Perjanjian Tingkat Layanan

Daftar Isi

1. 1. Ruang lingkup dan definisi
2. 2. Target ketersediaan
3. 3. Cara ketersediaan diukur
4. 4. Pemeliharaan
5. 5. Pengecualian
6. 6. Kredit Layanan
7. 7. Penerapan dan perselisihan atas Kredit Layanan
8. 8. Kegagalan serius atau berulang
9. 9. Komunikasi selama gangguan
10. 10. Sasaran pemulihan
11. 11. Kredit Layanan merupakan ganti rugi yang disepakati

Versi: 1.2 · Diterbitkan: 16 Oktober 2026 · Berlaku: sejak persetujuan untuk Ruang Kerja baru; untuk Ruang Kerja yang telah menyetujui Versi sebelumnya, pada tanggal yang diberikan STAK dalam pemberitahuannya berdasarkan Pasal 20 Ketentuan Layanan Pelanggan · Teks yang berlaku: Bahasa Inggris (Pasal 23.9 Ketentuan Layanan Pelanggan)

Diterbitkan oleh: STAK Global, LLC, sebuah perusahaan dengan tanggung jawab terbatas (limited liability company) yang dibentuk di Negara Bagian Delaware, Amerika Serikat (nomor berkas 10798493), yang memiliki STAK (ستاك) dan Layanan. Kontak: [email protected].

1. Ruang lingkup dan definisi

1.1 Perjanjian Tingkat Layanan ini merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari Perjanjian berdasarkan Pasal 3.1 Ketentuan Layanan Pelanggan STAK (“Ketentuan”). Istilah yang didefinisikan dalam Ketentuan memiliki arti yang sama dalam Perjanjian Tingkat Layanan ini. Perjanjian Tingkat Layanan ini berlaku untuk setiap Ruang Kerja pada Paket Berbayar yang Biayanya telah dibayar. Perjanjian ini tidak berlaku untuk Paket Gratis atau Fitur Beta.

1.2 Istilah berikut memiliki arti yang diberikan di samping masing-masing:

• Layanan Inti: masuk, back office Pelanggan, titik penjualan saat daring, Halaman Publik, dan API publik.
• Waktu Henti: jumlah menit ketika sekurang-kurangnya satu Layanan Inti tidak tersedia, sebagaimana ditentukan berdasarkan Pasal 3, 4, dan 5. Setiap menit dihitung satu kali, berapa pun jumlah Layanan Inti yang terdampak pada menit tersebut.
• Persentase Ketersediaan Bulanan: persentase yang dihitung berdasarkan Pasal 3.3 untuk setiap bulan kalender.
• Pemeliharaan Terjadwal: pemeliharaan yang diberitahukan STAK sebelumnya berdasarkan Pasal 4.1.
• Pemeliharaan Darurat: pemeliharaan yang diperlukan untuk melindungi keamanan atau integritas Layanan, yang pemberitahuan sebelumnya berdasarkan Pasal 4.1 tidak mungkin dilakukan.
• Kredit Layanan: potongan harga yang diterapkan berdasarkan Pasal 6 dan 7.
• Biaya Bulanan: Biaya untuk Paket Berbayar dan Add-on dari Ruang Kerja yang terdampak untuk bulan yang bersangkutan. Untuk langganan tahunan, Biaya tahunan dibagi dua belas.

2. Target ketersediaan

2.1 STAK berkomitmen menggunakan kehati-hatian yang wajar untuk mencapai Persentase Ketersediaan Bulanan untuk Layanan Inti sekurang-kurangnya 99.9% pada setiap bulan kalender.

2.2 Ketika koneksi ke Layanan terputus, titik penjualan tetap mencatat penjualan dalam Mode Luring, sebagaimana dijelaskan dalam Dokumentasi. Hal ini tidak memengaruhi cara Waktu Henti dihitung berdasarkan Perjanjian Tingkat Layanan ini.

3. Cara ketersediaan diukur

3.1 Jika sistem pemantauan eksternal beroperasi, STAK mengukur ketersediaan Layanan Inti dengan sistem tersebut: sistem memeriksa setiap Layanan Inti setiap menit dari sekurang-kurangnya dua lokasi geografis yang berbeda, dan STAK menyimpan catatan pemeriksaan tersebut sekurang-kurangnya 13 bulan. Suatu pemeriksaan gagal jika Layanan Inti tidak dapat dijangkau atau mengembalikan kesalahan sisi server. Waktu Henti dimulai pada menit pertama dari dua menit berturut-turut ketika pemeriksaan dari sekurang-kurangnya dua lokasi berbeda gagal, dan berakhir pada menit pertama ketika suatu pemeriksaan berhasil. Untuk setiap periode yang catatan semacam itu tidak ada, Waktu Henti ditentukan dari catatan server dan insiden STAK serta dari laporan berdasarkan Pasal 7.2, dan setiap keraguan diselesaikan demi keuntungan Pelanggan.

3.2 Laporan yang disampaikan Pelanggan berdasarkan Pasal 7.2 juga diperhitungkan jika didukung oleh catatan STAK.

3.3 Persentase Ketersediaan Bulanan dihitung sebagai berikut:

(total menit dalam bulan − menit yang dikecualikan berdasarkan Pasal 5 − menit Waktu Henti) ÷ (total menit dalam bulan − menit yang dikecualikan) × 100

4. Pemeliharaan

4.1 STAK memberitahukan Pelanggan tentang Pemeliharaan Terjadwal sekurang-kurangnya 72 jam sebelumnya, di dalam Layanan atau melalui email, dan melaksanakannya antara tengah malam dan pukul 6:00 pagi waktu Kuwait (21:00 sampai 03:00 Waktu Universal Terkoordinasi), tidak lebih dari delapan jam per bulan. Menit ketika suatu Layanan Inti tidak tersedia karena pemeliharaan yang tidak diberitahukan berdasarkan pasal ini, dilaksanakan di luar jam tersebut, atau membuat total bulan itu melebihi delapan jam, dihitung sebagai Waktu Henti, dalam hal terakhir hanya untuk menit yang melebihi batas tersebut.

4.2 Menit ketika suatu Layanan Inti tidak tersedia karena Pemeliharaan Darurat dihitung sebagai Waktu Henti, kecuali pemeliharaan tersebut diakibatkan oleh Keadaan Memaksa yang dikecualikan berdasarkan Pasal 5(f).

5. Pengecualian

Hal-hal berikut tidak dihitung sebagai Waktu Henti dan tidak diperhitungkan dalam Persentase Ketersediaan Bulanan:

• (a) Pemeliharaan Terjadwal dalam batas Pasal 4.1;
• (b) kegagalan Penyedia Terhubung dan Layanan Pihak Ketiga yang dipilih Pelanggan, seperti Penyedia Layanan Pembayaran, akun WhatsApp Business milik Pelanggan sendiri, platform pengantaran, dan platform pemerintah. Hal ini tidak mencakup Sub-prosesor dan penyedia infrastruktur yang digunakan STAK, termasuk Meta untuk pengiriman kode masuk. Kegagalan Meta dalam mengirimkan kode masuk melalui WhatsApp bukan Waktu Henti selama metode masuk lain yang ditawarkan Layanan, seperti kunci sandi (passkey) dan masuk dengan Google, Apple, atau Microsoft, tetap berfungsi;
• (c) kegagalan perangkat, jaringan, koneksi internet, atau peramban Pelanggan, atau kegagalan penyedia layanan internet atau sistem nama domain yang tidak memiliki kontrak dengan STAK;
• (d) tindakan Pelanggan atau Penggunanya, penggunaan Layanan yang bertentangan dengan Perjanjian atau Dokumentasi, atau melampaui batas Paket;
• (e) Pembekuan, dan Penangguhan berdasarkan Pasal 11 Ketentuan; jika penyebab suatu Penangguhan tidak dapat dibebankan kepada Pelanggan, Pasal 11.4 Ketentuan berlaku sebagai gantinya;
• (f) Keadaan Memaksa berdasarkan Pasal 18 Ketentuan. Pengecualiannya adalah hilangnya seluruh wilayah hosting utama, yaitu wilayah Frankfurt yang dijelaskan dalam Pasal 7.1 Perjanjian Pemrosesan Data; kehilangan tersebut dihitung sebagai Waktu Henti hanya untuk keperluan Perjanjian Tingkat Layanan ini.

6. Kredit Layanan

6.1 Jika Persentase Ketersediaan Bulanan berada di bawah target, Pelanggan berhak atas Kredit Layanan sesuai tabel berikut:

6.2 Total Kredit Layanan untuk satu bulan mana pun tidak melebihi 50% dari Biaya Bulanan.

6.3 Kredit Layanan diterapkan sebagai potongan pada Faktur STAK berikutnya atau melalui nota kredit berdasarkan Pasal 7.1. Jika langganan atau Perjanjian berakhir karena alasan apa pun sebelum kredit diterapkan sepenuhnya, STAK membayar sisa saldo secara tunai, setelah dikurangi dengan jumlah apa pun yang terutang Pelanggan kepada STAK (perjumpaan utang).

6.4 Tidak ada Kredit Layanan yang terutang untuk bulan mana pun yang Biayanya belum dibayar.

7. Penerapan dan perselisihan atas Kredit Layanan

7.1 STAK menghitung Persentase Ketersediaan Bulanan setiap Ruang Kerja dari catatannya berdasarkan Pasal 3.1. STAK menerapkan Kredit Layanan yang terutang secara otomatis, tanpa perlu klaim, sebagai potongan pada Faktur STAK berikutnya atau melalui nota kredit yang diterbitkan dalam waktu 30 hari setelah akhir bulan yang bersangkutan, dan menampilkan persentase yang dihitung pada faktur atau nota kredit tersebut.

7.2 Pelanggan dapat menyanggah perhitungan, atau melaporkan Waktu Henti yang tidak dihitung, di dalam Layanan atau melalui email ke [email protected]. Sanggahan atau laporan tersebut menyebutkan Ruang Kerja yang terdampak serta perkiraan tanggal dan jam terjadinya Waktu Henti. STAK menanggapi dalam waktu 15 Hari Kerja setiap sanggahan atau laporan yang disampaikan dalam waktu 60 hari sejak faktur, dengan menyebutkan Persentase Ketersediaan Bulanan yang dihitungnya dan dasar perhitungannya.

7.3 Pelanggan tidak kehilangan haknya atas Kredit Layanan yang terutang karena tidak menyampaikan laporan atau karena jangka waktu dalam Pasal 7.2 telah lewat.

8. Kegagalan serius atau berulang

Pelanggan dapat mengakhiri langganan yang terdampak dalam waktu 30 hari sejak tanggal STAK menyatakan Persentase Ketersediaan Bulanan untuk bulan yang bersangkutan berdasarkan Pasal 7.1, dan menerima pengembalian Biaya yang dibayar di muka untuk sisa periode, dalam salah satu hal berikut:

• (a) Persentase Ketersediaan Bulanan di bawah 99.0% dalam tiga bulan berturut-turut;
• (b) persentase tersebut di bawah 95.0% dalam satu bulan.

9. Komunikasi selama gangguan

9.1 STAK memberitahukan pelanggan yang terdampak tentang gangguan besar di dalam Layanan atau melalui email sesegera mungkin, dan terus memperbarui informasi kepada mereka sampai gangguan teratasi.

9.2 Untuk setiap gangguan yang berlangsung lebih dari satu jam, STAK memberikan kepada pelanggan yang terdampak, di dalam Layanan atau melalui email, ringkasan dalam waktu lima Hari Kerja setelah gangguan teratasi. Ringkasan tersebut menjelaskan penyebab dan langkah-langkah yang diambil untuk mencegah terulangnya gangguan, tanpa mengungkapkan hal apa pun yang dapat memengaruhi keamanan Layanan.

10. Sasaran pemulihan

10.1 STAK menggunakan kehati-hatian yang wajar untuk memenuhi sasaran pemulihan berikut. Sasaran tersebut merupakan target operasional, dan tidak tercapainya sasaran tersebut tidak menimbulkan Kredit Layanan tersendiri:

• (a) jika basis data gagal di dalam wilayah hosting utama: kehilangan data tidak lebih dari 15 menit, dan layanan dipulihkan dalam waktu empat jam;
• (b) jika seluruh wilayah hosting utama hilang: kehilangan data tidak lebih dari 24 jam, dan layanan dipulihkan dari Cadangan yang disimpan di Republik Irlandia berdasarkan Pasal 7.1 Perjanjian Pemrosesan Data dalam waktu 48 jam.

10.2 Prosedur pemulihan dari Cadangan diuji secara berkala, sebagaimana dijelaskan dalam Lampiran 2 Perjanjian Pemrosesan Data.

11. Kredit Layanan merupakan ganti rugi yang disepakati

Kredit Layanan merupakan ganti rugi yang disepakati atas tidak tercapainya target ketersediaan. Kredit Layanan dan hak pengakhiran dalam Pasal 8 adalah seluruh hak Pelanggan atas kegagalan tersebut, dan Pelanggan tidak dapat menuntut lebih dari itu kecuali dalam hal penipuan atau kelalaian berat STAK. Hal ini tidak memengaruhi pengecualian dalam Pasal 16.5 Ketentuan.