Perjanjian Tahap Perkhidmatan

Kandungan

1. 1. Skop dan takrifan
2. 2. Sasaran ketersediaan
3. 3. Cara ketersediaan diukur
4. 4. Penyelenggaraan
5. 5. Pengecualian
6. 6. Kredit Perkhidmatan
7. 7. Menggunakan dan mempertikaikan Kredit Perkhidmatan
8. 8. Kegagalan serius atau berulang
9. 9. Komunikasi semasa gangguan
10. 10. Objektif pemulihan
11. 11. Kredit Perkhidmatan ialah pampasan yang dipersetujui

Versi: 1.2 · Diterbitkan: 16 Oktober 2026 · Berkuat kuasa: apabila diterima bagi Ruang Kerja baharu; bagi Ruang Kerja yang menerima Versi terdahulu, pada tarikh yang diberikan oleh STAK dalam notisnya di bawah klausa 20 Terma Perkhidmatan Pelanggan · Teks yang diutamakan: Bahasa Inggeris (klausa 23.9 Terma Perkhidmatan Pelanggan)

Diterbitkan oleh: STAK Global, LLC, sebuah syarikat liabiliti terhad (limited liability company) yang ditubuhkan di Negeri Delaware, Amerika Syarikat (nombor fail 10798493), yang memiliki STAK (ستاك) dan Perkhidmatan. Hubungi: [email protected].

1. Skop dan takrifan

1.1 Perjanjian Tahap Perkhidmatan ini membentuk sebahagian yang tidak boleh dipisahkan daripada Perjanjian di bawah klausa 3.1 Terma Perkhidmatan Pelanggan STAK (“Terma”). Ungkapan yang ditakrifkan dalam Terma mempunyai maksud yang sama dalam Perjanjian Tahap Perkhidmatan ini. Perjanjian Tahap Perkhidmatan ini terpakai kepada setiap Ruang Kerja pada Pelan Berbayar yang Yurannya telah dibayar. Ia tidak terpakai kepada Pelan Percuma atau Ciri Beta.

1.2 Ungkapan berikut mempunyai maksud yang diberikan di sebelah setiap satu:

• Perkhidmatan Teras: log masuk, pejabat belakang Pelanggan, titik jualan semasa dalam talian, Halaman Awam, dan API awam.
• Masa Henti: bilangan minit apabila sekurang-kurangnya satu Perkhidmatan Teras tidak tersedia, seperti yang ditentukan di bawah klausa 3, 4 dan 5. Setiap minit dikira sekali, tanpa mengira bilangan Perkhidmatan Teras yang terjejas dalam minit itu.
• Peratusan Ketersediaan Bulanan: peratusan yang dikira di bawah klausa 3.3 bagi setiap bulan kalendar.
• Penyelenggaraan Berjadual: penyelenggaraan yang dimaklumkan oleh STAK terlebih dahulu di bawah klausa 4.1.
• Penyelenggaraan Kecemasan: penyelenggaraan yang diperlukan untuk melindungi keselamatan atau integriti Perkhidmatan, yang notis terlebih dahulu di bawah klausa 4.1 tidak mungkin diberikan.
• Kredit Perkhidmatan: diskaun yang dikenakan di bawah klausa 6 dan 7.
• Yuran Bulanan: Yuran bagi Pelan Berbayar dan Add-on bagi Ruang Kerja yang terjejas untuk bulan berkenaan. Bagi langganan tahunan, Yuran tahunan dibahagikan dua belas.

2. Sasaran ketersediaan

2.1 STAK komited untuk menggunakan penjagaan yang munasabah bagi mencapai Peratusan Ketersediaan Bulanan untuk Perkhidmatan Teras sekurang-kurangnya 99.9% dalam setiap bulan kalendar.

2.2 Apabila sambungan ke Perkhidmatan terputus, titik jualan terus merekodkan jualan dalam Mod Luar Talian, seperti yang diterangkan dalam Dokumentasi. Ini tidak menjejaskan cara Masa Henti dikira di bawah Perjanjian Tahap Perkhidmatan ini.

3. Cara ketersediaan diukur

3.1 Jika sistem pemantauan luaran beroperasi, STAK mengukur ketersediaan Perkhidmatan Teras dengannya: sistem itu menyemak setiap Perkhidmatan Teras setiap minit dari sekurang-kurangnya dua lokasi geografi yang berbeza, dan STAK menyimpan rekod semakan itu sekurang-kurangnya 13 bulan. Sesuatu semakan gagal jika Perkhidmatan Teras tidak dapat dicapai atau memulangkan ralat sisi pelayan. Masa Henti bermula pada minit pertama bagi dua minit berturut-turut apabila semakan dari sekurang-kurangnya dua lokasi berbeza gagal, dan tamat pada minit pertama apabila sesuatu semakan berjaya. Bagi mana-mana tempoh yang rekod sedemikian tidak wujud, Masa Henti ditentukan daripada rekod pelayan dan insiden STAK serta daripada laporan di bawah klausa 7.2, dan sebarang keraguan diselesaikan memihak kepada Pelanggan.

3.2 Laporan yang dibuat oleh Pelanggan di bawah klausa 7.2 juga diambil kira jika disokong oleh rekod STAK.

3.3 Peratusan Ketersediaan Bulanan dikira seperti berikut:

(jumlah minit dalam bulan − minit yang dikecualikan di bawah klausa 5 − minit Masa Henti) ÷ (jumlah minit dalam bulan − minit yang dikecualikan) × 100

4. Penyelenggaraan

4.1 STAK memaklumkan Pelanggan tentang Penyelenggaraan Berjadual sekurang-kurangnya 72 jam lebih awal, dalam Perkhidmatan atau melalui e-mel, dan menjalankannya antara tengah malam dengan pukul 6:00 pagi waktu Kuwait (21:00 hingga 03:00 Waktu Universal Terkoordinasi), tidak lebih daripada lapan jam sebulan. Minit apabila Perkhidmatan Teras tidak tersedia disebabkan penyelenggaraan yang tidak dimaklumkan di bawah klausa ini, dijalankan di luar waktu itu, atau menyebabkan jumlah bulan itu melebihi lapan jam, dikira sebagai Masa Henti, dalam kes terakhir hanya bagi minit yang melebihi had itu.

4.2 Minit apabila Perkhidmatan Teras tidak tersedia disebabkan Penyelenggaraan Kecemasan dikira sebagai Masa Henti, melainkan penyelenggaraan itu berpunca daripada Force Majeure yang dikecualikan di bawah klausa 5(f).

5. Pengecualian

Yang berikut tidak dikira sebagai Masa Henti dan ditinggalkan daripada Peratusan Ketersediaan Bulanan:

• (a) Penyelenggaraan Berjadual dalam had klausa 4.1;
• (b) kegagalan Penyedia Bersambung dan Perkhidmatan Pihak Ketiga yang dipilih oleh Pelanggan, seperti Penyedia Perkhidmatan Pembayaran, akaun WhatsApp Business milik Pelanggan sendiri, platform penghantaran dan platform kerajaan. Ini tidak merangkumi Sub-pemproses dan penyedia infrastruktur yang digunakan oleh STAK, termasuk Meta untuk penghantaran kod log masuk. Kegagalan Meta menghantar kod log masuk melalui WhatsApp bukan Masa Henti selagi kaedah log masuk lain yang ditawarkan oleh Perkhidmatan, seperti kunci laluan (passkey) dan log masuk Google, Apple atau Microsoft, terus berfungsi;
• (c) kegagalan peranti, rangkaian, sambungan internet atau pelayar Pelanggan, atau kegagalan penyedia perkhidmatan internet atau sistem nama domain yang STAK tidak mempunyai kontrak dengannya;
• (d) tindakan Pelanggan atau Penggunanya, penggunaan Perkhidmatan yang bertentangan dengan Perjanjian atau Dokumentasi, atau melebihi had Pelan;
• (e) Pembekuan, dan Penggantungan di bawah klausa 11 Terma; jika punca Penggantungan tidak boleh dikaitkan dengan Pelanggan, klausa 11.4 Terma terpakai sebaliknya;
• (f) Force Majeure di bawah klausa 18 Terma. Pengecualiannya ialah kehilangan keseluruhan wilayah pengehosan utama, iaitu wilayah Frankfurt yang diterangkan dalam klausa 7.1 Perjanjian Pemprosesan Data; kehilangan itu dikira sebagai Masa Henti bagi tujuan Perjanjian Tahap Perkhidmatan ini sahaja.

6. Kredit Perkhidmatan

6.1 Jika Peratusan Ketersediaan Bulanan jatuh di bawah sasaran, Pelanggan berhak mendapat Kredit Perkhidmatan mengikut jadual berikut:

6.2 Jumlah Kredit Perkhidmatan bagi mana-mana satu bulan tidak melebihi 50% daripada Yuran Bulanan.

6.3 Kredit Perkhidmatan dikenakan sebagai diskaun pada Invois STAK yang seterusnya atau melalui nota kredit di bawah klausa 7.1. Jika langganan atau Perjanjian tamat atas apa-apa sebab sebelum kredit itu dikenakan sepenuhnya, STAK membayar baki yang tinggal secara tunai, selepas menolak (set-off) sebarang jumlah yang terhutang oleh Pelanggan kepada STAK.

6.4 Tiada Kredit Perkhidmatan kena dibayar bagi mana-mana bulan yang Yurannya belum dibayar.

7. Menggunakan dan mempertikaikan Kredit Perkhidmatan

7.1 STAK mengira Peratusan Ketersediaan Bulanan bagi setiap Ruang Kerja daripada rekodnya di bawah klausa 3.1. STAK mengenakan sebarang Kredit Perkhidmatan yang kena dibayar secara automatik, tanpa tuntutan diperlukan, sebagai diskaun pada Invois STAK yang seterusnya atau melalui nota kredit yang dikeluarkan dalam tempoh 30 hari selepas akhir bulan berkenaan, dan menunjukkan peratusan yang dikira pada invois atau nota kredit itu.

7.2 Pelanggan boleh mempertikaikan pengiraan itu, atau melaporkan Masa Henti yang tidak dikira, dalam Perkhidmatan atau melalui e-mel kepada [email protected]. Pertikaian atau laporan itu menyatakan Ruang Kerja yang terjejas dan anggaran tarikh serta masa berlakunya Masa Henti. STAK menjawab dalam tempoh 15 Hari Perniagaan terhadap sebarang pertikaian atau laporan yang dibuat dalam tempoh 60 hari selepas invois, dengan menyatakan Peratusan Ketersediaan Bulanan yang telah dikiranya dan asas pengiraan itu.

7.3 Pelanggan tidak hilang haknya terhadap sebarang Kredit Perkhidmatan yang kena dibayar kerana ia tidak membuat laporan atau kerana tempoh dalam klausa 7.2 telah berlalu.

8. Kegagalan serius atau berulang

Pelanggan boleh menamatkan langganan yang terjejas dalam tempoh 30 hari dari tarikh STAK menyatakan Peratusan Ketersediaan Bulanan bagi bulan berkenaan di bawah klausa 7.1, dan menerima bayaran balik Yuran yang dibayar terlebih dahulu bagi baki tempoh, dalam mana-mana kes berikut:

• (a) Peratusan Ketersediaan Bulanan kurang daripada 99.0% dalam tiga bulan berturut-turut;
• (b) ia kurang daripada 95.0% dalam satu bulan.

9. Komunikasi semasa gangguan

9.1 STAK memaklumkan pelanggan yang terjejas tentang gangguan besar dalam Perkhidmatan atau melalui e-mel secepat mungkin, dan terus mengemas kini mereka sehingga gangguan itu diselesaikan.

9.2 Bagi sebarang gangguan yang berlangsung lebih daripada satu jam, STAK memberikan kepada pelanggan yang terjejas, dalam Perkhidmatan atau melalui e-mel, ringkasan dalam tempoh lima Hari Perniagaan selepas gangguan itu diselesaikan. Ringkasan itu menyatakan puncanya dan langkah yang diambil untuk mencegah ia berulang, tanpa mendedahkan apa-apa yang boleh menjejaskan keselamatan Perkhidmatan.

10. Objektif pemulihan

10.1 STAK menggunakan penjagaan yang munasabah untuk mencapai objektif pemulihan berikut. Objektif ini ialah sasaran operasi, dan kegagalan mencapainya tidak menimbulkan Kredit Perkhidmatan yang berasingan:

• (a) jika pangkalan data gagal dalam wilayah pengehosan utama: tidak lebih daripada 15 minit data hilang, dan perkhidmatan dipulihkan dalam tempoh empat jam;
• (b) jika keseluruhan wilayah pengehosan utama hilang: tidak lebih daripada 24 jam data hilang, dan perkhidmatan dipulihkan daripada Sandaran yang dipegang di Republik Ireland di bawah klausa 7.1 Perjanjian Pemprosesan Data dalam tempoh 48 jam.

10.2 Prosedur pemulihan daripada Sandaran diuji secara berkala, seperti yang diterangkan dalam Lampiran 2 Perjanjian Pemprosesan Data.

11. Kredit Perkhidmatan ialah pampasan yang dipersetujui

Kredit Perkhidmatan ialah pampasan yang dipersetujui kerana tidak mencapai sasaran ketersediaan. Kredit tersebut dan hak penamatan dalam klausa 8 ialah segala-galanya yang Pelanggan berhak terima bagi kegagalan itu, dan Pelanggan tidak boleh menuntut lebih kecuali dalam kes penipuan atau kecuaian besar STAK. Ini tidak menjejaskan pengecualian dalam klausa 16.5 Terma.