Umowa o poziomie usług

Spis treści

1. 1. Zakres i definicje
2. 2. Docelowa dostępność
3. 3. Jak mierzona jest dostępność
4. 4. Konserwacja
5. 5. Wyłączenia
6. 6. Kredyty Serwisowe
7. 7. Stosowanie i kwestionowanie Kredytów Serwisowych
8. 8. Poważne lub powtarzające się uchybienie
9. 9. Komunikacja podczas awarii
10. 10. Cele odtwarzania
11. 11. Kredyty Serwisowe jako uzgodnione odszkodowanie

Wersja: 1.2 · Opublikowano: 16 października 2026 r. · Obowiązuje: od zaakceptowania w przypadku nowych Przestrzeni Roboczych; w przypadku Przestrzeni Roboczych, które zaakceptowały wcześniejszą Wersję, od dnia wskazanego przez STAK w powiadomieniu na podstawie punktu 20 Warunków Świadczenia Usług dla Klientów · Tekst rozstrzygający: Angielski (punkt 23.9 Warunków Świadczenia Usług dla Klientów)

Wydawca: STAK Global, LLC, spółka z ograniczoną odpowiedzialnością utworzona w stanie Delaware, Stany Zjednoczone Ameryki (numer rejestrowy 10798493), która jest właścicielem STAK (ستاك) i Usług. Kontakt: [email protected].

1. Zakres i definicje

1.1 Niniejsza Umowa o Poziomie Usług stanowi integralną część Umowy na podstawie punktu 3.1 Warunków Świadczenia Usług dla Klientów STAK („Warunki”). Wyrażenia zdefiniowane w Warunkach mają w niniejszej Umowie o Poziomie Usług takie samo znaczenie. Niniejsza Umowa o Poziomie Usług ma zastosowanie do każdej Przestrzeni Roboczej w Planie Płatnym, której Opłaty zostały zapłacone. Nie ma zastosowania do Planu Bezpłatnego ani do Funkcji Beta.

1.2 Poniższe wyrażenia mają znaczenia podane przy każdym z nich:

• Usługi Podstawowe: logowanie, zaplecze Klienta, punkt sprzedaży w trybie online, Strony Publiczne oraz publiczne API.
• Przestój: liczba minut, w których co najmniej jedna Usługa Podstawowa jest niedostępna, ustalona zgodnie z punktami 3, 4 i 5. Każda minuta jest liczona raz, niezależnie od tego, ile Usług Podstawowych jest w niej dotkniętych.
• Miesięczny Wskaźnik Dostępności: wskaźnik procentowy obliczany zgodnie z punktem 3.3 dla każdego miesiąca kalendarzowego.
• Konserwacja Planowa: konserwacja, o której STAK powiadamia z wyprzedzeniem zgodnie z punktem 4.1.
• Konserwacja Awaryjna: konserwacja niezbędna do ochrony bezpieczeństwa lub integralności Usług, w przypadku której uprzednie powiadomienie zgodnie z punktem 4.1 nie jest możliwe.
• Kredyt Serwisowy: rabat stosowany zgodnie z punktami 6 i 7.
• Opłaty Miesięczne: Opłaty za Plan Płatny i Dodatki dotkniętej Przestrzeni Roboczej za dany miesiąc. W przypadku subskrypcji rocznej – roczne Opłaty podzielone przez dwanaście.

2. Docelowa dostępność

2.1 STAK zobowiązuje się dołożyć należytej staranności, aby osiągnąć w każdym miesiącu kalendarzowym Miesięczny Wskaźnik Dostępności Usług Podstawowych wynoszący co najmniej 99.9%.

2.2 Gdy połączenie z Usługami zostanie utracone, punkt sprzedaży nadal rejestruje sprzedaż w Trybie Offline, zgodnie z opisem w Dokumentacji. Nie wpływa to na sposób liczenia Przestoju zgodnie z niniejszą Umową o Poziomie Usług.

3. Jak mierzona jest dostępność

3.1 Jeżeli działają zewnętrzne systemy monitorowania, STAK mierzy za ich pomocą dostępność Usług Podstawowych: sprawdzają one każdą Usługę Podstawową co minutę z co najmniej dwóch różnych lokalizacji geograficznych, a STAK przechowuje zapisy tych kontroli przez co najmniej 13 miesięcy. Kontrola kończy się niepowodzeniem, jeżeli Usługa Podstawowa jest nieosiągalna lub zwraca błąd po stronie serwera. Przestój rozpoczyna się od pierwszej z dwóch kolejnych minut, w których kontrole z co najmniej dwóch różnych lokalizacji kończą się niepowodzeniem, i kończy się w pierwszej minucie, w której kontrola kończy się powodzeniem. Dla każdego okresu, dla którego takie zapisy nie istnieją, Przestój ustala się na podstawie zapisów serwerowych i zapisów incydentów STAK oraz zgłoszeń zgodnie z punktem 7.2, a wszelkie wątpliwości rozstrzyga się na korzyść Klienta.

3.2 Zgłoszenie złożone przez Klienta zgodnie z punktem 7.2 jest również uwzględniane, jeżeli potwierdzają je zapisy STAK.

3.3 Miesięczny Wskaźnik Dostępności oblicza się w następujący sposób:

(łączna liczba minut w miesiącu − minuty wyłączone zgodnie z punktem 5 − minuty Przestoju) ÷ (łączna liczba minut w miesiącu − minuty wyłączone) × 100

4. Konserwacja

4.1 STAK powiadamia Klienta o Konserwacji Planowej z co najmniej 72-godzinnym wyprzedzeniem, w ramach Usług lub pocztą elektroniczną, i przeprowadza ją między północą a godziną 6:00 czasu kuwejckiego (od 21:00 do 03:00 czasu uniwersalnego koordynowanego), przez nie więcej niż osiem godzin miesięcznie. Minuty, w których Usługa Podstawowa jest niedostępna z powodu konserwacji, o której nie powiadomiono zgodnie z niniejszym punktem, która została przeprowadzona poza tymi godzinami lub która spowodowała przekroczenie łącznego miesięcznego limitu ośmiu godzin, liczą się jako Przestój, w ostatnim przypadku wyłącznie za minuty ponad ten limit.

4.2 Minuty, w których Usługa Podstawowa jest niedostępna z powodu Konserwacji Awaryjnej, liczą się jako Przestój, chyba że konserwacja wynika z Siły Wyższej wyłączonej na podstawie punktu 5(f).

5. Wyłączenia

Poniższe nie są liczone jako Przestój i są pomijane przy obliczaniu Miesięcznego Wskaźnika Dostępności:

• (a) Konserwacja Planowa w granicach określonych w punkcie 4.1;
• (b) awarie Połączonych Dostawców oraz Usług Podmiotów Trzecich wybranych przez Klienta, takich jak Dostawcy Usług Płatniczych, własne konto WhatsApp Business Klienta, platformy dostaw i platformy rządowe. Nie dotyczy to Podprocesorów i dostawców infrastruktury, z których korzysta STAK, w tym Meta w zakresie wysyłania kodów logowania. Niedostarczenie przez Meta kodów logowania przez WhatsApp nie stanowi Przestoju, o ile inne metody logowania oferowane przez Usługi, takie jak klucze dostępu oraz logowanie przez Google, Apple lub Microsoft, nadal działają;
• (c) awarie urządzeń, sieci, połączenia internetowego lub przeglądarki Klienta albo awarie dostawców usług internetowych lub systemu nazw domen, z którymi STAK nie ma umowy;
• (d) działania Klienta lub jego Użytkowników, korzystanie z Usług w sposób sprzeczny z Umową lub Dokumentacją albo przekroczenie limitów Planu;
• (e) Zamrożenie oraz Zawieszenie na podstawie punktu 11 Warunków; jeżeli przyczyna Zawieszenia nie jest przypisywalna Klientowi, zamiast tego stosuje się do niego punkt 11.4 Warunków;
• (f) Siła Wyższa w rozumieniu punktu 18 Warunków. Wyjątkiem jest utrata całego głównego regionu hostingu, którym jest region Frankfurt opisany w punkcie 7.1 Umowy Powierzenia Przetwarzania Danych; utrata ta jest traktowana jako Przestój wyłącznie na potrzeby niniejszej Umowy o Poziomie Usług.

6. Kredyty Serwisowe

6.1 Jeżeli Miesięczny Wskaźnik Dostępności spadnie poniżej wartości docelowej, Klientowi przysługuje Kredyt Serwisowy zgodnie z poniższą tabelą:

6.2 Łączna wartość Kredytów Serwisowych za jakikolwiek jeden miesiąc nie przekracza 50% Opłat Miesięcznych.

6.3 Kredyt Serwisowy jest stosowany jako rabat od następnej Faktury STAK lub w drodze noty kredytowej zgodnie z punktem 7.1. Jeżeli subskrypcja lub Umowa wygaśnie z jakiejkolwiek przyczyny przed pełnym wykorzystaniem kredytu, STAK wypłaca pozostałe saldo w gotówce, po potrąceniu wszelkich kwot, które Klient jest winien STAK.

6.4 Za żaden miesiąc, za który nie zapłacono Opłat, nie należy się Kredyt Serwisowy.

7. Stosowanie i kwestionowanie Kredytów Serwisowych

7.1 STAK oblicza Miesięczny Wskaźnik Dostępności każdej Przestrzeni Roboczej na podstawie własnych zapisów zgodnie z punktem 3.1. Stosuje każdy należny Kredyt Serwisowy automatycznie, bez konieczności składania zgłoszenia, jako rabat od następnej Faktury STAK lub w drodze noty kredytowej wystawionej w ciągu 30 dni od końca danego miesiąca, i wykazuje obliczony wskaźnik na tej fakturze lub nocie kredytowej.

7.2 Klient może zakwestionować obliczenie lub zgłosić Przestój, który nie został uwzględniony, w ramach Usług lub pocztą elektroniczną na adres [email protected]. Zakwestionowanie lub zgłoszenie wskazuje dotkniętą Przestrzeń Roboczą oraz przybliżone daty i godziny Przestoju. STAK odpowiada w ciągu 15 Dni Roboczych na każde zakwestionowanie lub zgłoszenie dokonane w ciągu 60 dni od wystawienia faktury, podając obliczony przez siebie Miesięczny Wskaźnik Dostępności i podstawę obliczenia.

7.3 Klient nie traci prawa do należnego Kredytu Serwisowego z tego powodu, że nie złożył zgłoszenia lub że upłynął termin, o którym mowa w punkcie 7.2.

8. Poważne lub powtarzające się uchybienie

Klient może rozwiązać dotkniętą subskrypcję w ciągu 30 dni od dnia, w którym STAK podaje Miesięczny Wskaźnik Dostępności za dany miesiąc zgodnie z punktem 7.1, i otrzymać zwrot z góry opłaconych Opłat za pozostały okres, w każdym z następujących przypadków:

• (a) Miesięczny Wskaźnik Dostępności jest niższy niż 99.0% przez trzy kolejne miesiące;
• (b) w jednym miesiącu jest niższy niż 95.0%.

9. Komunikacja podczas awarii

9.1 STAK powiadamia dotkniętych klientów o poważnych awariach w ramach Usług lub pocztą elektroniczną tak szybko, jak to możliwe, i informuje ich na bieżąco do czasu usunięcia awarii.

9.2 W przypadku każdej awarii trwającej dłużej niż godzinę STAK przekazuje dotkniętym klientom, w ramach Usług lub pocztą elektroniczną, w ciągu pięciu Dni Roboczych od jej usunięcia podsumowanie. Podsumowanie wskazuje przyczynę oraz kroki podjęte w celu zapobieżenia jej powtórzeniu, bez ujawniania czegokolwiek, co mogłoby wpłynąć na bezpieczeństwo Usług.

10. Cele odtwarzania

10.1 STAK dokłada należytej staranności, aby osiągnąć następujące cele odtwarzania. Są to cele operacyjne, a ich nieosiągnięcie nie rodzi odrębnego Kredytu Serwisowego:

• (a) w razie awarii bazy danych w ramach głównego regionu hostingu: utrata nie więcej niż 15 minut danych oraz przywrócenie usługi w ciągu czterech godzin;
• (b) w razie utraty całego głównego regionu hostingu: utrata nie więcej niż 24 godzin danych oraz przywrócenie usługi z Kopii Zapasowych przechowywanych w Republice Irlandii zgodnie z punktem 7.1 Umowy Powierzenia Przetwarzania Danych w ciągu 48 godzin.

10.2 Procedury odtwarzania z Kopii Zapasowych są okresowo testowane, zgodnie z opisem w Załączniku 2 do Umowy Powierzenia Przetwarzania Danych.

11. Kredyty Serwisowe jako uzgodnione odszkodowanie

Kredyty Serwisowe stanowią uzgodnione odszkodowanie za nieosiągnięcie docelowej dostępności. Wraz z prawem do rozwiązania na podstawie punktu 8 stanowią całość świadczeń przysługujących Klientowi z tytułu tego uchybienia, a Klient nie może dochodzić więcej, z wyjątkiem przypadku oszustwa lub rażącego niedbalstwa po stronie STAK. Nie wpływa to na wyjątki określone w punkcie 16.5 Warunków.