Allegato 2 dell'Accordo sul Trattamento dei Dati.

11. I Crediti di Servizio sono un risarcimento concordato

I Crediti di Servizio sono un risarcimento concordato per il mancato raggiungimento della disponibilità obiettivo. Essi e il diritto di recesso di cui alla clausola 8 sono tutto ciò a cui il Cliente ha diritto per tale mancanza, e il Cliente non può richiedere di più salvo in caso di frode o colpa grave di STAK. Ciò non pregiudica le eccezioni di cui alla clausola 16.5 delle Condizioni.