Acordo de nível de serviço

Sumário

1. 1. Escopo e definições
2. 2. Disponibilidade-alvo
3. 3. Como a disponibilidade é medida
4. 4. Manutenção
5. 5. Exclusões
6. 6. Créditos de Serviço
7. 7. Aplicação e contestação dos Créditos de Serviço
8. 8. Falha grave ou reiterada
9. 9. Comunicação durante as interrupções
10. 10. Objetivos de recuperação
11. 11. Os Créditos de Serviço são uma indenização acordada

Versão: 1.2 · Publicado em: 16 de outubro de 2026 · Em vigor: na aceitação para novos Espaços de Trabalho; para os Espaços de Trabalho que aceitaram uma Versão anterior, na data que a STAK indicar em seu aviso nos termos da cláusula 20 dos Termos de Serviço do Cliente · Texto prevalecente: Inglês (cláusula 23.9 dos Termos de Serviço do Cliente)

Emitido por: STAK Global, LLC, sociedade de responsabilidade limitada constituída no Estado de Delaware, Estados Unidos da América (número de registro 10798493), que é titular da STAK (ستاك) e dos Serviços. Contato: [email protected].

1. Escopo e definições

1.1 Este Acordo de Nível de Serviço faz parte integrante do Contrato nos termos da cláusula 3.1 dos Termos de Serviço do Cliente STAK (os “Termos”). As expressões definidas nos Termos têm o mesmo significado neste Acordo de Nível de Serviço. Este Acordo de Nível de Serviço se aplica a todo Espaço de Trabalho em um Plano Pago cujas Tarifas tenham sido pagas. Ele não se aplica ao Plano Gratuito nem aos Recursos Beta.

1.2 As expressões a seguir têm os significados indicados ao lado de cada uma:

• Serviços Essenciais: o login, o back office do Cliente, o ponto de venda enquanto está on-line, as Páginas Públicas e a API pública.
• Indisponibilidade: o número de minutos em que pelo menos um Serviço Essencial fica indisponível, conforme determinado nos termos das cláusulas 3, 4 e 5. Cada minuto conta uma vez, independentemente de quantos Serviços Essenciais sejam afetados nele.
• Percentual de Disponibilidade Mensal: o percentual calculado nos termos da cláusula 3.3 para cada mês civil.
• Manutenção Programada: a manutenção que a STAK notifica com antecedência nos termos da cláusula 4.1.
• Manutenção de Emergência: a manutenção necessária para proteger a segurança ou a integridade dos Serviços, para a qual não é possível o aviso prévio nos termos da cláusula 4.1.
• Crédito de Serviço: um desconto aplicado nos termos das cláusulas 6 e 7.
• Tarifas Mensais: as Tarifas do Plano Pago e dos Complementos do Espaço de Trabalho afetado referentes ao mês em questão. No caso de uma assinatura anual, as Tarifas anuais divididas por doze.

2. Disponibilidade-alvo

2.1 A STAK se compromete a empregar diligência razoável para alcançar um Percentual de Disponibilidade Mensal dos Serviços Essenciais de pelo menos 99.9% em cada mês civil.

2.2 Quando a conexão com os Serviços é perdida, o ponto de venda continua registrando vendas no Modo Offline, conforme descrito na Documentação. Isso não afeta como a Indisponibilidade é contabilizada nos termos deste Acordo de Nível de Serviço.

3. Como a disponibilidade é medida

3.1 Quando sistemas externos de monitoramento estão em operação, a STAK mede com eles a disponibilidade dos Serviços Essenciais: eles verificam cada Serviço Essencial a cada minuto a partir de pelo menos dois locais geográficos diferentes, e a STAK mantém os registros dessas verificações por pelo menos 13 meses. Uma verificação falha se o Serviço Essencial não puder ser acessado ou retornar um erro do lado do servidor. A Indisponibilidade começa no primeiro de dois minutos consecutivos em que as verificações de pelo menos dois locais diferentes falham, e termina no primeiro minuto em que uma verificação é bem-sucedida. Para qualquer período em que esses registros não existam, a Indisponibilidade é determinada a partir dos registros de servidor e de incidentes da STAK e dos relatos nos termos da cláusula 7.2, e qualquer dúvida é resolvida a favor do Cliente.

3.2 Um relato feito pelo Cliente nos termos da cláusula 7.2 também é considerado quando os registros da STAK o corroborarem.

3.3 O Percentual de Disponibilidade Mensal é calculado da seguinte forma:

(total de minutos do mês − minutos excluídos nos termos da cláusula 5 − minutos de Indisponibilidade) ÷ (total de minutos do mês − minutos excluídos) × 100

4. Manutenção

4.1 A STAK notifica o Cliente sobre a Manutenção Programada com pelo menos 72 horas de antecedência, dentro dos Serviços ou por e-mail, e a realiza entre a meia-noite e as 6:00 (horário do Kuwait) (21:00 a 03:00 Tempo Universal Coordenado), por no máximo oito horas por mês. Os minutos em que um Serviço Essencial fica indisponível por causa de uma manutenção que não foi notificada nos termos desta cláusula, foi realizada fora desse horário ou fez o total do mês ultrapassar oito horas contam como Indisponibilidade, no último caso apenas pelos minutos que excederem esse limite.

4.2 Os minutos em que um Serviço Essencial fica indisponível por causa de Manutenção de Emergência contam como Indisponibilidade, a menos que a manutenção resulte de Caso Fortuito ou Força Maior excluído nos termos da cláusula 5(f).

5. Exclusões

O seguinte não é contado como Indisponibilidade e fica fora do Percentual de Disponibilidade Mensal:

• (a) a Manutenção Programada dentro dos limites da cláusula 4.1;
• (b) falhas de Provedores Conectados e de Serviços de Terceiros escolhidos pelo Cliente, como Provedores de Serviços de Pagamento, a própria conta do WhatsApp Business do Cliente, plataformas de entrega e plataformas governamentais. Isso não abrange os Suboperadores e os provedores de infraestrutura que a STAK utiliza, incluindo a Meta para o envio de códigos de login. A falha da Meta em entregar códigos de login por WhatsApp não constitui Indisponibilidade enquanto os demais métodos de login oferecidos pelos Serviços, como passkeys e o login com Google, Apple ou Microsoft, continuarem funcionando;
• (c) falhas nos dispositivos, na rede, na conexão de internet ou no navegador do Cliente, ou falhas de provedores de serviço de internet ou do sistema de nomes de domínio com os quais a STAK não tem contrato;
• (d) atos do Cliente ou de seus Usuários, uso dos Serviços contrário ao Contrato ou à Documentação, ou excesso dos limites do Plano;
• (e) um Congelamento e uma Suspensão nos termos da cláusula 11 dos Termos; quando a causa de uma Suspensão não for imputável ao Cliente, aplica-se a ela, em vez disso, a cláusula 11.4 dos Termos;
• (f) Caso Fortuito ou Força Maior nos termos da cláusula 18 dos Termos. A exceção é a perda de toda a região de hospedagem principal, que é a região de Frankfurt descrita na cláusula 7.1 do Acordo de Tratamento de Dados; essa perda conta como Indisponibilidade apenas para os fins deste Acordo de Nível de Serviço.

6. Créditos de Serviço

6.1 Se o Percentual de Disponibilidade Mensal ficar abaixo da meta, o Cliente tem direito a um Crédito de Serviço de acordo com a tabela a seguir:

6.2 O total de Créditos de Serviço de qualquer mês não excede 50% das Tarifas Mensais.

6.3 Um Crédito de Serviço é aplicado como desconto na próxima Fatura da STAK ou por meio de uma nota de crédito, conforme a cláusula 7.1. Se a assinatura ou o Contrato terminar por qualquer motivo antes de o crédito ter sido totalmente aplicado, a STAK paga o saldo restante em dinheiro, após compensar quaisquer valores que o Cliente deva à STAK.

6.4 Nenhum Crédito de Serviço é devido por qualquer mês cujas Tarifas não tenham sido pagas.

7. Aplicação e contestação dos Créditos de Serviço

7.1 A STAK calcula o Percentual de Disponibilidade Mensal de cada Espaço de Trabalho a partir de seus registros, nos termos da cláusula 3.1. Ela aplica automaticamente qualquer Crédito de Serviço devido, sem necessidade de reclamação, como desconto na próxima Fatura da STAK ou por meio de uma nota de crédito emitida em até 30 dias após o fim do mês em questão, e indica o percentual calculado nessa fatura ou nota de crédito.

7.2 O Cliente pode contestar o cálculo, ou comunicar Indisponibilidade que não foi contabilizada, dentro dos Serviços ou por e-mail para [email protected]. A contestação ou comunicação indica o Espaço de Trabalho afetado e as datas e horários aproximados da Indisponibilidade. A STAK responde em até 15 Dias Úteis a qualquer contestação ou comunicação feita em até 60 dias após a fatura, indicando o Percentual de Disponibilidade Mensal que calculou e a base do cálculo.

7.3 O Cliente não perde o seu direito a nenhum Crédito de Serviço devido por não ter feito um relato ou por ter decorrido o prazo da cláusula 7.2.

8. Falha grave ou reiterada

O Cliente pode rescindir a assinatura afetada em até 30 dias contados da data em que a STAK indicar o Percentual de Disponibilidade Mensal do mês em questão nos termos da cláusula 7.1, e receber o reembolso das Tarifas pagas antecipadamente relativas ao período restante, em qualquer destes casos:

• (a) o Percentual de Disponibilidade Mensal é inferior a 99.0% em três meses consecutivos;
• (b) é inferior a 95.0% em um único mês.

9. Comunicação durante as interrupções

9.1 A STAK notifica os clientes afetados sobre interrupções graves dentro dos Serviços ou por e-mail o mais rápido possível, e os mantém atualizados até que a interrupção seja resolvida.

9.2 Em caso de qualquer interrupção com duração superior a uma hora, a STAK fornece aos clientes afetados, dentro dos Serviços ou por e-mail, um resumo em até cinco Dias Úteis após a sua resolução. O resumo expõe a causa e as medidas tomadas para evitar a sua repetição, sem divulgar nada que possa afetar a segurança dos Serviços.

10. Objetivos de recuperação

10.1 A STAK emprega diligência razoável para cumprir os seguintes objetivos de recuperação. São metas operacionais, e não as cumprir não dá origem a um Crédito de Serviço separado:

• (a) se o banco de dados falhar dentro da região de hospedagem principal: perda de dados de no máximo 15 minutos e serviço restabelecido em até quatro horas;
• (b) se toda a região de hospedagem principal for perdida: perda de dados de no máximo 24 horas e serviço restabelecido, em até 48 horas, a partir dos Backups mantidos na República da Irlanda nos termos da cláusula 7.1 do Acordo de Tratamento de Dados.

10.2 Os procedimentos de restauração a partir dos Backups são testados periodicamente, conforme descrito no Anexo 2 do Acordo de Tratamento de Dados.

11. Os Créditos de Serviço são uma indenização acordada

Os Créditos de Serviço são uma indenização acordada pelo não cumprimento da disponibilidade-alvo. Eles e o direito de rescisão da cláusula 8 são tudo a que o Cliente tem direito por essa falha, e o Cliente não pode reclamar mais, exceto em caso de fraude ou culpa grave da STAK. Isso não afeta as exceções da cláusula 16.5 dos Termos.