Συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών

Περιεχόμενα

1. 1. Πεδίο εφαρμογής και ορισμοί
2. 2. Στοχευόμενη διαθεσιμότητα
3. 3. Πώς μετράται η διαθεσιμότητα
4. 4. Συντήρηση
5. 5. Εξαιρέσεις
6. 6. Πιστώσεις Υπηρεσίας
7. 7. Εφαρμογή και αμφισβήτηση των Πιστώσεων Υπηρεσίας
8. 8. Σοβαρή ή επαναλαμβανόμενη αστοχία
9. 9. Επικοινωνία κατά τις διακοπές λειτουργίας
10. 10. Στόχοι αποκατάστασης
11. 11. Οι Πιστώσεις Υπηρεσίας αποτελούν συμφωνημένη αποζημίωση

Έκδοση: 1.2 · Δημοσιεύθηκε: 16 Οκτωβρίου 2026 · Έναρξη ισχύος: κατά την αποδοχή για νέους Χώρους Εργασίας· για Χώρους Εργασίας που αποδέχθηκαν προγενέστερη Έκδοση, κατά την ημερομηνία που ορίζει η STAK στην ειδοποίησή της δυνάμει της ρήτρας 20 των Όρων Παροχής Υπηρεσιών προς Πελάτες · Κείμενο που υπερισχύει: αγγλικό (ρήτρα 23.9 των Όρων Παροχής Υπηρεσιών προς Πελάτες)

Εκδότης: STAK Global, LLC, εταιρεία περιορισμένης ευθύνης που συστάθηκε στην Πολιτεία του Ντέλαγουερ των Ηνωμένων Πολιτειών Αμερικής (αριθμός φακέλου 10798493), στην οποία ανήκουν η STAK (ستاك) και οι Υπηρεσίες. Επικοινωνία: [email protected].

1. Πεδίο εφαρμογής και ορισμοί

1.1 Η παρούσα Σύμβαση Επιπέδου Υπηρεσιών αποτελεί αναπόσπαστο μέρος της Σύμβασης σύμφωνα με τη ρήτρα 3.1 των Όρων Παροχής Υπηρεσιών προς Πελάτες της STAK (οι «Όροι»). Οι εκφράσεις που ορίζονται στους Όρους έχουν την ίδια έννοια στην παρούσα Σύμβαση Επιπέδου Υπηρεσιών. Η παρούσα Σύμβαση Επιπέδου Υπηρεσιών εφαρμόζεται σε κάθε Χώρο Εργασίας σε Πακέτο Επί Πληρωμή του οποίου τα Τέλη έχουν καταβληθεί. Δεν εφαρμόζεται στο Δωρεάν Πακέτο ούτε στις Λειτουργίες Beta.

1.2 Οι ακόλουθες εκφράσεις έχουν τις έννοιες που δίνονται δίπλα σε καθεμία:

• Βασικές Υπηρεσίες: η σύνδεση, το back office του Πελάτη, το σημείο πώλησης ενώ είναι σε σύνδεση, οι Δημόσιες Σελίδες και το δημόσιο API.
• Διακοπή Λειτουργίας: ο αριθμός των λεπτών κατά τα οποία τουλάχιστον μία Βασική Υπηρεσία δεν είναι διαθέσιμη, όπως καθορίζεται σύμφωνα με τις ρήτρες 3, 4 και 5. Κάθε λεπτό μετράται μία φορά, όσες Βασικές Υπηρεσίες και αν επηρεάζονται σε αυτό.
• Μηνιαίο Ποσοστό Διαθεσιμότητας: το ποσοστό που υπολογίζεται σύμφωνα με τη ρήτρα 3.3 για κάθε ημερολογιακό μήνα.
• Προγραμματισμένη Συντήρηση: συντήρηση για την οποία η STAK ειδοποιεί εκ των προτέρων σύμφωνα με τη ρήτρα 4.1.
• Επείγουσα Συντήρηση: συντήρηση που απαιτείται για την προστασία της ασφάλειας ή της ακεραιότητας των Υπηρεσιών και για την οποία δεν είναι δυνατή η προηγούμενη ειδοποίηση σύμφωνα με τη ρήτρα 4.1.
• Πίστωση Υπηρεσίας: έκπτωση που εφαρμόζεται σύμφωνα με τις ρήτρες 6 και 7.
• Μηνιαία Τέλη: τα Τέλη για το Πακέτο Επί Πληρωμή και τα Πρόσθετα του Χώρου Εργασίας που επηρεάζεται για τον οικείο μήνα. Για ετήσια συνδρομή, τα ετήσια Τέλη διαιρούμενα διά δώδεκα.

2. Στοχευόμενη διαθεσιμότητα

2.1 Η STAK δεσμεύεται να καταβάλλει εύλογη επιμέλεια για την επίτευξη Μηνιαίου Ποσοστού Διαθεσιμότητας για τις Βασικές Υπηρεσίες τουλάχιστον 99.9% σε κάθε ημερολογιακό μήνα.

2.2 Όταν χαθεί η σύνδεση με τις Υπηρεσίες, το σημείο πώλησης συνεχίζει να καταγράφει πωλήσεις σε Λειτουργία Εκτός Σύνδεσης, όπως περιγράφεται στην Τεκμηρίωση. Αυτό δεν επηρεάζει τον τρόπο υπολογισμού της Διακοπής Λειτουργίας σύμφωνα με την παρούσα Σύμβαση Επιπέδου Υπηρεσιών.

3. Πώς μετράται η διαθεσιμότητα

3.1 Όπου λειτουργούν εξωτερικά συστήματα παρακολούθησης, η STAK μετρά τη διαθεσιμότητα των Βασικών Υπηρεσιών με αυτά: ελέγχουν κάθε Βασική Υπηρεσία ανά λεπτό από τουλάχιστον δύο διαφορετικές γεωγραφικές τοποθεσίες, και η STAK τηρεί τα αρχεία των ελέγχων αυτών για τουλάχιστον 13 μήνες. Ένας έλεγχος αποτυγχάνει εάν η Βασική Υπηρεσία δεν είναι προσβάσιμη ή επιστρέφει σφάλμα από την πλευρά του διακομιστή. Η Διακοπή Λειτουργίας αρχίζει με το πρώτο από δύο διαδοχικά λεπτά κατά τα οποία αποτυγχάνουν έλεγχοι από τουλάχιστον δύο διαφορετικές τοποθεσίες και λήγει με το πρώτο λεπτό κατά το οποίο ένας έλεγχος επιτυγχάνει. Για κάθε περίοδο για την οποία δεν υπάρχουν τέτοια αρχεία, η Διακοπή Λειτουργίας καθορίζεται από τα αρχεία διακομιστών και περιστατικών της STAK και από αναφορές σύμφωνα με τη ρήτρα 7.2, και κάθε αμφιβολία επιλύεται υπέρ του Πελάτη.

3.2 Αναφορά που υποβάλλει ο Πελάτης σύμφωνα με τη ρήτρα 7.2 λαμβάνεται επίσης υπόψη όταν τα αρχεία της STAK την υποστηρίζουν.

3.3 Το Μηνιαίο Ποσοστό Διαθεσιμότητας υπολογίζεται ως εξής:

(συνολικά λεπτά του μήνα − λεπτά που εξαιρούνται σύμφωνα με τη ρήτρα 5 − λεπτά Διακοπής Λειτουργίας) ÷ (συνολικά λεπτά του μήνα − εξαιρούμενα λεπτά) × 100

4. Συντήρηση

4.1 Η STAK ειδοποιεί τον Πελάτη για την Προγραμματισμένη Συντήρηση τουλάχιστον 72 ώρες νωρίτερα, εντός των Υπηρεσιών ή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, και τη διενεργεί μεταξύ μεσονυκτίου και 6:00 π.μ. ώρα Κουβέιτ (21:00 έως 03:00 Συντονισμένη Παγκόσμια Ώρα), για όχι περισσότερες από οκτώ ώρες τον μήνα. Τα λεπτά κατά τα οποία μια Βασική Υπηρεσία δεν είναι διαθέσιμη λόγω συντήρησης που δεν γνωστοποιήθηκε σύμφωνα με την παρούσα ρήτρα, διενεργήθηκε εκτός των ωρών αυτών ή ξεπέρασε τις οκτώ ώρες του μήνα συνολικά, υπολογίζονται ως Διακοπή Λειτουργίας, στην τελευταία περίπτωση μόνο για τα λεπτά πέραν του ορίου αυτού.

4.2 Τα λεπτά κατά τα οποία μια Βασική Υπηρεσία δεν είναι διαθέσιμη λόγω Επείγουσας Συντήρησης υπολογίζονται ως Διακοπή Λειτουργίας, εκτός εάν η συντήρηση απορρέει από Ανωτέρα Βία που εξαιρείται σύμφωνα με τη ρήτρα 5(f).

5. Εξαιρέσεις

Τα ακόλουθα δεν υπολογίζονται ως Διακοπή Λειτουργίας και εξαιρούνται από το Μηνιαίο Ποσοστό Διαθεσιμότητας:

• (a) Προγραμματισμένη Συντήρηση εντός των ορίων της ρήτρας 4.1·
• (b) βλάβες Συνδεδεμένων Παρόχων και Υπηρεσιών Τρίτων που επιλέγει ο Πελάτης, όπως Πάροχοι Υπηρεσιών Πληρωμών, ο λογαριασμός WhatsApp Business του ίδιου του Πελάτη, πλατφόρμες διανομής και κυβερνητικές πλατφόρμες. Αυτό δεν καλύπτει τους Υπεκτελούντες την Επεξεργασία και τους παρόχους υποδομής που χρησιμοποιεί η STAK, συμπεριλαμβανομένης της Meta για την αποστολή κωδικών σύνδεσης. Η αδυναμία της Meta να παραδώσει κωδικούς σύνδεσης μέσω WhatsApp δεν αποτελεί Διακοπή Λειτουργίας όσο οι άλλες μέθοδοι σύνδεσης που προσφέρουν οι Υπηρεσίες, όπως τα κλειδιά πρόσβασης (passkeys) και η σύνδεση με Google, Apple ή Microsoft, συνεχίζουν να λειτουργούν·
• (c) βλάβες των συσκευών, του δικτύου, της σύνδεσης στο διαδίκτυο ή του προγράμματος περιήγησης του Πελάτη, ή βλάβες παρόχων υπηρεσιών διαδικτύου ή συστήματος ονομάτων τομέα με τους οποίους η STAK δεν έχει σύμβαση·
• (d) πράξεις του Πελάτη ή των Χρηστών του, χρήση των Υπηρεσιών κατά παράβαση της Σύμβασης ή της Τεκμηρίωσης, ή υπέρβαση των ορίων του Πακέτου·
• (e) Πάγωμα και Αναστολή σύμφωνα με τη ρήτρα 11 των Όρων· όπου η αιτία μιας Αναστολής δεν αποδίδεται στον Πελάτη, εφαρμόζεται σε αυτήν αντί αυτού η ρήτρα 11.4 των Όρων·
• (f) Ανωτέρα Βία σύμφωνα με τη ρήτρα 18 των Όρων. Η εξαίρεση αφορά την απώλεια ολόκληρης της κύριας περιοχής φιλοξενίας, η οποία είναι η περιοχή της Φρανκφούρτης που περιγράφεται στη ρήτρα 7.1 της Σύμβασης Επεξεργασίας Δεδομένων· η απώλεια αυτή υπολογίζεται ως Διακοπή Λειτουργίας μόνο για τους σκοπούς της παρούσας Σύμβασης Επιπέδου Υπηρεσιών.

6. Πιστώσεις Υπηρεσίας

6.1 Εάν το Μηνιαίο Ποσοστό Διαθεσιμότητας πέσει κάτω από τον στόχο, ο Πελάτης δικαιούται Πίστωση Υπηρεσίας σύμφωνα με τον ακόλουθο πίνακα:

6.2 Οι συνολικές Πιστώσεις Υπηρεσίας για οποιονδήποτε μήνα δεν υπερβαίνουν το 50% των Μηνιαίων Τελών.

6.3 Η Πίστωση Υπηρεσίας εφαρμόζεται ως έκπτωση στο επόμενο Τιμολόγιο STAK ή με πιστωτικό σημείωμα σύμφωνα με τη ρήτρα 7.1. Εάν η συνδρομή ή η Σύμβαση λήξει για οποιονδήποτε λόγο πριν εφαρμοστεί πλήρως η πίστωση, η STAK καταβάλλει το υπόλοιπο σε μετρητά, αφού συμψηφίσει τυχόν ποσά που οφείλει ο Πελάτης στη STAK.

6.4 Δεν οφείλεται Πίστωση Υπηρεσίας για οποιονδήποτε μήνα τα Τέλη του οποίου δεν έχουν καταβληθεί.

7. Εφαρμογή και αμφισβήτηση των Πιστώσεων Υπηρεσίας

7.1 Η STAK υπολογίζει το Μηνιαίο Ποσοστό Διαθεσιμότητας κάθε Χώρου Εργασίας από τα αρχεία της σύμφωνα με τη ρήτρα 3.1. Εφαρμόζει αυτόματα κάθε οφειλόμενη Πίστωση Υπηρεσίας, χωρίς να απαιτείται αξίωση, ως έκπτωση στο επόμενο Τιμολόγιο STAK ή με πιστωτικό σημείωμα που εκδίδεται εντός 30 ημερών από το τέλος του οικείου μήνα, και εμφανίζει το υπολογισθέν ποσοστό στο τιμολόγιο ή το πιστωτικό σημείωμα αυτό.

7.2 Ο Πελάτης μπορεί να αμφισβητήσει τον υπολογισμό ή να αναφέρει Διακοπή Λειτουργίας που δεν υπολογίστηκε, εντός των Υπηρεσιών ή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στο [email protected]. Η αμφισβήτηση ή η αναφορά αναφέρει τον Χώρο Εργασίας που επηρεάστηκε και τις κατά προσέγγιση ημερομηνίες και ώρες της Διακοπής Λειτουργίας. Η STAK απαντά εντός 15 Εργάσιμων Ημερών σε κάθε αμφισβήτηση ή αναφορά που υποβάλλεται εντός 60 ημερών από το τιμολόγιο, αναφέροντας το Μηνιαίο Ποσοστό Διαθεσιμότητας που υπολόγισε και τη βάση του υπολογισμού.

7.3 Ο Πελάτης δεν χάνει το δικαίωμά του σε οποιαδήποτε οφειλόμενη Πίστωση Υπηρεσίας επειδή δεν υπέβαλε αναφορά ή επειδή παρήλθε η προθεσμία της ρήτρας 7.2.

8. Σοβαρή ή επαναλαμβανόμενη αστοχία

Ο Πελάτης μπορεί να καταγγείλει τη συνδρομή που επηρεάζεται εντός 30 ημερών από την ημερομηνία κατά την οποία η STAK δηλώνει το Μηνιαίο Ποσοστό Διαθεσιμότητας για τον οικείο μήνα σύμφωνα με τη ρήτρα 7.1, και να λάβει επιστροφή των Τελών που έχουν προπληρωθεί για το υπόλοιπο διάστημα, σε οποιαδήποτε από τις ακόλουθες περιπτώσεις:

• (a) το Μηνιαίο Ποσοστό Διαθεσιμότητας είναι κάτω από 99.0% σε τρεις συνεχόμενους μήνες·
• (b) είναι κάτω από 95.0% σε έναν μόνο μήνα.

9. Επικοινωνία κατά τις διακοπές λειτουργίας

9.1 Η STAK ειδοποιεί τους πελάτες που επηρεάζονται για μείζονες διακοπές λειτουργίας εντός των Υπηρεσιών ή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου το συντομότερο δυνατό και τους ενημερώνει συνεχώς μέχρι να επιλυθεί η διακοπή.

9.2 Για κάθε διακοπή λειτουργίας που διαρκεί περισσότερο από μία ώρα, η STAK παρέχει στους πελάτες που επηρεάζονται, εντός των Υπηρεσιών ή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, περίληψη εντός πέντε Εργάσιμων Ημερών από την επίλυσή της. Η περίληψη αναφέρει την αιτία και τα μέτρα που ελήφθησαν για την αποτροπή επανάληψης, χωρίς να αποκαλύπτεται οτιδήποτε θα μπορούσε να επηρεάσει την ασφάλεια των Υπηρεσιών.

10. Στόχοι αποκατάστασης

10.1 Η STAK καταβάλλει εύλογη επιμέλεια για την επίτευξη των ακόλουθων στόχων αποκατάστασης. Αποτελούν λειτουργικούς στόχους και η μη επίτευξή τους δεν γεννά ξεχωριστή Πίστωση Υπηρεσίας:

• (a) εάν η βάση δεδομένων αποτύχει εντός της κύριας περιοχής φιλοξενίας: απώλεια δεδομένων το πολύ 15 λεπτών και αποκατάσταση της υπηρεσίας εντός τεσσάρων ωρών·
• (b) εάν χαθεί ολόκληρη η κύρια περιοχή φιλοξενίας: απώλεια δεδομένων το πολύ 24 ωρών και αποκατάσταση της υπηρεσίας από τα Αντίγραφα Ασφαλείας που τηρούνται στη Δημοκρατία της Ιρλανδίας σύμφωνα με τη ρήτρα 7.1 της Σύμβασης Επεξεργασίας Δεδομένων εντός 48 ωρών.

10.2 Οι διαδικασίες επαναφοράς από Αντίγραφα Ασφαλείας δοκιμάζονται περιοδικά, όπως περιγράφεται στο Παράρτημα 2 της Σύμβασης Επεξεργασίας Δεδομένων.

11. Οι Πιστώσεις Υπηρεσίας αποτελούν συμφωνημένη αποζημίωση

Οι Πιστώσεις Υπηρεσίας αποτελούν συμφωνημένη αποζημίωση για τη μη επίτευξη της στοχευόμενης διαθεσιμότητας. Αυτές και το δικαίωμα καταγγελίας της ρήτρας 8 αποτελούν όλα όσα δικαιούται ο Πελάτης για την αδυναμία αυτή, και ο Πελάτης δεν μπορεί να απαιτήσει περισσότερα, εκτός από την περίπτωση απάτης ή βαριάς αμέλειας της STAK. Αυτό δεν θίγει τις εξαιρέσεις της ρήτρας 16.5 των Όρων.