Hizmet Düzeyi Sözleşmesi

İçindekiler

1. 1. Kapsam ve tanımlar
2. 2. Hedef erişilebilirlik
3. 3. Erişilebilirliğin nasıl ölçüldüğü
4. 4. Bakım
5. 5. Hariç tutulanlar
6. 6. Hizmet Kredileri
7. 7. Hizmet Kredilerinin uygulanması ve itiraz edilmesi
8. 8. Ciddi veya tekrarlanan başarısızlık
9. 9. Kesintiler sırasında iletişim
10. 10. Kurtarma hedefleri
11. 11. Hizmet Kredileri kararlaştırılmış tazminattır

Sürüm: 1.2 · Yayımlanma: 16 Ekim 2026 · Yürürlük: yeni Çalışma Alanları için kabul anında; daha önceki bir Sürümü kabul eden Çalışma Alanları için, STAK’ın Müşteri Hizmet Şartlarının 20 numaralı maddesi uyarınca bildiriminde verdiği tarihte · Geçerli metin: İngilizce (Müşteri Hizmet Şartlarının 23.9 numaralı maddesi)

Düzenleyen: Delaware Eyaleti, Amerika Birleşik Devletleri’nde kurulmuş bir limited şirket olan STAK Global, LLC (dosya numarası 10798493), STAK (ستاك) ve Hizmetlerin sahibidir. İletişim: [email protected].

1. Kapsam ve tanımlar

1.1 Bu Hizmet Seviyesi Sözleşmesi, STAK Müşteri Hizmet Şartlarının (“Şartlar”) 3.1 numaralı maddesi uyarınca Sözleşmenin ayrılmaz bir parçasıdır. Şartlarda tanımlanan ifadeler bu Hizmet Seviyesi Sözleşmesinde aynı anlama sahiptir. Bu Hizmet Seviyesi Sözleşmesi, Ücretleri ödenmiş Ücretli Plandaki her Çalışma Alanı için geçerlidir. Ücretsiz Plan veya Beta Özellikler için geçerli değildir.

1.2 Aşağıdaki ifadeler, her birinin yanında verilen anlamlara sahiptir:

• Çekirdek Hizmetler: oturum açma, Müşterinin arka ofisi, çevrimiçi iken satış noktası, Herkese Açık Sayfalar ve herkese açık API.
• Kesinti Süresi: 3, 4 ve 5 numaralı maddeler uyarınca belirlenen, en az bir Çekirdek Hizmetin kullanılamadığı dakika sayısı. Her dakika, içinde kaç Çekirdek Hizmet etkilenmiş olursa olsun bir kez sayılır.
• Aylık Çalışma Süresi Yüzdesi: her takvim ayı için 3.3 numaralı madde uyarınca hesaplanan yüzde.
• Planlı Bakım: STAK’ın 4.1 numaralı madde uyarınca önceden bildirdiği bakım.
• Acil Bakım: Hizmetlerin güvenliğini veya bütünlüğünü korumak için gerekli olan ve 4.1 numaralı madde uyarınca önceden bildirimin mümkün olmadığı bakım.
• Hizmet Kredisi: 6 ve 7 numaralı maddeler uyarınca uygulanan bir indirim.
• Aylık Ücretler: etkilenen Çalışma Alanının Ücretli Planı ve Eklentileri için ilgili aya ait Ücretler. Yıllık aboneliklerde, yıllık Ücretlerin on ikiye bölünmesiyle bulunan tutar.

2. Hedef erişilebilirlik

2.1 STAK, her takvim ayında Çekirdek Hizmetler için en az 99.9% Aylık Çalışma Süresi Yüzdesi sağlamak üzere makul özeni göstermeyi taahhüt eder.

2.2 Hizmetlere bağlantı kesildiğinde satış noktası, Dokümantasyonda açıklandığı şekilde satışları Çevrimdışı Modda kaydetmeye devam eder. Bu, Kesinti Süresinin bu Hizmet Seviyesi Sözleşmesi uyarınca nasıl sayıldığını etkilemez.

3. Erişilebilirliğin nasıl ölçüldüğü

3.1 Harici izleme sistemlerinin devrede olduğu yerlerde STAK, Çekirdek Hizmetlerin erişilebilirliğini bunlarla ölçer: her Çekirdek Hizmeti her dakika en az iki farklı coğrafi konumdan kontrol ederler ve STAK bu kontrollerin kayıtlarını en az 13 ay saklar. Çekirdek Hizmete ulaşılamıyorsa veya sunucu tarafı bir hata döndürüyorsa kontrol başarısız olur. Kesinti Süresi, en az iki farklı konumdan yapılan kontrollerin başarısız olduğu art arda iki dakikanın ilkinde başlar ve bir kontrolün başarılı olduğu ilk dakikada sona erer. Bu tür kayıtların bulunmadığı her dönem için Kesinti Süresi, STAK’ın sunucu ve olay kayıtlarından ve 7.2 numaralı madde uyarınca yapılan bildirimlerden belirlenir ve her türlü şüphe Müşteri lehine çözülür.

3.2 Müşterinin 7.2 numaralı madde uyarınca yaptığı bildirim, STAK’ın kayıtları destekliyorsa ayrıca dikkate alınır.

3.3 Aylık Çalışma Süresi Yüzdesi şu şekilde hesaplanır:

(ayın toplam dakikası − 5 numaralı madde uyarınca hariç tutulan dakikalar − Kesinti Süresi dakikaları) ÷ (ayın toplam dakikası − hariç tutulan dakikalar) × 100

4. Bakım

4.1 STAK, Planlı Bakımı en az 72 saat önceden Hizmetler içinde veya e-posta ile Müşteriye bildirir ve ayda sekiz saati aşmamak üzere gece yarısı ile Kuveyt saatiyle sabah 6:00 arasında (21:00 ile 03:00 Eş Güdümlü Evrensel Zaman) gerçekleştirir. Bu madde uyarınca bildirilmeyen, bu saatler dışında gerçekleştirilen veya ayın toplamını sekiz saatin ötesine taşıyan bir bakım nedeniyle bir Çekirdek Hizmetin kullanılamadığı dakikalar Kesinti Süresi sayılır; son durumda yalnızca bu sınırı aşan dakikalar için.

4.2 Bir Çekirdek Hizmetin Acil Bakım nedeniyle kullanılamadığı dakikalar, bakımın 5(f) numaralı madde uyarınca hariç tutulan Mücbir Sebepten kaynaklandığı haller dışında Kesinti Süresi sayılır.

5. Hariç tutulanlar

Aşağıdakiler Kesinti Süresi olarak sayılmaz ve Aylık Çalışma Süresi Yüzdesi dışında bırakılır:

• (a) 4.1 numaralı maddenin sınırları içinde kalan Planlı Bakım;
• (b) Bağlı Sağlayıcıların ve Müşterinin seçtiği Üçüncü Taraf Hizmetlerinin (Ödeme Hizmeti Sağlayıcıları, Müşterinin kendi WhatsApp Business hesabı, teslimat platformları ve devlet platformları gibi) arızaları. Bu, STAK’ın kullandığı Alt Veri İşleyenleri ve altyapı sağlayıcılarını, oturum açma kodlarını göndermek için Meta dahil, kapsamaz. Meta’nın oturum açma kodlarını WhatsApp ile iletememesi, Hizmetlerin sunduğu diğer oturum açma yöntemleri (geçiş anahtarları ile Google, Apple veya Microsoft ile oturum açma gibi) çalışmaya devam ettiği sürece Kesinti Süresi sayılmaz;
• (c) Müşterinin cihazlarının, ağının, internet bağlantısının veya tarayıcısının arızaları ya da STAK’ın sözleşme ilişkisi bulunmayan internet hizmeti veya alan adı sistemi sağlayıcılarının arızaları;
• (d) Müşterinin veya Kullanıcılarının fiilleri, Hizmetlerin Sözleşmeye veya Dokümantasyona aykırı kullanımı ya da Plan sınırlarının aşılması;
• (e) bir Dondurma ve Şartların 11 numaralı maddesi uyarınca bir Askıya Alma; bir Askıya Almanın sebebi Müşteriye atfedilemiyorsa, bunun yerine Şartların 11.4 numaralı maddesi uygulanır;
• (f) Şartların 18 numaralı maddesi uyarınca Mücbir Sebep. İstisna, Veri İşleme Sözleşmesinin 7.1 numaralı maddesinde açıklanan Frankfurt bölgesi olan birincil barındırma bölgesinin tamamının kaybıdır; bu kayıp yalnızca bu Hizmet Seviyesi Sözleşmesi bakımından Kesinti Süresi sayılır.

6. Hizmet Kredileri

6.1 Aylık Çalışma Süresi Yüzdesi hedefin altına düşerse Müşteri, aşağıdaki tabloya göre bir Hizmet Kredisi almaya hak kazanır:

6.2 Herhangi bir ay için toplam Hizmet Kredileri, Aylık Ücretlerin 50% oranını aşmaz.

6.3 Bir Hizmet Kredisi, bir sonraki STAK Faturasına indirim olarak veya 7.1 numaralı madde uyarınca bir alacak dekontu ile uygulanır. Abonelik veya Sözleşme, kredi tamamen uygulanmadan önce herhangi bir nedenle sona ererse STAK, Müşterinin STAK’a borçlu olduğu tutarları mahsup ettikten sonra kalan bakiyeyi nakit olarak öder.

6.4 Ücretleri ödenmemiş hiçbir ay için Hizmet Kredisi doğmaz.

7. Hizmet Kredilerinin uygulanması ve itiraz edilmesi

7.1 STAK, her Çalışma Alanının Aylık Çalışma Süresi Yüzdesini 3.1 numaralı madde uyarınca kayıtlarından hesaplar. Borçlu olunan Hizmet Kredisini, talep gerekmeksizin otomatik olarak, bir sonraki STAK Faturasına indirim olarak veya ilgili ayın bitiminden itibaren 30 gün içinde düzenlenen bir alacak dekontuyla uygular ve hesaplanan yüzdeyi bu fatura veya alacak dekontunda gösterir.

7.2 Müşteri, hesaplamaya itiraz edebilir veya sayılmamış Kesinti Süresini Hizmetler içinde veya [email protected] adresine e-posta ile bildirebilir. İtiraz veya bildirim, etkilenen Çalışma Alanını ve Kesinti Süresinin yaklaşık tarih ve saatlerini belirtir. STAK, faturadan itibaren 60 gün içinde yapılan her itiraza veya bildirime 15 İş Günü içinde yanıt verir; hesapladığı Aylık Çalışma Süresi Yüzdesini ve hesaplamanın dayanağını belirtir.

7.3 Müşteri, bildirimde bulunmadığı veya 7.2 numaralı maddedeki süre geçtiği için, borçlu olunan hiçbir Hizmet Kredisi hakkını kaybetmez.

8. Ciddi veya tekrarlanan başarısızlık

Müşteri, STAK’ın ilgili ay için Aylık Çalışma Süresi Yüzdesini 7.1 numaralı madde uyarınca bildirdiği tarihten itibaren 30 gün içinde etkilenen aboneliği feshedebilir ve aşağıdaki hallerden birinde kalan dönem için peşin ödenen Ücretlerin iadesini alabilir:

• (a) Aylık Çalışma Süresi Yüzdesi art arda üç ay boyunca 99.0% değerinin altında kalır;
• (b) tek bir ayda 95.0% değerinin altındadır.

9. Kesintiler sırasında iletişim

9.1 STAK, etkilenen müşterileri büyük kesintilerden Hizmetler içinde veya e-posta ile mümkün olan en kısa sürede bilgilendirir ve kesinti giderilene kadar onları güncel tutar.

9.2 Bir saatten uzun süren her kesinti için STAK, etkilenen müşterilere, kesintinin giderilmesinden itibaren beş İş Günü içinde Hizmetler içinde veya e-posta ile bir özet sunar. Özet; nedeni ve tekrarını önlemek için atılan adımları, Hizmetlerin güvenliğini etkileyebilecek hiçbir şeyi ifşa etmeden belirtir.

10. Kurtarma hedefleri

10.1 STAK, aşağıdaki kurtarma hedeflerini karşılamak için makul özeni gösterir. Bunlar operasyonel hedeflerdir ve bunların kaçırılması ayrı bir Hizmet Kredisi doğurmaz:

• (a) veritabanı birincil barındırma bölgesi içinde arızalanırsa: en fazla 15 dakikalık veri kaybı ve hizmetin dört saat içinde yeniden sağlanması;
• (b) birincil barındırma bölgesinin tamamı kaybedilirse: en fazla 24 saatlik veri kaybı ve hizmetin Veri İşleme Sözleşmesinin 7.1 numaralı maddesi uyarınca İrlanda Cumhuriyeti’nde tutulan Yedeklerden 48 saat içinde geri yüklenmesi.

10.2 Yedeklerden geri yükleme prosedürleri, Veri İşleme Sözleşmesinin Ek 2’sinde açıklandığı şekilde düzenli olarak test edilir.

11. Hizmet Kredileri kararlaştırılmış tazminattır

Hizmet Kredileri, hedef erişilebilirliğin karşılanmamasına karşılık kararlaştırılmış tazminattır. Bunlar ve 8 numaralı maddedeki fesih hakkı, bu başarısızlık nedeniyle Müşterinin hak sahibi olduğu her şeydir ve Müşteri, STAK’ın hilesi veya ağır ihmali halleri dışında daha fazlasını talep edemez. Bu, Şartların 16.5 numaralı maddesindeki istisnaları etkilemez.