Thỏa thuận mức dịch vụ

Mục lục

1. 1. Phạm vi và định nghĩa
2. 2. Mục tiêu về tính sẵn sàng
3. 3. Cách đo lường tính sẵn sàng
4. 4. Bảo trì
5. 5. Các trường hợp loại trừ
6. 6. Tín Dụng Dịch Vụ
7. 7. Áp dụng và khiếu nại về Tín Dụng Dịch Vụ
8. 8. Sự cố nghiêm trọng hoặc lặp lại
9. 9. Thông tin liên lạc trong thời gian gián đoạn
10. 10. Mục tiêu khôi phục
11. 11. Tín Dụng Dịch Vụ là khoản bồi thường đã được thỏa thuận

Phiên Bản: 1.2 · Công bố: 16 tháng 10 năm 2026 · Có hiệu lực: khi chấp nhận đối với các Không Gian Làm Việc mới; đối với các Không Gian Làm Việc đã chấp nhận một Phiên Bản trước đó, vào ngày STAK nêu trong thông báo theo khoản 20 của Điều Khoản Dịch Vụ dành cho Khách Hàng · Văn bản có giá trị quyết định: Tiếng Anh (khoản 23.9 của Điều Khoản Dịch Vụ dành cho Khách Hàng)

Phát hành bởi: STAK Global, LLC, một công ty trách nhiệm hữu hạn được thành lập tại Tiểu bang Delaware, Hợp chúng quốc Hoa Kỳ (số hồ sơ 10798493), là chủ sở hữu của STAK (ستاك) và Dịch Vụ. Liên hệ: [email protected].

1. Phạm vi và định nghĩa

1.1 Thỏa Thuận Mức Dịch Vụ này là một phần không tách rời của Hợp Đồng theo khoản 3.1 của Điều Khoản Dịch Vụ dành cho Khách Hàng của STAK (“Điều Khoản”). Các thuật ngữ được định nghĩa trong Điều Khoản có cùng nghĩa trong Thỏa Thuận Mức Dịch Vụ này. Thỏa Thuận Mức Dịch Vụ này áp dụng đối với mọi Không Gian Làm Việc thuộc Gói Trả Phí đã thanh toán Phí. Thỏa Thuận này không áp dụng đối với Gói Miễn Phí hoặc Tính Năng Beta.

1.2 Các thuật ngữ sau có nghĩa như được nêu bên cạnh mỗi thuật ngữ:

• Dịch Vụ Cốt Lõi: đăng nhập, văn phòng quản lý của Khách Hàng, điểm bán hàng khi trực tuyến, các Trang Công Khai và API công khai.
• Thời Gian Ngừng Hoạt Động: số phút mà ít nhất một Dịch Vụ Cốt Lõi không khả dụng, được xác định theo các khoản 3, 4 và 5. Mỗi phút chỉ được tính một lần, bất kể có bao nhiêu Dịch Vụ Cốt Lõi bị ảnh hưởng trong phút đó.
• Tỷ Lệ Thời Gian Hoạt Động Hằng Tháng: tỷ lệ phần trăm được tính theo khoản 3.3 cho mỗi tháng dương lịch.
• Bảo Trì Theo Kế Hoạch: việc bảo trì mà STAK thông báo trước theo khoản 4.1.
• Bảo Trì Khẩn Cấp: việc bảo trì cần thiết để bảo vệ an ninh hoặc tính toàn vẹn của Dịch Vụ, mà không thể thông báo trước theo khoản 4.1.
• Tín Dụng Dịch Vụ: khoản giảm giá được áp dụng theo các khoản 6 và 7.
• Phí hằng tháng: Phí của Gói Trả Phí và Tiện Ích Bổ Sung của Không Gian Làm Việc bị ảnh hưởng cho tháng có liên quan. Đối với gói đăng ký hằng năm, là Phí hằng năm chia cho mười hai.

2. Mục tiêu về tính sẵn sàng

2.1 STAK cam kết thận trọng một cách hợp lý để đạt Tỷ Lệ Thời Gian Hoạt Động Hằng Tháng của các Dịch Vụ Cốt Lõi ít nhất là 99.9% trong mỗi tháng dương lịch.

2.2 Khi mất kết nối với Dịch Vụ, điểm bán hàng tiếp tục ghi nhận các giao dịch bán hàng ở Chế Độ Ngoại Tuyến, như mô tả trong Tài Liệu Hướng Dẫn. Điều này không ảnh hưởng đến cách tính Thời Gian Ngừng Hoạt Động theo Thỏa Thuận Mức Dịch Vụ này.

3. Cách đo lường tính sẵn sàng

3.1 Khi các hệ thống giám sát bên ngoài đang hoạt động, STAK đo tính khả dụng của các Dịch Vụ Cốt Lõi bằng các hệ thống đó: chúng kiểm tra từng Dịch Vụ Cốt Lõi mỗi phút từ ít nhất hai địa điểm địa lý khác nhau, và STAK lưu giữ hồ sơ của các lần kiểm tra đó trong ít nhất 13 tháng. Một lần kiểm tra thất bại nếu không thể truy cập Dịch Vụ Cốt Lõi hoặc nếu nhận được lỗi phía máy chủ. Thời Gian Ngừng Hoạt Động bắt đầu từ phút đầu tiên trong hai phút liên tiếp mà các lần kiểm tra từ ít nhất hai địa điểm khác nhau đều thất bại, và kết thúc vào phút đầu tiên mà một lần kiểm tra thành công. Đối với bất kỳ khoảng thời gian nào không có hồ sơ như vậy, Thời Gian Ngừng Hoạt Động được xác định từ hồ sơ máy chủ và hồ sơ sự cố của STAK và từ các báo cáo theo khoản 7.2, và mọi nghi ngờ được giải quyết theo hướng có lợi cho Khách Hàng.

3.2 Báo cáo mà Khách Hàng đưa ra theo khoản 7.2 cũng được xem xét khi hồ sơ của STAK chứng minh cho báo cáo đó.

3.3 Tỷ Lệ Thời Gian Hoạt Động Hằng Tháng được tính như sau:

(tổng số phút trong tháng − số phút bị loại trừ theo khoản 5 − số phút Thời Gian Ngừng Hoạt Động) ÷ (tổng số phút trong tháng − số phút bị loại trừ) × 100

4. Bảo trì

4.1 STAK thông báo cho Khách Hàng về Bảo Trì Theo Kế Hoạch trước ít nhất 72 giờ, trong Dịch Vụ hoặc qua email, và thực hiện việc đó trong khoảng từ nửa đêm đến 6:00 sáng giờ Kuwait (21:00 đến 03:00 Giờ Phối hợp Quốc tế), không quá tám giờ mỗi tháng. Các phút mà Dịch Vụ Cốt Lõi không khả dụng do việc bảo trì không được thông báo theo khoản này, được thực hiện ngoài các khung giờ đó, hoặc làm tổng số giờ của tháng vượt quá tám giờ được tính là Thời Gian Ngừng Hoạt Động, trong trường hợp cuối cùng chỉ tính cho các phút vượt quá giới hạn đó.

4.2 Các phút mà Dịch Vụ Cốt Lõi không khả dụng do Bảo Trì Khẩn Cấp được tính là Thời Gian Ngừng Hoạt Động, trừ khi việc bảo trì xuất phát từ Sự Kiện Bất Khả Kháng bị loại trừ theo khoản 5(f).

5. Các trường hợp loại trừ

Những trường hợp sau không được tính là Thời Gian Ngừng Hoạt Động và bị loại khỏi Tỷ Lệ Thời Gian Hoạt Động Hằng Tháng:

• (a) Bảo Trì Theo Kế Hoạch trong các giới hạn của khoản 4.1;
• (b) sự cố của Nhà Cung Cấp Được Kết Nối và của Dịch Vụ của Bên Thứ Ba do Khách Hàng lựa chọn, chẳng hạn như Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Thanh Toán, tài khoản WhatsApp Business của chính Khách Hàng, các nền tảng giao hàng và các nền tảng của chính phủ. Điều này không bao gồm các Bên Xử Lý Phụ và nhà cung cấp hạ tầng mà STAK sử dụng, kể cả Meta đối với việc gửi mã đăng nhập. Việc Meta không gửi được mã đăng nhập qua WhatsApp không phải là Thời Gian Ngừng Hoạt Động chừng nào các phương thức đăng nhập khác mà Dịch Vụ cung cấp, chẳng hạn như khóa truy cập và đăng nhập bằng tài khoản Google, Apple hoặc Microsoft, vẫn hoạt động;
• (c) sự cố của thiết bị, mạng, kết nối internet hoặc trình duyệt của Khách Hàng, hoặc sự cố của các nhà cung cấp dịch vụ internet hay hệ thống tên miền mà STAK không có hợp đồng;
• (d) hành vi của Khách Hàng hoặc Người Dùng của Khách Hàng, việc sử dụng Dịch Vụ trái với Hợp Đồng hoặc Tài Liệu Hướng Dẫn, hoặc vượt quá giới hạn của Gói;
• (e) Đóng Băng, và Tạm Đình Chỉ theo khoản 11 của Điều Khoản; khi nguyên nhân của việc Tạm Đình Chỉ không do Khách Hàng gây ra, khoản 11.4 của Điều Khoản được áp dụng đối với việc đó thay thế;
• (f) Sự Kiện Bất Khả Kháng theo khoản 18 của Điều Khoản. Ngoại lệ là việc mất toàn bộ khu vực lưu trữ chính, tức là khu vực Frankfurt được mô tả tại khoản 7.1 của Thỏa Thuận Xử Lý Dữ Liệu; việc mất đó được tính là Thời Gian Ngừng Hoạt Động chỉ cho mục đích của Thỏa Thuận Mức Dịch Vụ này.

6. Tín Dụng Dịch Vụ

6.1 Nếu Tỷ Lệ Thời Gian Hoạt Động Hằng Tháng thấp hơn mục tiêu, Khách Hàng được hưởng Tín Dụng Dịch Vụ theo bảng sau:

6.2 Tổng Tín Dụng Dịch Vụ cho bất kỳ tháng nào không vượt quá 50% Phí hằng tháng.

6.3 Tín Dụng Dịch Vụ được áp dụng dưới dạng khoản giảm giá trên Hóa Đơn STAK kế tiếp hoặc bằng giấy báo có theo khoản 7.1. Nếu gói đăng ký hoặc Hợp Đồng chấm dứt vì bất kỳ lý do nào trước khi khoản tín dụng được áp dụng đầy đủ, STAK thanh toán phần còn lại bằng tiền mặt, sau khi bù trừ mọi khoản mà Khách Hàng nợ STAK.

6.4 Không có Tín Dụng Dịch Vụ nào được tính cho bất kỳ tháng nào mà Phí của tháng đó chưa được thanh toán.

7. Áp dụng và khiếu nại về Tín Dụng Dịch Vụ

7.1 STAK tính Tỷ Lệ Thời Gian Hoạt Động Hằng Tháng của từng Không Gian Làm Việc từ hồ sơ của mình theo khoản 3.1. STAK tự động áp dụng mọi Tín Dụng Dịch Vụ đến hạn, mà không cần Khách Hàng yêu cầu, dưới dạng khoản giảm giá trên Hóa Đơn STAK kế tiếp hoặc bằng giấy báo có được phát hành trong vòng 30 ngày kể từ cuối tháng có liên quan, và hiển thị tỷ lệ đã tính trên hóa đơn hoặc giấy báo có đó.

7.2 Khách Hàng có thể khiếu nại về cách tính, hoặc báo cáo Thời Gian Ngừng Hoạt Động chưa được tính, trong Dịch Vụ hoặc qua email gửi đến [email protected]. Khiếu nại hoặc báo cáo nêu rõ Không Gian Làm Việc bị ảnh hưởng và ngày giờ gần đúng của Thời Gian Ngừng Hoạt Động. STAK phản hồi trong vòng 15 Ngày Làm Việc đối với mọi khiếu nại hoặc báo cáo được gửi trong vòng 60 ngày kể từ hóa đơn, nêu rõ Tỷ Lệ Thời Gian Hoạt Động Hằng Tháng mà STAK đã tính và cơ sở của cách tính.

7.3 Khách Hàng không mất quyền đối với bất kỳ Tín Dụng Dịch Vụ nào đến hạn vì Khách Hàng không gửi báo cáo hoặc vì thời hạn tại khoản 7.2 đã qua.

8. Sự cố nghiêm trọng hoặc lặp lại

Khách Hàng có thể chấm dứt gói đăng ký bị ảnh hưởng trong vòng 30 ngày kể từ ngày STAK nêu Tỷ Lệ Thời Gian Hoạt Động Hằng Tháng của tháng có liên quan theo khoản 7.1, và được hoàn lại Phí đã trả trước cho khoảng thời gian còn lại, trong một trong hai trường hợp sau:

• (a) Tỷ Lệ Thời Gian Hoạt Động Hằng Tháng thấp hơn 99.0% trong ba tháng liên tiếp;
• (b) thấp hơn 95.0% trong một tháng.

9. Thông tin liên lạc trong thời gian gián đoạn

9.1 STAK thông báo cho các khách hàng bị ảnh hưởng về các sự cố gián đoạn lớn trong Dịch Vụ hoặc qua email càng sớm càng tốt, và cập nhật cho họ cho đến khi sự cố được khắc phục.

9.2 Đối với mọi sự cố gián đoạn kéo dài hơn một giờ, STAK cung cấp cho các khách hàng bị ảnh hưởng, trong Dịch Vụ hoặc qua email, một bản tóm tắt trong vòng năm Ngày Làm Việc kể từ khi sự cố được khắc phục. Bản tóm tắt nêu nguyên nhân và các bước đã thực hiện để ngăn sự cố tái diễn, mà không tiết lộ bất cứ điều gì có thể ảnh hưởng đến an ninh của Dịch Vụ.

10. Mục tiêu khôi phục

10.1 STAK thận trọng một cách hợp lý để đáp ứng các mục tiêu khôi phục sau đây. Đó là các mục tiêu vận hành, và việc không đạt được không làm phát sinh Tín Dụng Dịch Vụ riêng:

• (a) nếu cơ sở dữ liệu gặp sự cố trong khu vực lưu trữ chính: mất dữ liệu không quá 15 phút, và dịch vụ được khôi phục trong vòng bốn giờ;
• (b) nếu toàn bộ khu vực lưu trữ chính bị mất: mất dữ liệu không quá 24 giờ, và dịch vụ được khôi phục từ các Bản Sao Lưu được lưu giữ tại Cộng hòa Ireland theo khoản 7.1 của Thỏa Thuận Xử Lý Dữ Liệu trong vòng 48 giờ.

10.2 Các quy trình khôi phục từ Bản Sao Lưu được kiểm thử định kỳ, như mô tả tại Phụ lục 2 của Thỏa Thuận Xử Lý Dữ Liệu.

11. Tín Dụng Dịch Vụ là khoản bồi thường đã được thỏa thuận

Tín Dụng Dịch Vụ là khoản bồi thường đã được thỏa thuận cho việc không đạt mục tiêu về tính sẵn sàng. Tín Dụng Dịch Vụ và quyền chấm dứt tại khoản 8 là toàn bộ những gì Khách Hàng được hưởng đối với sự không đạt đó, và Khách Hàng không được yêu cầu thêm, trừ trường hợp STAK gian lận hoặc sơ suất nghiêm trọng. Điều này không ảnh hưởng đến các ngoại lệ tại khoản 16.5 của Điều Khoản.