Szolgáltatásiszint-megállapodás

Tartalom

1. 1. Hatály és fogalommeghatározások
2. 2. Célzott rendelkezésre állás
3. 3. A rendelkezésre állás mérése
4. 4. Karbantartás
5. 5. Kizárások
6. 6. Szolgáltatási Jóváírások
7. 7. A Szolgáltatási Jóváírások alkalmazása és vitatása
8. 8. Súlyos vagy ismétlődő hiba
9. 9. Kommunikáció a kiesések idején
10. 10. Helyreállítási célok
11. 11. A Szolgáltatási Jóváírások előre meghatározott kártérítést jelentenek

Verzió: 1.2 · Közzétéve: 2026. október 16. · Hatályos: új Munkaterületek esetében az elfogadáskor; a korábbi Verziót elfogadó Munkaterületek esetében azon a napon, amelyet a STAK az ügyfeleknek szóló szolgáltatási feltételek 20. pontja szerinti értesítésében megad · Irányadó szöveg: angol (az ügyfeleknek szóló szolgáltatási feltételek 23.9. pontja)

Kiadó: a STAK Global, LLC, az Amerikai Egyesült Államok Delaware államában létrehozott korlátolt felelősségű társaság (nyilvántartási szám: 10798493), amely a STAK (ستاك) és a Szolgáltatások tulajdonosa. Kapcsolat: [email protected].

1. Hatály és fogalommeghatározások

1.1 A jelen Szolgáltatásiszint-megállapodás a STAK ügyfeleknek szóló szolgáltatási feltételek (a „Feltételek”) 3.1. pontja szerint a Megállapodás szerves részét képezi. A Feltételekben meghatározott kifejezések a jelen Szolgáltatásiszint-megállapodásban ugyanazt a jelentést hordozzák. A jelen Szolgáltatásiszint-megállapodás minden olyan Fizetős Csomagon lévő Munkaterületre vonatkozik, amelynek Díjait megfizették. Nem vonatkozik az Ingyenes Csomagra és a Béta Funkciókra.

1.2 Az alábbi kifejezések az egyes kifejezések mellett megadott jelentéssel bírnak:

• Alapszolgáltatások: a bejelentkezés, az Ügyfél háttérirodai felülete, az online állapotban lévő értékesítési pont, a Nyilvános Oldalak és a nyilvános API.
• Állásidő: azon percek száma, amelyekben legalább egy Alapszolgáltatás nem elérhető, a 3., 4. és 5. pont szerint meghatározva. Minden perc egyszer számít, függetlenül attól, hogy az adott percben hány Alapszolgáltatás érintett.
• Havi Rendelkezésre Állási Arány: a 3.3. pont szerint minden naptári hónapra kiszámított százalék.
• Tervezett Karbantartás: a STAK által a 4.1. pont szerint előre bejelentett karbantartás.
• Sürgős Karbantartás: a Szolgáltatások biztonságának vagy integritásának védelméhez szükséges karbantartás, amelyre a 4.1. pont szerinti előzetes értesítés nem lehetséges.
• Szolgáltatási Jóváírás: a 6. és 7. pont szerint alkalmazott kedvezmény.
• Havi Díjak: az érintett Munkaterület Fizetős Csomagjának és Kiegészítőinek az adott hónapra eső Díjai. Éves előfizetés esetén az éves Díjak tizenkettővel elosztva.

2. Célzott rendelkezésre állás

2.1 A STAK vállalja, hogy ésszerű gondossággal jár el annak érdekében, hogy az Alapszolgáltatások Havi Rendelkezésre Állási Aránya minden naptári hónapban legalább 99.9% legyen.

2.2 Ha a Szolgáltatásokhoz való kapcsolat megszakad, az értékesítési pont Offline Módban tovább rögzíti az eladásokat, a Dokumentációban leírtak szerint. Ez nem érinti az Állásidő jelen Szolgáltatásiszint-megállapodás szerinti számítását.

3. A rendelkezésre állás mérése

3.1 Ahol külső felügyeleti rendszerek üzemelnek, a STAK ezekkel méri az Alapszolgáltatások rendelkezésre állását: ezek minden Alapszolgáltatást percenként ellenőriznek legalább két különböző földrajzi helyről, és a STAK az ellenőrzések nyilvántartásait legalább 13 hónapig megőrzi. Az ellenőrzés sikertelen, ha az Alapszolgáltatás nem érhető el, vagy kiszolgálóoldali hibát ad vissza. Az Állásidő két egymást követő olyan perc közül az elsőnél kezdődik, amelyben legalább két különböző helyről végzett ellenőrzések sikertelenek, és az első olyan percben ér véget, amelyben egy ellenőrzés sikeres. Minden olyan időszakra, amelyre ilyen nyilvántartások nem állnak rendelkezésre, az Állásidőt a STAK szerver- és incidensnyilvántartásaiból, valamint a 7.2. pont szerinti bejelentésekből kell megállapítani, és minden kétséget az Ügyfél javára kell eldönteni.

3.2 Az Ügyfél által a 7.2. pont szerint tett bejelentést szintén figyelembe veszik, ha a STAK nyilvántartásai alátámasztják.

3.3 A Havi Rendelkezésre Állási Arány kiszámítása a következők szerint történik:

(a hónap összes perce − az 5. pont szerint kizárt percek − az Állásidő percei) ÷ (a hónap összes perce − a kizárt percek) × 100

4. Karbantartás

4.1 A STAK a Tervezett Karbantartásról legalább 72 órával előre értesíti az Ügyfelet a Szolgáltatásokon belül vagy e-mailben, és azt kuvaiti idő szerint éjfél és reggel 6:00 között (egyezményes koordinált világidő szerint 21:00 és 03:00 között) végzi, havonta legfeljebb nyolc órában. Azok a percek, amelyekben egy Alapszolgáltatás olyan karbantartás miatt nem elérhető, amelyet nem jelentettek be e pont szerint, amelyet ezen időszakon kívül végeztek, vagy amely a hónap összesített időtartamát nyolc órán túlra vitte, Állásidőnek számítanak, az utóbbi esetben kizárólag a korlátot meghaladó percek tekintetében.

4.2 Azok a percek, amelyekben egy Alapszolgáltatás Sürgős Karbantartás miatt nem elérhető, Állásidőnek számítanak, kivéve, ha a karbantartás az 5(f) pont szerint kizárt Vis maiorból ered.

5. Kizárások

Az alábbiak nem számítanak Állásidőnek, és kimaradnak a Havi Rendelkezésre Állási Arányból:

• (a) a Tervezett Karbantartás a 4.1. pont korlátain belül;
• (b) a Csatlakoztatott Szolgáltatók és az Ügyfél által választott Harmadik Féltől Származó Szolgáltatások, például a Fizetési Szolgáltatók, az Ügyfél saját WhatsApp Business-fiókja, a kiszállítási platformok és az állami platformok hibái. Ez nem terjed ki a STAK által használt Alfeldolgozókra és infrastruktúra-szolgáltatókra, ideértve a Metát a bejelentkezési kódok küldése tekintetében. Az, hogy a Meta nem tudja kézbesíteni a bejelentkezési kódokat WhatsApp-on keresztül, nem minősül Állásidőnek mindaddig, amíg a Szolgáltatások által kínált egyéb bejelentkezési módok, például a passkey-ek, valamint a Google, Apple vagy Microsoft általi bejelentkezés működnek;
• (c) az Ügyfél eszközeinek, hálózatának, internetkapcsolatának vagy böngészőjének hibái, illetve olyan internetszolgáltatók vagy domainnév-rendszer-szolgáltatók hibái, amelyekkel a STAK-nak nincs szerződése;
• (d) az Ügyfél vagy a Felhasználói cselekményei, a Szolgáltatások a Megállapodással vagy a Dokumentációval ellentétes használata, vagy a Csomag korlátainak túllépése;
• (e) a Befagyasztás, valamint a Feltételek 11. pontja szerinti Felfüggesztés; ha a Felfüggesztés oka nem az Ügyfélnek felróható, arra helyette a Feltételek 11.4. pontja vonatkozik;
• (f) a Feltételek 18. pontja szerinti Vis maior. A kivétel az elsődleges tárhelyrégió egészének kiesése, amely az Adatfeldolgozási szerződés 7.1. pontjában leírt frankfurti régió; ez a kiesés kizárólag a jelen Szolgáltatásiszint-megállapodás alkalmazásában számít Állásidőnek.

6. Szolgáltatási Jóváírások

6.1 Ha a Havi Rendelkezésre Állási Arány a cél alá esik, az Ügyfél az alábbi táblázat szerinti Szolgáltatási Jóváírásra jogosult:

6.2 Az egy adott hónapra járó Szolgáltatási Jóváírások összege nem haladja meg a Havi Díjak 50%-át.

6.3 A Szolgáltatási Jóváírást a következő STAK-számlán kedvezményként, vagy a 7.1. pont szerinti jóváíró számlával kell alkalmazni. Ha az előfizetés vagy a Megállapodás bármely okból megszűnik, mielőtt a jóváírást teljes egészében alkalmazták volna, a STAK a fennmaradó egyenleget készpénzben megfizeti, az Ügyfélnek a STAK felé fennálló tartozásainak beszámítása után.

6.4 Olyan hónapra, amelynek Díjait nem fizették meg, Szolgáltatási Jóváírás nem jár.

7. A Szolgáltatási Jóváírások alkalmazása és vitatása

7.1 A STAK a 3.1. pont szerinti nyilvántartásaiból kiszámítja minden Munkaterület Havi Rendelkezésre Állási Arányát. A járó Szolgáltatási Jóváírást automatikusan, igénybejelentés nélkül alkalmazza kedvezményként a következő STAK-számlán, vagy az érintett hónap végétől számított 30 napon belül kiállított jóváíró számlával, és a kiszámított százalékot feltünteti ezen a számlán vagy jóváíró számlán.

7.2 Az Ügyfél a Szolgáltatásokon belül vagy a [email protected] címre küldött e-mailben vitathatja a számítást, vagy bejelentheti a nem figyelembe vett Állásidőt. A vitatás vagy bejelentés megjelöli az érintett Munkaterületet és az Állásidő hozzávetőleges dátumát és időpontját. A STAK a számlától számított 60 napon belül tett bármely vitatásra vagy bejelentésre 15 Munkanapon belül válaszol, megadva az általa kiszámított Havi Rendelkezésre Állási Arányt és a számítás alapját.

7.3 Az Ügyfél nem veszíti el a járó Szolgáltatási Jóváíráshoz való jogát amiatt, hogy nem tett bejelentést, vagy mert a 7.2. pontban foglalt határidő eltelt.

8. Súlyos vagy ismétlődő hiba

Az Ügyfél az alábbi esetek bármelyikében felmondhatja az érintett előfizetést attól a naptól számított 30 napon belül, amikor a STAK a 7.1. pont szerint közli az érintett hónap Havi Rendelkezésre Állási Arányát, és visszakaphatja a hátralévő időszakra előre megfizetett Díjakat:

• (a) a Havi Rendelkezésre Állási Arány három egymást követő hónapban 99.0% alatt van;
• (b) az egyetlen hónapban 95.0% alatt van.

9. Kommunikáció a kiesések idején

9.1 A STAK a súlyos kiesésekről a lehető leghamarabb értesíti az érintett ügyfeleket a Szolgáltatásokon belül vagy e-mailben, és a kiesés megszüntetéséig folyamatosan tájékoztatja őket.

9.2 Az egy óránál tovább tartó kiesés esetén a STAK a kiesés megszüntetésétől számított öt Munkanapon belül összefoglalót ad az érintett ügyfeleknek a Szolgáltatásokon belül vagy e-mailben. Az összefoglaló ismerteti az okot és az ismétlődés megelőzése érdekében tett lépéseket, anélkül, hogy bármi olyat felfedne, ami a Szolgáltatások biztonságát érinthetné.

10. Helyreállítási célok

10.1 A STAK ésszerű gondossággal jár el az alábbi helyreállítási célok teljesítése érdekében. Ezek működési célok, és elmulasztásuk nem keletkeztet külön Szolgáltatási Jóváírást:

• (a) ha az adatbázis az elsődleges tárhelyrégión belül kiesik: legfeljebb 15 perc adatvesztés, és a szolgáltatás helyreállítása négy órán belül;
• (b) ha az elsődleges tárhelyrégió egésze kiesik: legfeljebb 24 óra adatvesztés, és a szolgáltatás helyreállítása az Adatfeldolgozási szerződés 7.1. pontja szerint az Ír Köztársaságban tárolt Mentésekből 48 órán belül.

10.2 A Mentésekből történő helyreállítási eljárásokat rendszeresen tesztelik, az Adatfeldolgozási szerződés 2. mellékletében leírtak szerint.

11. A Szolgáltatási Jóváírások előre meghatározott kártérítést jelentenek

A Szolgáltatási Jóváírások a célzott rendelkezésre állás teljesítésének elmaradásáért járó előre meghatározott kártérítést jelentenek. Ezek és a 8. pontban foglalt felmondási jog jelentik mindazt, amire az Ügyfél e hiba miatt jogosult, és az Ügyfél ennél többet nem követelhet, kivéve a STAK csalása vagy súlyos gondatlansága esetén. Ez nem érinti a Feltételek 16.5. pontjában foglalt kivételeket.