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バージョン： 1.2 · 公開日： 2026年10月16日 · 効力発生： 新規ワークスペースについては承諾時、以前のバージョンを承諾したワークスペースについては、STAKがお客様向けサービス利用規約第20条に基づく通知で示す日 · 正文： 英語（お客様向けサービス利用規約第23.9条）
発行者： アメリカ合衆国デラウェア州で設立された有限責任会社（ファイル番号10798493）であり、STAK（ستاك）及び本サービスを所有するSTAK Global, LLC。連絡先：[email protected]。
1. 適用範囲及び定義
1.1 本サービスレベル契約は、STAKお客様向けサービス利用規約（以下「本規約」といいます。）第3.1条に基づき、本契約の不可分の一部をなします。本規約で定義された用語は、本サービスレベル契約においても同じ意味を有します。本サービスレベル契約は、料金が支払われた有料プランのすべてのワークスペースに適用されます。無料プラン又はベータ機能には適用されません。
1.2 以下の用語は、それぞれの横に示す意味を有します：
- コアサービス： サインイン、お客様のバックオフィス、オンライン時のPOS、公開ページ及び公開API。
- ダウンタイム： 第3条、第4条及び第5条に従って決定される、少なくとも1つのコアサービスが利用できない分数。影響を受けるコアサービスの数にかかわらず、各分は1回として数えます。
- 月間稼働率： 第3.3条に従って、暦月ごとに計算される割合。
- 計画メンテナンス： STAKが第4.1条に基づき事前に通知するメンテナンス。
- 緊急メンテナンス： 本サービスのセキュリティ又は完全性を保護するために必要なメンテナンスで、第4.1条に基づく事前の通知ができないもの。
- サービスクレジット： 第6条及び第7条に基づき適用される割引。
- 月額料金： 当該月に関する、影響を受けたワークスペースの有料プラン及びアドオンの料金。年間サブスクリプションの場合は、年間料金を12で割った額。
2. 目標稼働率
2.1 STAKは、各暦月におけるコアサービスの月間稼働率を99.9%以上とするよう、相当の注意を払うことを約束します。
2.2 本サービスへの接続が失われた場合、POSは、ドキュメントに記載されているとおり、オフラインモードで売上の記録を続けます。これは、本サービスレベル契約に基づくダウンタイムの計算方法に影響しません。
3. 稼働率の測定方法
3.1 外部監視システムが稼働している場合、STAKは、それを用いてコアサービスの可用性を測定します。これらのシステムは、少なくとも2つの異なる地理的拠点から毎分、各コアサービスを確認し、STAKはこれらの確認の記録を少なくとも13か月間保管します。確認は、コアサービスに到達できない場合、又はサーバー側のエラーが返された場合に失敗とします。ダウンタイムは、少なくとも2つの異なる拠点からの確認が失敗する連続2分のうち最初の分から開始し、確認が成功する最初の分に終了します。そのような記録が存在しない期間については、ダウンタイムは、STAKのサーバー及びインシデントの記録並びに第7.2条に基づく報告から判断され、疑義がある場合はお客様に有利に解決されます。
3.2 お客様が第7.2条に基づいて行った報告も、STAKの記録がそれを裏付ける場合には考慮されます。
3.3 月間稼働率は、次のとおり計算します：
（当月の総分数 − 第5条に基づき除外された分数 − ダウンタイムの分数）÷（当月の総分数 − 除外された分数）× 100
4. メンテナンス
4.1 STAKは、計画メンテナンスについて、少なくとも72時間前に、本サービス内又は電子メールでお客様に通知し、クウェート時間の午前0時から午前6:00まで（協定世界時の21:00から03:00まで）の間に、月に8時間を超えない範囲で実施します。本条に基づき通知されなかったメンテナンス、その時間外に実施されたメンテナンス、又は当月の合計が8時間を超えることとなったメンテナンスのためにコアサービスが利用できなかった分は、ダウンタイムとして数えます。最後の場合は、その制限を超える分のみが対象となります。
4.2 緊急メンテナンスのためにコアサービスが利用できなかった分は、そのメンテナンスが第5条(f)により除外される不可抗力に起因する場合を除き、ダウンタイムとして数えます。
5. 除外事項
次のものはダウンタイムとして数えず、月間稼働率から除外されます：
- (a) 第4.1条の制限の範囲内の計画メンテナンス；
- (b) 連携プロバイダー、及びお客様が選択した第三者サービス（決済サービスプロバイダー、お客様自身のWhatsApp Businessアカウント、配達プラットフォーム、政府のプラットフォームなど）の障害。これには、STAKが使用するサブプロセッサー及びインフラストラクチャプロバイダー（サインインコードの送信に使用するMetaを含みます。）は含まれません。MetaがWhatsAppでサインインコードを配信できないことは、パスキー並びにGoogle、Apple又はMicrosoftによるサインインなど、本サービスが提供するその他のサインイン方法が動作している間は、ダウンタイムではありません；
- (c) お客様のデバイス、ネットワーク、インターネット接続若しくはブラウザの障害、又はSTAKが契約関係にないインターネットサービスプロバイダー若しくはドメインネームシステムのプロバイダーの障害；
- (d) お客様又はそのユーザーの行為、本契約若しくはドキュメントに反する本サービスの使用、又はプランの制限の超過；
- (e) 凍結、及び本規約第11条に基づく停止。停止の原因がお客様に帰責されない場合は、代わりに本規約第11.4条が適用されます；
- (f) 本規約第18条に基づく不可抗力。例外は、データ処理契約第7.1条に記載されたフランクフルトリージョンである主たるホスティングリージョン全体の喪失であり、この喪失は、本サービスレベル契約の目的に限り、ダウンタイムとして数えます。
6. サービスクレジット
6.1 月間稼働率が目標を下回った場合、お客様は、次の表に従ってサービスクレジットを受ける権利を有します：
| 月間稼働率 | サービスクレジット（月額料金に対する割合） |
|---|---|
| 99.0%以上99.9%未満 | 10% |
| 95.0%以上99.0%未満 | 25% |
| 95.0%未満 | 50% |
6.2 いずれの1か月についても、サービスクレジットの合計は月額料金の50%を超えません。
6.3 サービスクレジットは、次のSTAK請求書への割引として、又は第7.1条に基づくクレジットノートにより適用されます。クレジットが全額適用される前に、サブスクリプション又は本契約が理由のいかんを問わず終了した場合、STAKは、お客様がSTAKに対して負う金額を相殺した上で、残額を現金で支払います。
6.4 料金が支払われていない月については、サービスクレジットは発生しません。
7. サービスクレジットの適用及び異議申立て
7.1 STAKは、第3.1条に基づく記録から、各ワークスペースの月間稼働率を計算します。STAKは、発生したサービスクレジットを、請求を要することなく自動的に、次のSTAK請求書への割引として、又は当該月の末日から30日以内に発行するクレジットノートにより適用し、計算された割合をその請求書又はクレジットノートに表示します。
7.2 お客様は、本サービス内又は[email protected]宛の電子メールにより、計算に異議を申し立て、又はカウントされなかったダウンタイムを報告することができます。異議申立て又は報告には、影響を受けたワークスペース、並びにダウンタイムのおおよその日付及び時刻を記載します。STAKは、請求書から60日以内に行われた異議申立て又は報告に対し、15営業日以内に、算出した月間稼働率及びその計算の根拠を示して回答します。
7.3 お客様は、報告を行わなかったこと、又は第7.2条の期間が経過したことを理由として、発生したサービスクレジットを受ける権利を失いません。
8. 重大な又は反復的な障害
お客様は、次のいずれかの場合に、STAKが第7.1条に基づき当該月の月間稼働率を示した日から30日以内に、影響を受けるサブスクリプションを解約し、残りの期間について前払いした料金の返金を受けることができます：
- (a) 月間稼働率が連続3か月にわたり99.0%を下回る場合；
- (b) 月間稼働率が1か月で95.0%を下回る場合。
9. 障害発生時の連絡
9.1 STAKは、重大な障害について、できる限り速やかに、本サービス内又は電子メールで影響を受けるお客様に通知し、障害が解消されるまで最新情報を提供します。
9.2 1時間を超えて続いた障害については、STAKは、その解消から5営業日以内に、本サービス内又は電子メールで、影響を受けるお客様に概要を提供します。概要には、原因及び再発防止のために講じた措置を記載し、本サービスのセキュリティに影響を及ぼし得る事項は開示しません。
10. 復旧目標
10.1 STAKは、次の復旧目標を達成するため、相当の注意を払います。これらは運用上の目標であり、達成できなかった場合でも、別個のサービスクレジットは発生しません：
- (a) 主たるホスティングリージョン内でデータベースが障害を起こした場合：失われるデータは15分以内、サービスの復旧は4時間以内；
- (b) 主たるホスティングリージョン全体が失われた場合：失われるデータは24時間以内、サービスの復旧は、データ処理契約第7.1条に基づきアイルランド共和国に保管されているバックアップから48時間以内。
10.2 バックアップからの復元手順は、データ処理契約附属書2に記載されているとおり、定期的にテストされます。
11. サービスクレジットは合意された補償です
サービスクレジットは、目標稼働率を達成できなかったことに対する合意された補償です。サービスクレジット及び第8条の解約権は、その不履行についてお客様が受ける権利のすべてであり、STAKの詐欺又は重過失の場合を除き、お客様はそれ以上を請求することはできません。これは、本規約第16.5条の例外に影響しません。