فهرست مطالب
نسخه: 1.2 · منتشرشده: 16 اکتبر 2026 · لازم‌الاجرا از: هنگام پذیرش برای فضاهای کاری جدید؛ برای فضاهای کاری که نسخه‌ای پیشین را پذیرفته‌اند، در تاریخی که STAK در اعلان خود بر اساس بند 20 شرایط خدمات مشتری اعلام می‌کند · متن حاکم: انگلیسی (بند 23.9 شرایط خدمات مشتری)
صادرکننده: STAK Global, LLC، شرکتی با مسئولیت محدود که در ایالت دلاور، ایالات متحده آمریکا تشکیل شده است (شماره پرونده 10798493) و مالک STAK (ستاك) و خدمات است. تماس: [email protected].
1. دامنه و تعاریف
1.1 این توافق‌نامه سطح خدمات بر اساس بند 3.1 شرایط خدمات مشتری STAK («شرایط») جزء لاینفک توافق‌نامه است. اصطلاحات تعریف‌شده در شرایط در این توافق‌نامه سطح خدمات همان معنا را دارند. این توافق‌نامه سطح خدمات بر هر فضای کاری در طرح پولی که هزینه‌های آن پرداخت شده است اعمال می‌شود. بر طرح رایگان یا قابلیت‌های آزمایشی (بتا) اعمال نمی‌شود.
1.2 عبارات زیر معانی مقرر در کنار هر یک را دارند:
- خدمات اصلی: ورود، پشت‌دفتر مشتری، نقطه فروش در حالت آنلاین، صفحات عمومی و API عمومی.
- زمان توقف: تعداد دقیقه‌هایی که در آن‌ها دست‌کم یک خدمت اصلی در دسترس نیست، به‌طوری که بر اساس بندهای 3، 4 و 5 تعیین می‌شود. هر دقیقه یک بار شمرده می‌شود، هر تعداد خدمت اصلی که در آن متأثر باشند.
- درصد دسترسی‌پذیری ماهانه: درصد محاسبه‌شده بر اساس بند 3.3 برای هر ماه تقویمی.
- نگهداری برنامه‌ریزی‌شده: نگهداری‌ای که STAK پیشاپیش بر اساس بند 4.1 اطلاع می‌دهد.
- نگهداری اضطراری: نگهداری لازم برای حفاظت از امنیت یا یکپارچگی خدمات که اطلاع‌رسانی پیشین بر اساس بند 4.1 در مورد آن ممکن نیست.
- اعتبار خدمات: تخفیفی که بر اساس بندهای 6 و 7 اعمال می‌شود.
- هزینه‌های ماهانه: هزینه‌های طرح پولی و افزونه‌های فضای کاری متأثر برای ماه مربوط. برای اشتراک سالانه، هزینه‌های سالانه تقسیم بر دوازده.
2. دسترس‌پذیری هدف
2.1 STAK متعهد می‌شود مراقبت معقول به عمل آورد تا درصد دسترسی‌پذیری ماهانه خدمات اصلی در هر ماه تقویمی دست‌کم 99.9% باشد.
2.2 هنگامی که اتصال به خدمات قطع می‌شود، نقطه فروش به ثبت فروش‌ها در حالت آفلاین ادامه می‌دهد، به شرحی که در مستندات آمده است. این امر بر نحوه محاسبه زمان توقف بر اساس این توافق‌نامه سطح خدمات تأثیری ندارد.
3. نحوه اندازه‌گیری دسترس‌پذیری
3.1 در جایی که سامانه‌های پایش خارجی در خدمت‌اند، STAK دسترس‌پذیری خدمات اصلی را با آن‌ها اندازه می‌گیرد: آن‌ها هر خدمت اصلی را هر دقیقه از دست‌کم دو مکان جغرافیایی مختلف بررسی می‌کنند و STAK سوابق آن بررسی‌ها را دست‌کم 13 ماه نگه می‌دارد. بررسی در صورتی ناموفق است که دسترسی به خدمت اصلی ممکن نباشد یا خطای سمت سرور بازگرداند. زمان توقف از نخستین دقیقه از دو دقیقه متوالی آغاز می‌شود که در آن بررسی‌ها از دست‌کم دو مکان مختلف ناموفق باشند و در نخستین دقیقه‌ای پایان می‌یابد که یک بررسی موفق باشد. برای هر دوره‌ای که چنین سوابقی برای آن وجود ندارد، زمان توقف از سوابق سرور و رخدادهای STAK و از گزارش‌های بر اساس بند 7.2 تعیین می‌شود و هر تردیدی به نفع مشتری حل می‌شود.
3.2 گزارشی که مشتری بر اساس بند 7.2 ارائه می‌کند نیز در صورتی که سوابق STAK آن را تأیید کند، در نظر گرفته می‌شود.
3.3 درصد دسترسی‌پذیری ماهانه به این صورت محاسبه می‌شود:
(کل دقیقه‌های ماه − دقیقه‌های مستثنا بر اساس بند 5 − دقیقه‌های زمان توقف) ÷ (کل دقیقه‌های ماه − دقیقه‌های مستثنا) × 100
4. نگهداری
4.1 STAK دست‌کم 72 ساعت پیشاپیش، درون خدمات یا از طریق ایمیل، نگهداری برنامه‌ریزی‌شده را به مشتری اطلاع می‌دهد و آن را میان نیمه‌شب تا ساعت 6:00 صبح به وقت کویت (21:00 تا 03:00 به وقت هماهنگ جهانی)، حداکثر هشت ساعت در ماه، انجام می‌دهد. دقیقه‌هایی که در آن‌ها یک خدمت اصلی به سبب نگهداری در دسترس نیست که بر اساس این بند اطلاع داده نشده، خارج از آن ساعات انجام شده، یا مجموع ماه را از هشت ساعت فراتر برده است، زمان توقف محسوب می‌شوند، که در مورد اخیر فقط برای دقیقه‌های فراتر از آن حد است.
4.2 دقیقه‌هایی که در آن‌ها یک خدمت اصلی به سبب نگهداری اضطراری در دسترس نیست، زمان توقف محسوب می‌شوند، مگر آنکه نگهداری ناشی از قوه قاهره مستثنا بر اساس بند 5(f) باشد.
5. استثناها
موارد زیر زمان توقف محسوب نمی‌شوند و از درصد دسترسی‌پذیری ماهانه کنار گذاشته می‌شوند:
- (a) نگهداری برنامه‌ریزی‌شده در چارچوب محدودیت‌های بند 4.1؛
- (b) خرابی ارائه‌دهندگان متصل و خدمات شخص ثالثی که مشتری انتخاب می‌کند، مانند ارائه‌دهندگان خدمات پرداخت، حساب WhatsApp Business خود مشتری، پلتفرم‌های تحویل و پلتفرم‌های دولتی. این شامل پردازشگران فرعی و ارائه‌دهندگان زیرساختی که STAK از آن‌ها استفاده می‌کند، از جمله Meta برای ارسال کدهای ورود، نمی‌شود. ناتوانی Meta در تحویل کدهای ورود از طریق WhatsApp، تا زمانی که سایر روش‌های ورودی که خدمات ارائه می‌کند، مانند کلیدهای عبور (passkeys) و ورود با Google، Apple یا Microsoft، به کار خود ادامه دهند، زمان توقف محسوب نمی‌شود؛
- (c) خرابی دستگاه‌ها، شبکه، اتصال اینترنت یا مرورگر مشتری، یا خرابی ارائه‌دهندگان خدمات اینترنت یا سامانه نام دامنه که STAK با آن‌ها قرارداد ندارد؛
- (d) اقدامات مشتری یا کاربران او، استفاده از خدمات برخلاف توافق‌نامه یا مستندات، یا تجاوز از محدودیت‌های طرح؛
- (e) انجماد و تعلیق بر اساس بند 11 شرایط؛ در مواردی که علت تعلیق به مشتری منتسب نیست، به جای آن بند 11.4 شرایط بر آن اعمال می‌شود؛
- (f) قوه قاهره بر اساس بند 18 شرایط. استثنا، از دست رفتن کل منطقه اصلی میزبانی است که همان منطقه Frankfurt مذکور در بند 7.1 توافق‌نامه پردازش داده‌ها است؛ این از دست رفتن فقط برای مقاصد این توافق‌نامه سطح خدمات زمان توقف محسوب می‌شود.
6. اعتبارهای خدمات
6.1 اگر درصد دسترسی‌پذیری ماهانه از هدف کمتر شود، مشتری مستحق اعتبار خدمات بر اساس جدول زیر است:
| درصد دسترسی‌پذیری ماهانه | اعتبار خدمات (از هزینه‌های ماهانه) |
|---|---|
| 99.0% تا کمتر از 99.9% | 10% |
| 95.0% تا کمتر از 99.0% | 25% |
| کمتر از 95.0% | 50% |
6.2 مجموع اعتبارهای خدمات برای هر ماه از 50% هزینه‌های ماهانه تجاوز نمی‌کند.
6.3 اعتبار خدمات به صورت تخفیف در صورتحساب بعدی STAK یا با سند بستانکاری بر اساس بند 7.1 اعمال می‌شود. اگر اشتراک یا توافق‌نامه به هر دلیلی پیش از اعمال کامل اعتبار پایان یابد، STAK مانده را نقداً می‌پردازد، پس از کسر مبالغی که مشتری به STAK بدهکار است.
6.4 برای هیچ ماهی که هزینه‌های آن پرداخت نشده باشد اعتبار خدمات تعلق نمی‌گیرد.
7. اعمال و اعتراض به اعتبارهای خدمات
7.1 STAK درصد دسترسی‌پذیری ماهانه هر فضای کاری را از سوابق خود بر اساس بند 3.1 محاسبه می‌کند. هر اعتبار خدمات مستحق را خودکار، بدون نیاز به ادعا، به صورت تخفیف در صورتحساب بعدی STAK یا با سند بستانکاری صادرشده ظرف 30 روز از پایان ماه مربوط اعمال می‌کند و درصد محاسبه‌شده را در آن صورتحساب یا سند بستانکاری نشان می‌دهد.
7.2 مشتری می‌تواند به محاسبه اعتراض کند، یا زمان توقفی را که محاسبه نشده است، درون خدمات یا با ایمیل به [email protected] گزارش دهد. اعتراض یا گزارش، فضای کاری متأثر و تاریخ‌ها و ساعت‌های تقریبی زمان توقف را بیان می‌کند. STAK ظرف 15 روز کاری به هر اعتراض یا گزارشی که ظرف 60 روز از صورتحساب ارائه شده باشد پاسخ می‌دهد و درصد دسترسی‌پذیری ماهانه محاسبه‌شده و مبنای محاسبه را بیان می‌کند.
7.3 مشتری حق خود را برای هر اعتبار خدمات مستحق از دست نمی‌دهد، به این دلیل که گزارشی نداده است یا مهلت مندرج در بند 7.2 گذشته است.
8. نقص جدی یا مکرر
مشتری می‌تواند ظرف 30 روز از تاریخی که STAK درصد دسترسی‌پذیری ماهانه ماه مربوط را بر اساس بند 7.1 اعلام می‌کند، اشتراک متأثر را فسخ کند و هزینه‌های پیش‌پرداخت‌شده برای مدت باقی‌مانده را در هر یک از این دو مورد بازپس بگیرد:
- (a) درصد دسترسی‌پذیری ماهانه در سه ماه متوالی کمتر از 99.0% باشد؛
- (b) در یک ماه به‌تنهایی کمتر از 95.0% باشد.
9. اطلاع‌رسانی در زمان قطعی
9.1 STAK قطعی‌های عمده را در اسرع وقت درون خدمات یا از طریق ایمیل به مشتریان متأثر اطلاع می‌دهد و تا رفع قطعی آن‌ها را مطلع نگه می‌دارد.
9.2 برای هر قطعی که بیش از یک ساعت طول بکشد، STAK ظرف پنج روز کاری پس از رفع آن، خلاصه‌ای را درون خدمات یا از طریق ایمیل به مشتریان متأثر ارائه می‌کند. این خلاصه علت و اقدامات انجام‌شده برای جلوگیری از تکرار را بیان می‌کند، بی‌آنکه چیزی افشا شود که بر امنیت خدمات اثر بگذارد.
10. اهداف بازیابی
10.1 STAK مراقبت معقول به عمل می‌آورد تا به اهداف بازیابی زیر برسد. این‌ها اهداف عملیاتی هستند و نرسیدن به آن‌ها اعتبار خدمات جداگانه‌ای ایجاد نمی‌کند:
- (a) اگر پایگاه داده در منطقه اصلی میزبانی از کار بیفتد: حداکثر 15 دقیقه داده از دست برود و خدمات ظرف چهار ساعت بازگردانده شود؛
- (b) اگر کل منطقه اصلی میزبانی از دست برود: حداکثر 24 ساعت داده از دست برود و خدمات ظرف 48 ساعت از نسخه‌های پشتیبانِ نگهداری‌شده در جمهوری ایرلند بر اساس بند 7.1 توافق‌نامه پردازش داده‌ها بازگردانده شود.
10.2 رویه‌های بازیابی از نسخه‌های پشتیبان به‌طور دوره‌ای آزمایش می‌شوند، به شرحی که در Annex 2 توافق‌نامه پردازش داده‌ها آمده است.
11. اعتبارهای خدمات، خسارت توافق‌شده است
اعتبارهای خدمات، خسارت توافق‌شده برای عدم تحقق دسترس‌پذیری هدف‌اند. آن‌ها و حق فسخ در بند 8، تمام حقی هستند که مشتری برای آن قصور دارد و مشتری نمی‌تواند بیش از آن مطالبه کند، مگر در صورت تقلب یا قصور سنگین STAK. این امر بر استثناهای بند 16.5 شرایط تأثیری ندارد.