Acuerdo de nivel de servicio

Índice

1. 1. Ámbito y definiciones
2. 2. Disponibilidad objetivo
3. 3. Cómo se mide la disponibilidad
4. 4. Mantenimiento
5. 5. Exclusiones
6. 6. Créditos de Servicio
7. 7. Aplicación e impugnación de los Créditos de Servicio
8. 8. Fallo grave o reiterado
9. 9. Comunicación durante las interrupciones
10. 10. Objetivos de recuperación
11. 11. Los Créditos de Servicio son una indemnización pactada

Versión: 1.2 · Publicado el: 16 de octubre de 2026 · En vigor: en el momento de la aceptación para los nuevos Espacios de Trabajo; para los Espacios de Trabajo que aceptaron una Versión anterior, en la fecha que STAK indique en su notificación conforme a la cláusula 20 de las Condiciones del Servicio para Clientes · Texto prevalente: Inglés (cláusula 23.9 de las Condiciones del Servicio para Clientes)

Emitido por: STAK Global, LLC, una sociedad de responsabilidad limitada constituida en el Estado de Delaware, Estados Unidos de América (número de expediente 10798493), que es titular de STAK (ستاك) y de los Servicios. Contacto: [email protected].

1. Ámbito y definiciones

1.1 El presente Acuerdo de Nivel de Servicio forma parte integrante del Contrato conforme a la cláusula 3.1 de las Condiciones del Servicio para Clientes de STAK (las «Condiciones»). Las expresiones definidas en las Condiciones tienen el mismo significado en el presente Acuerdo de Nivel de Servicio. El presente Acuerdo de Nivel de Servicio se aplica a cada Espacio de Trabajo en un Plan de Pago cuyas Tarifas se hayan pagado. No se aplica al Plan Gratuito ni a las Funciones Beta.

1.2 Las siguientes expresiones tienen el significado que se indica junto a cada una:

• Servicios Esenciales: el inicio de sesión, el back office del Cliente, el punto de venta mientras está en línea, las Páginas Públicas y la API pública.
• Tiempo de Inactividad: el número de minutos en los que al menos un Servicio Esencial no está disponible, según se determine conforme a las cláusulas 3, 4 y 5. Cada minuto cuenta una sola vez, sin importar cuántos Servicios Esenciales se vean afectados en él.
• Porcentaje de Disponibilidad Mensual: el porcentaje calculado conforme a la cláusula 3.3 para cada mes natural.
• Mantenimiento Programado: el mantenimiento que STAK notifica con antelación conforme a la cláusula 4.1.
• Mantenimiento de Emergencia: el mantenimiento necesario para proteger la seguridad o la integridad de los Servicios, para el cual no es posible el preaviso conforme a la cláusula 4.1.
• Crédito de Servicio: un descuento aplicado conforme a las cláusulas 6 y 7.
• Tarifas Mensuales: las Tarifas del Plan de Pago y de los Complementos del Espacio de Trabajo afectado correspondientes al mes de que se trate. En el caso de una suscripción anual, las Tarifas anuales divididas entre doce.

2. Disponibilidad objetivo

2.1 STAK se compromete a actuar con diligencia razonable para lograr un Porcentaje de Disponibilidad Mensual de los Servicios Esenciales de al menos el 99.9% en cada mes natural.

2.2 Cuando se pierde la conexión con los Servicios, el punto de venta sigue registrando ventas en Modo sin Conexión, según se describe en la Documentación. Esto no afecta a cómo se cuenta el Tiempo de Inactividad conforme al presente Acuerdo de Nivel de Servicio.

3. Cómo se mide la disponibilidad

3.1 Cuando hay sistemas de supervisión externos en funcionamiento, STAK mide con ellos la disponibilidad de los Servicios Esenciales: comprueban cada Servicio Esencial cada minuto desde al menos dos ubicaciones geográficas distintas, y STAK conserva los registros de esas comprobaciones durante al menos 13 meses. Una comprobación falla si no se puede acceder al Servicio Esencial o este devuelve un error del lado del servidor. El Tiempo de Inactividad comienza en el primero de dos minutos consecutivos en los que fallan las comprobaciones desde al menos dos ubicaciones distintas, y termina en el primer minuto en que una comprobación tiene éxito. Para cualquier período del que no existan tales registros, el Tiempo de Inactividad se determina a partir de los registros de servidor y de incidentes de STAK y de las notificaciones conforme a la cláusula 7.2, y cualquier duda se resuelve a favor del Cliente.

3.2 También se tiene en cuenta una notificación que el Cliente efectúe conforme a la cláusula 7.2 cuando los registros de STAK la respalden.

3.3 El Porcentaje de Disponibilidad Mensual se calcula de la siguiente manera:

(minutos totales del mes − minutos excluidos conforme a la cláusula 5 − minutos de Tiempo de Inactividad) ÷ (minutos totales del mes − minutos excluidos) × 100

4. Mantenimiento

4.1 STAK notifica al Cliente el Mantenimiento Programado con al menos 72 horas de antelación, dentro de los Servicios o por correo electrónico, y lo realiza entre la medianoche y las 6:00 a. m. (hora de Kuwait) (de 21:00 a 03:00 Tiempo Universal Coordinado), durante un máximo de ocho horas al mes. Los minutos en los que un Servicio Esencial no está disponible debido a un mantenimiento que no se notificó conforme a esta cláusula, se realizó fuera de ese horario o hizo que el total del mes superara las ocho horas cuentan como Tiempo de Inactividad, en el último caso solo por los minutos que excedan ese límite.

4.2 Los minutos en los que un Servicio Esencial no está disponible debido a un Mantenimiento de Emergencia cuentan como Tiempo de Inactividad, salvo que el mantenimiento sea consecuencia de una Fuerza Mayor excluida conforme a la cláusula 5(f).

5. Exclusiones

Lo siguiente no se cuenta como Tiempo de Inactividad y queda excluido del Porcentaje de Disponibilidad Mensual:

• (a) el Mantenimiento Programado dentro de los límites de la cláusula 4.1;
• (b) los fallos de los Proveedores Conectados y de los Servicios de Terceros que elija el Cliente, como los Proveedores de Servicios de Pago, la propia cuenta de WhatsApp Business del Cliente, las plataformas de reparto y las plataformas gubernamentales. Esto no abarca a los Subencargados ni a los proveedores de infraestructura que STAK utiliza, incluida Meta para el envío de códigos de inicio de sesión. Que Meta no entregue los códigos de inicio de sesión por WhatsApp no constituye Tiempo de Inactividad mientras sigan funcionando los demás métodos de inicio de sesión que ofrecen los Servicios, como las claves de acceso (passkeys) y el inicio de sesión con Google, Apple o Microsoft;
• (c) los fallos de los dispositivos, la red, la conexión a internet o el navegador del Cliente, o los fallos de los proveedores de servicios de internet o del sistema de nombres de dominio con los que STAK no tiene contrato;
• (d) los actos del Cliente o de sus Usuarios, el uso de los Servicios contrario al Contrato o a la Documentación, o la superación de los límites del Plan;
• (e) una Congelación y una Suspensión conforme a la cláusula 11 de las Condiciones; cuando la causa de una Suspensión no sea imputable al Cliente, se le aplica en su lugar la cláusula 11.4 de las Condiciones;
• (f) la Fuerza Mayor conforme a la cláusula 18 de las Condiciones. La excepción es la pérdida de toda la región de alojamiento principal, que es la región de Fráncfort descrita en la cláusula 7.1 del Acuerdo de Tratamiento de Datos; esa pérdida cuenta como Tiempo de Inactividad únicamente a los efectos del presente Acuerdo de Nivel de Servicio.

6. Créditos de Servicio

6.1 Si el Porcentaje de Disponibilidad Mensual es inferior al objetivo, el Cliente tiene derecho a un Crédito de Servicio según la siguiente tabla:

6.2 El total de Créditos de Servicio de un mismo mes no excede del 50% de las Tarifas Mensuales.

6.3 Un Crédito de Servicio se aplica como descuento en la siguiente Factura de STAK o mediante una nota de crédito conforme a la cláusula 7.1. Si la suscripción o el Contrato terminan por cualquier motivo antes de que el crédito se haya aplicado íntegramente, STAK paga el saldo restante en efectivo, previa compensación de cualquier importe que el Cliente deba a STAK.

6.4 No se devenga ningún Crédito de Servicio por ningún mes cuyas Tarifas no se hayan pagado.

7. Aplicación e impugnación de los Créditos de Servicio

7.1 STAK calcula el Porcentaje de Disponibilidad Mensual de cada Espacio de Trabajo a partir de sus registros conforme a la cláusula 3.1. Aplica automáticamente cualquier Crédito de Servicio debido, sin necesidad de reclamación, como descuento en la siguiente Factura de STAK o mediante una nota de crédito emitida dentro de los 30 días siguientes al final del mes de que se trate, e indica el porcentaje calculado en esa factura o nota de crédito.

7.2 El Cliente puede impugnar el cálculo, o notificar un Tiempo de Inactividad que no se haya contabilizado, dentro de los Servicios o por correo electrónico a [email protected]. La impugnación o notificación indica el Espacio de Trabajo afectado y las fechas y horas aproximadas del Tiempo de Inactividad. STAK responde en un plazo de 15 Días Hábiles a cualquier impugnación o notificación realizada dentro de los 60 días siguientes a la factura, indicando el Porcentaje de Disponibilidad Mensual que ha calculado y la base del cálculo.

7.3 El Cliente no pierde su derecho a ningún Crédito de Servicio que sea debido por no haber presentado una notificación o por haber transcurrido el plazo de la cláusula 7.2.

8. Fallo grave o reiterado

El Cliente puede terminar la suscripción afectada dentro de los 30 días siguientes a la fecha en que STAK indique el Porcentaje de Disponibilidad Mensual del mes de que se trate conforme a la cláusula 7.1, y recibir el reembolso de las Tarifas prepagadas correspondientes al período restante, en cualquiera de estos casos:

• (a) el Porcentaje de Disponibilidad Mensual es inferior al 99.0% en tres meses consecutivos;
• (b) es inferior al 95.0% en un solo mes.

9. Comunicación durante las interrupciones

9.1 STAK notifica a los clientes afectados las interrupciones importantes dentro de los Servicios o por correo electrónico lo antes posible, y los mantiene informados hasta que se resuelva la interrupción.

9.2 En caso de cualquier interrupción que dure más de una hora, STAK facilita a los clientes afectados, dentro de los Servicios o por correo electrónico, un resumen en un plazo de cinco Días Hábiles desde su resolución. El resumen expone la causa y las medidas adoptadas para evitar que se repita, sin revelar nada que pueda afectar a la seguridad de los Servicios.

10. Objetivos de recuperación

10.1 STAK actúa con diligencia razonable para cumplir los siguientes objetivos de recuperación. Son objetivos operativos, y no alcanzarlos no da lugar a un Crédito de Servicio independiente:

• (a) si falla la base de datos dentro de la región de alojamiento principal: una pérdida de datos no superior a 15 minutos y el servicio restablecido en un plazo de cuatro horas;
• (b) si se pierde toda la región de alojamiento principal: una pérdida de datos no superior a 24 horas y el servicio restablecido, en un plazo de 48 horas, a partir de las Copias de Seguridad conservadas en la República de Irlanda conforme a la cláusula 7.1 del Acuerdo de Tratamiento de Datos.

10.2 Los procedimientos de restauración a partir de las Copias de Seguridad se prueban periódicamente, según se describe en el Anexo 2 del Acuerdo de Tratamiento de Datos.

11. Los Créditos de Servicio son una indemnización pactada

Los Créditos de Servicio son una indemnización pactada por no alcanzar la disponibilidad objetivo. Ellos y el derecho de terminación de la cláusula 8 son todo a lo que el Cliente tiene derecho por ese incumplimiento, y el Cliente no puede reclamar más salvo en caso de fraude o negligencia grave de STAK. Esto no afecta a las excepciones de la cláusula 16.5 de las Condiciones.